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| 編輯推薦： |
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《汽车销售与售后服务全案》一书以提升汽车销售运行效率，改进销售模式，适应新形势为目的，从汽车传统销售模式，汽车网络销售模式，其他汽车销售模式，汽车售后维修服务，客户关系管理，客户投诉处理等几个方面详细介绍了相关内容。资料均来自一线4S店及汽车销售行业，对从业者及管理者有很大帮助。
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| 內容簡介： |
本书结合新的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》，对汽车销售与售后服务进行了系统的梳理和剖析，具体包括汽车销售模式多元化；4S店，引领汽车销售成主流；汽车市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规范汽车售后服务；心系客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。本书理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。
本书可供汽车销售商、销售人员、销售经理、售后服务人员、培训人员等使用和借鉴。
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| 關於作者： |
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刘军，国家注册企业培训师、高级经营管理师，现就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。
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| 目錄：
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绪论 001
一、汽车销售模式变革起航002
相关链接 传统汽车销售终端渠道对比003
二、商务部鼓励汽车销售多样化005
相关链接 中国汽车销售模式的发展趋势006
三、互联网 时代汽车销售模式007
**章 4S店，引领汽车销售成主流013
**节 4S店的认知014
一、汽车4S店的含义014
二、汽车4S店的定位 014
三、汽车4S店的市场优势 014
四、汽车4S店存在的问题 015
相关链接 汽车4S店生存现状分析016
第二节 4S店的销售流程017
一、销售准备017
二、客户接待019
三、需求分析020
四、产品说明021
五、试乘试驾023
六、报价成交024
七、新车交付025
八、售后跟踪028
第三节 4S店的发展趋势028
一、利润来源的改变028
二、售后服务的改变029
三、销售模式的改变029
相关链接 互联网浪潮下4S店的未来在哪？029
第二章 汽车超市，催生汽车销售新模式031
**节 汽车超市的认知032
一、汽车超市的定义032
二、汽车超市的特点032
三、汽车超市的发展现状032
相关链接 首家汽车超市开建033
四、汽车超市与4S店对比034
相关链接 同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市034
第二节 汽车超市的影响035
一、降低经销商运营风险036
二、方便消费者购车036
相关链接 汽车大卖场时代即将来临036
第三章 汽车电商，开启汽车销售新模式039
**节 汽车电商的现状040
一、火爆的汽车电商040
二、汽车电商日臻成熟040
相关链接 传统渠道营销变革势在必行041
三、汽车电商面临的问题041
相关链接 汽车电商的难点043
四、汽车电商的发展对策044
相关链接 4S 电商模式成主流045
第二节 汽车电商的销售模式046
一、传统电商销售平台046
相关链接 阿里、**冲击汽车领域，开启汽车电商时代047
二、汽车垂直媒体电商048
相关链接 爱卡汽车全面发力，布局体验式电商049
三、汽车品牌自营电商050
相关链接 车享落地价，推动汽车电商走向闭环052
第三节 汽车电商的发展趋势053
一、跨界融合053
二、创新驱动053
三、重塑结构054
四、连接一切054
五、O2O模式054
六、大数据焕发魔力055
七、跑在互联网上的汽车055
相关链接 传统汽车电商的O2O转型之路055
第四章 多种类别，催生汽车销售多元化057
**节 平行进口汽车的销售058
一、平行进口汽车的定义058
二、平行进口汽车合法化058
相关链接 《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定059
三、平行进口汽车的优势059
四、平行进口汽车的短板060
相关链接 平行进口汽车的四大软肋060
五、消费者购买平行进口汽车的渠道061
相关链接 电商抢占平行进口汽车领域062
六、平行进口汽车的发展现状062
相关链接 消费者为何对平行进口汽车不愿买单064
第二节 新能源汽车的销售066
一、新能源汽车的定义066
二、新能源汽车的分类066
三、新能源汽车的销售技巧067
四、新能源汽车的营销模式068
五、新能源汽车的营销策略069
第三节 二手汽车的销售074
一、二手车的定义074
相关链接 禁止交易的旧机动车类型074
二、二手车的优势074
相关链接 二手车适合的人群076
三、二手车的销售渠道076
四、二手车电商的模式077
相关链接 二手车电商面临的问题078
五、二手车的销售流程079
相关链接 二手车估价方法081
六、二手车的销售要点082
七、二手车置换082
第五章 维修保养，规范汽车售后服务085
**节 维修保养预约086
一、维修预约分类086
二、实行预约的好处086
三、预约内容、要求及准备087
四、预约规范088
五、预约注意事项088
【范本】某汽车客服人员预约过程089
第二节 维修保养接待090
一、接待前的准备工作090
二、对客户车辆防护091
三、进行问诊、预检091
第三节 维修保养作业097
一、维修作业的任务097
二、维修作业的主要业务097
三、维修作业的实施要求097
四、维修作业的安排098
五、跟踪维修服务进程099
六、车间维修进度监控099
七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议100
八、与维修车间和客户沟通101
第四节 质量检查反馈101
一、质量检验的任务101
二、质量检验的主要业务101
三、质量检验的要求102
四、质量检查的项目102
五、质量检查实施规范103
第五节 结算交车服务104
一、结算交付的任务104
二、结算交付的主要业务104
三、结算交付的要求105
四、交车前的准备工作105
五、结算、交车的步骤107
【范本】维修业务流程规范108
第六章 心系客户，提升汽车售后服务113
**节 客户信息管理114
一、建立客户档案114
二、精准细分客户114
三、客户档案保管115
【范本】客户信息跟踪卡115
四、客户资料的保密及外借117
第二节 客户回访管理118
一、电话回访的作用及时间118
二、电话问卷设计118
【范本】维修回访问卷119
【范本】销售回访问卷120
三、电话销售回访120
四、电话维修回访121
五、电话回访注意事项122
相关链接 回访时遇到特殊情况的应对方法122
第三节 客户满意度管理123
一、客户满意的表现123
二、客户满意度调查124
【范本】客户满意度问卷调查124
三、销售服务满意度评价126
四、维修服务满意度评价127
相关链接 汽车4S店如何提高客户满意度128
第四节 客户会员制管理129
一、会员业务价值129
二、会员服务项目130
三、会员入会升级131
【范本】某汽车4S店会员入会条件131
四、会员积分计划132
第七章 处理投诉，完善汽车售后服务133
**节 了解客户抱怨及投诉134
一、客户抱怨的由来134
二、抱怨和情绪的关系136
三、客户抱怨的原因136
四、客户抱怨的危害137
相关链接 处理客户抱怨的意义138
第二节 处理客户抱怨及投诉139
一、心理准备139
二、客户抱怨处理步骤139
三、客户抱怨处理原则141
四、客户抱怨处理方法141
相关链接 客户投诉处理技巧142
第三节 应对不同的抱怨及投诉144
一、主导型客户144
二、社交型客户145
三、分析型客户145
相关链接 客户抱怨应对话术146
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