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| 編輯推薦： |
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（1）遵循有效教学理论，基于职业教育行动教学方法编写。（2）项目引领、任务驱动方式编写，校企合作开发。（3）充分贯彻国家和行业最新规范标准，保证知识的时效性。（4）彩色印刷活页装订，并配有丰富的教学资源，扫码可看。
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| 內容簡介： |
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本书根据高等职业教育城市轨道交通运营管理专业教学标准，按照项目任务形式进行编写，以城市轨道交通运营管理专业岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通客运组织进行了论述，包括城市轨道交通客运组织与服务工作概述、城市轨道交通车站认知、城市轨道交通车站日常运作管理、客运服务人员基本素养、车站日常客运服务规范、城市轨道交通客流组织、突发客流组织与乘客投诉处理7个项目19个任务，每个任务至少包含一项技能训练任务工作单，进行任务技能提升。 本书内容理论结合实际，可以让学生真正掌握相关知识。本书配套教学资源丰富，配有免费电子课件、电子教案、任务工作单、相关教学视频（扫描书中二维码即可观看）和习题参考答案。本书适合作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业教材，也可作为城市轨道交通行业从业人员学习参考书。
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| 關於作者： |
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1.胡兴丽，女，重庆公共运输职业学院教科研团队负责人，硕士研究生学历，副教授，高级工程师，专业方向为城市轨道交通运营管理。学习及教学经历：2011年9月～2013年12月，重庆交通大学交通运输学院，硕士研究生；2014年2月～至今，重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营管理专业任专职教师。科研成果及获奖情况：重庆市课程思政教学名师，入选重庆市高校“黄大年”式教学团队成员，重庆市技能人才考评员，获得重庆市教学成果奖1项，指导学生技能竞赛获得全国二等奖1项，市级一等奖2项，获重庆市职业院校教学设计比赛市级一等奖、三等奖等，公开出版专业教材4部。出版教材情况：《城市轨道交通行车组织》，主编，机械工业出版社，出版流程中；《城市轨道交通安全与应急处理》，主编，高等教育出版社，2019年9月出版；《高速铁路旅客运输组织》，副主编，科学出版社，2022年6月出版。2.熊慧茹，女，重庆公共运输职业学院运输贸易学院专职教师，大学本科学历，副教授，专业方向为城市轨道交通运营管理。教学经历：2014年2月～至今，重庆公共运输职业学院城市轨道交通运营管理专业任专职教师。主要从事城市轨道交通客运服务课程教学，主讲城市轨道交通服务礼仪、高铁乘务礼仪、城市轨道交通客运组织等课程。作为本专业的骨干教师参与省级示范校核心专业建设，2018年获得全国职业院校礼仪大赛一等奖，连续2年指导学生获得全国职业院校礼仪大赛一等奖。主持参与省部级校级项目5项，主编参编教材5部，发明专利1项，实用新型专利1项，发表多篇专业论文。出版教材情况：《高速铁路乘务礼仪》，主编，科学出版社，2018年9月出版；《形体训练与仪态塑造》，主编，科学出版社，2020年12月出版；《民航服务礼仪》，参编，清华大学出版社，2021年11月出版。
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| 目錄：
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项目一 城市轨道交通客运组织与服务工作概述 1任务一 认知车站客运组织工作 1任务二 认知车站客运服务工作 10项目二 城市轨道交通车站认知 17任务一 认识城市轨道交通车站类型与布局 18任务二 认识城市轨道交通客运服务设施设备 27项目三 城市轨道交通车站日常运作管理 47任务一 认识车站岗位职责及作业流程 48任务二 认识车站日常运作程序 74项目四 客运服务人员基本素养 82任务一 塑造客运服务人员仪容仪表 83任务二 客运服务人员仪态礼仪应用 94任务三 客运服务人员语言礼仪使用 109项目五 车站日常客运服务规范 116任务一 乘客服务中心规范化服务 116任务二 站厅规范化服务 123任务三 站台规范化服务 134任务四 乘客特殊服务 141项目六 城市轨道交通客流组织 148任务一 城市轨道交通客流调查与分析 149任务二 车站日常客流组织 160任务三 车站换乘客流组织 167任务四 车站大客流组织 175项目七 突发客流组织与乘客投诉处理 184任务一 城市轨道交通突发客流组织 184任务二 乘客投诉处理 193参考文献 204
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