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| 編輯推薦： |
《汽车4S店全程运作与创新管理》帮助您全面了解汽车4S店运作与创新管理。
本书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，由浅入深地介绍了汽车4S店在运作过程中的管理方法与技巧。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。本书适合于准备从事汽车4S店行业的人员阅读与学习，也可供从事汽车4S店管理的各部门人员借鉴。
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| 內容簡介： |
本书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，由浅入深地介绍了汽车4S店在运作过程中的管理方法与技巧。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。
本书适合准备从事汽车4S店行业的人员阅读与学习，也可供从事汽车4S店管理的人员借鉴。
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| 關於作者： |
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刘军，丰田汽车4S店，国家注册企业培训师、高级经营管理师、人力资源管理师，毕业于南昌大学管理学院，曾就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等知名企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。
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| 目錄：
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第一部分 组织架构管理 1
第一章 建立组织架构 2
一、组织架构的概念 2
二、组织架构设计的基本理念 2
三、组织架构设计的程序 2
【范本】汽车4S店组织架构 9
第二章 明确岗位职责 10
一、岗位工作分析 10
二、岗位说明书的内容与形式 11
三、岗位说明书的编制 12
【范本】总经理岗位说明书 14
【范本】销售经理岗位说明书 15
【范本】展厅主管岗位说明书 15
【范本】销售顾问岗位说明书 16
第二部分 人力资源管理 17
第一章 员工形象管理 18
一、工作态度 18
二、仪容仪表 18
三、着装要求 18
【范本】汽车4S店员工形象礼仪规范 19
第二章 员工培训管理 21
一、员工培训的目的 21
二、调查培训需求 21
【范本】汽车4S店培训需求调研问卷 22
三、分析培训需求 23
四、制订培训计划 23
五、选择培训方式 25
六、开发培训课程 25
七、选择培训教师 28
八、做好培训准备 29
九、评估培训效果 29
第三章 员工绩效管理 32
一、员工薪酬设计 32
【范本】汽车4S店薪酬管理制度 33
二、员工绩效考核 35
【范本】汽车4S店员工考核管理制度 38
第三部分 新车销售管理 43
第一章 集客活动 44
一、常用的集客方式 44
二、集客活动的目标与计划 44
三、集客活动的实施 45
相关链接 开展集客活动主要渠道 45
第二章 展厅接待 47
一、展厅接待的目的 47
二、接待前准备 47
三、接待情境应对 48
第三章 客户需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客户的需求 50
三、需了解的信息 51
四、分析客户的需求 52
第四章 车辆展示 53
一、新车展示的目的 53
二、展示汽车的操作步骤 53
三、车辆展示的操作要点及注意事项 56
第五章 试乘试驾 58
一、试乘试驾的目的 58
二、试乘试驾的准备工作 58
三、试乘试驾的操作要领 59
第六章 达成交易 60
一、报价 60
二、客户异议处理 61
三、促成交易 62
四、达成交易 63
第七章 交车验车 64
一、交车前准备 64
二、提车前相关事宜 66
【范本】PDI检查表 66
三、陪同客户提车 68
四、交车仪式 68
第八章 跟踪与回访 69
一、服务跟踪方式 69
二、销售顾问回访 69
三、客户定期跟踪 70
第四部分 增值服务管理 71
第一章 汽车精品 72
一、汽车精品的特点 72
二、汽车精品的类别 73
三、汽车精品的利润 73
四、汽车精品的采购 75
五、汽车精品的陈列 76
相关链接 汽车精品陈列技巧 77
六、汽车精品的销售 77
第二章 汽车改装服务 80
一、汽车改装的概念 80
二、汽车改装的界限 80
三、适宜汽车4S店发展的改装业务 82
四、汽车改装的注意事项 82
相关链接 怎样改装才算合法 84
第三章 汽车租赁服务 85
一、开展租赁业务的优势 85
二、开展租赁业务的好处 86
三、开展租赁业务应具备的资质 86
四、汽车租赁流程 86
第四章 二手车置换服务 88
一、二手车的定义 88
二、二手车置换的概念 88
三、开展二手车置换的好处 88
四、二手车置换的条件 89
相关链接 禁止交易的车辆类型 90
五、二手车置换的流程 90
第五章 其他增值服务 91
一、开展保险业务 91
二、组建客户俱乐部 93
三、与茶商合作 93
相关链接 未来4S店的盈利模式 93
第五部分 市场推广管理 95
第一章 市场推广前期管理 96
一、市场推广的目的 96
二、市场信息分析与反馈 96
三、广告宣传推广 97
四、媒体公关推广 99
【范本】汽车4S店危机公关管理制度 102
第二章 市场推广活动策划 104
一、建立目标 104
二、确认对象 105
三、确认主题 105
四、拟定方案 108
五、策划预算 111
六、执行与控制 111
七、效果评估 112
【范本】汽车4S店市场推广运作制度 113
第六部分 售后服务管理 117
第一章 维修保养预约 118
一、维修预约分类 118
二、实行预约的好处 118
三、预约的内容 119
四、预约的要求 120
五、预约准备工作 120
六、预约规范 120
七、预约注意事项 120
【范本】汽车客服人员预约过程 121
第二章 维修保养接待 123
一、接待前的准备工作 123
二、客户车辆防护 123
三、进行问诊、预检 124
【范本】接车问诊表 126
第三章 维修保养作业 129
一、维修作业的任务 129
二、维修作业的实施要求 129
三、维修作业的安排 130
四、跟踪维修服务进程 130
五、车间维修进度监控 131
第四章 质量检查反馈 132
一、质量检验的任务 132
二、质量检验的要求 132
三、质量检查的项目 133
四、质量检查实施规范 134
第五章 结算交车服务 135
一、结算交付的任务 135
二、结算交付的要求 135
三、交车前的准备工作 136
四、结算、交车的步骤 137
第七部分 客户关系管理 139
第一章 客户信息管理 140
一、建立客户档案 140
二、精准细分客户 140
三、客户档案保管 141
【范本】客户信息跟踪卡 142
四、客户资料的保密及外借 143
第二章 客户回访管理 144
一、电话回访的作用及时间 144
二、电话问卷设计 145
【范本】维修回访问卷 145
【范本】销售回访问卷 146
三、电话销售回访 146
四、电话维修回访 147
五、电话回访注意事项 148
第三章 客户满意度管理 150
一、客户满意的表现 150
二、客户满意度调查 150
【范本】客户满意度问卷调查 150
三、销售服务满意度评价 152
四、维修服务满意度评价 153
相关链接 汽车4S店如何提高客户满意度 155
第八部分 风险防范管理 157
第一章 法律风险管理 158
一、来自汽车厂家方面的法律风险 158
二、来自客户方面的法律风险 159
三、来自金融机构方面的法律风险 161
四、与分销商之间的法律风险 162
五、与媒体之间的法律风险 162
六、与同行之间的法律风险 162
七、来自企业员工方面的法律风险 163
八、来自政府机构方面的法律风险 163
第二章 税务风险管理 164
一、赠品促销带来的风险 164
相关链接 汽车4S店开票低于最低计税价格遭罚款 165
二、厂家返利带来的风险 165
三、保养美容带来的风险 167
四、代办按揭带来的风险 168
第三章 销售风险管理 169
一、销车价格风险控制 169
二、收款环节风险控制 169
三、精品业务风险控制 170
四、上牌业务风险控制 171
五、保险、按揭业务风险控制 171
六、二手车业务风险控制 172
第四章 经营风险管理 173
一、常见的经营风险 173
二、风险管理的措施 174
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| 內容試閱：
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近年来，整个汽车市场正在发生新的变化，我国汽车流通领域的实践模式也在不断进化，多年成熟运作的汽车4S店单一渠道正在被打破。随着我国汽车供需环境变化，以新渠道、新消费、新交易为主的形式正在改变传统汽车流通市场的发展。
汽车服务行业转型升级是市场发展的内在要求，也必然带来市场业态的深刻变化。特别是互联网 思维的渗透，让汽车4S店这个传统行业遭遇前所未有的挑战,而汽修技术信息公开及同质配件等政策出台，对汽车4S店产生的冲击则更为直接。虽然汽车市场发生了很大的变化，也受到来自于互联网的冲击，但4S店仍然是最主流的汽车销售渠道模式。当然,汽车4S店面临的竞争也会更加激烈。汽车4S店如何在异常激烈的竞争中求得生存和发展，抢占一定的市场份额，怎样积极探索、开发新的经济增长点，是每家汽车4S店经营者都不得不思考的问题。总体而言，汽车4S店的经营者，须从企业盈利能力、服务创新能力、运营管理能力、营销创新能力四个维度进行全面思考，打造核心团队，做好绩效考核、创新管理模式和营销模式，建设企业文化，控制管理成本等，这样才能不断提升核心竞争力，在日益竞争的市场中占有更多的市场份额。
基于此，我们结合汽车4S店各岗位的特点和实际工作的需要，在充分调研和现场实操的基础上，开发了汽车4S店创新发展系列图书，具体包括《汽车4S店活动策划实战全攻略：品牌推广 人气打造 实战案例》《汽车4S店销售顾问训练手册：提问 口才 技巧》《汽车4S店财务管理与税务审计全程通》《汽车4S店全程运作与创新管理》。
《汽车4S店全程运作与创新管理》一书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，给汽车4S店活动管理提供了一种思路和借鉴。
本书由深圳市时代华商企业管理咨询有限公司策划，刘军编写，在编写过程中得到了众多汽车4S店的一线管理人员和咨询机构培训老师的帮助与支持，同时，也参阅了大量的文献资料，借出版之际，谨向相关人士表示衷心的感谢。最后全书由滕宝红审核完成。
由于笔者水平有限，疏漏之处在所难免，敬请读者谅解，并不吝赐教。书中部分资料引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。
编 者
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