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| 編輯推薦： |
随着我国饭店业的迅速发展及饭店数量的激增，社会对饭店督导的需求量越来越大。不管督导扮演什么样的角色，他们的目标是一致的提高产量、保证质量、降低成本、保证高品质服务、维系良好关系，做员工的代言人、管理层的代表。在实际工作中，饭店督导多数是由表现优秀的员工直接晋升上来的。有些饭店督导在身份转换过程中不能清楚地认识自身的地位和作用，不能很好地理解和履行自身的职责和义务，缺乏管理技巧，管理能力有短板，给工作带来了诸多不便，甚至和员工的关系逐步恶化。如何成为一名优秀的督导？督导要想胜任本职工作应当具备什么样的素质、条件？应当掌握哪些技能？如何提高服务质量？如何有效管理员工？如何有效利用时间，提高劳动生产率？如何有效沟通？如何有效帮助员工减轻压力、解决冲突？如何运用领导艺术激励员工？如何建设好自己的团队？如何进行团队人力资源管理？这些是摆在饭店督导面前亟待解决的问题。
面对上述问题，饭店督导有必要学习和掌握一些管理理论和方法，如科学管理理论、人际关系理论、组织行为理论等；掌握管理心理学知识，了解现代质量管理规范；研究领导行为，管理决策，组织变革与发展，团队建设、沟通、激励和跨文化管理理论；从个体
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| 內容簡介： |
《饭店督导管理》是作者基于多年的教学实践基础编写而成。《 饭店督导管理》以饭店督导的主要职责及核心职业能力要求为主线，依据职业能力要求选择教材内容，以期帮助未来的督导尽快适应工作要求。《 饭店督导管理》较为全面地介绍和阐释了饭店督导管理工作所涉及的各方面知识、技巧、能力和素质要求，既包括饭店督导在实际工作中要用到的理论基础知识，又涵盖饭店督导在具体的实践工作中应掌握的技巧及应具备的能力。《 饭店督导管理》具有较强的指导性、启发性、应用性和可操作性。
全书共分为10章：饭店督导管理概述、饭店督导管理基础理论、饭店督导的管理职能、饭店督导与服务质量管理、饭店督导与时间管理、压力与冲突管理、有效沟通、领导艺术与饭店员工激励、团队与团队建设、饭店督导与人力资源管理。每章结尾都有结合该章内容设计的思考题及实训题，可以帮助读者更好地掌握相关知识和技能，运用所学知识解决实际问题。
《 饭店督导管理》可作为普通高等院校旅游管理专业、饭店管理专业的教材，可供饭店业、餐饮业以及相关行业初级管理人员学习使用，也可供饭店业、餐饮业内部培训使用。
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| 目錄：
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目 录
第1章 饭店督导管理概述 1
1.1 有关饭店督导的认识 1
1.1.1 相关概念 1
1.1.2 饭店督导的角色与地位 2
1.1.3 饭店督导的职责和义务 4
1.2 饭店督导的人际关系 10
1.2.1 组织内部关系 11
1.2.2 外部公共关系 11
1.3 饭店督导应具备的基本技巧与素质要求 12
1.3.1 饭店督导应具备的基本技巧 12
1.3.2 饭店督导的素质要求 13
第2章 饭店督导管理基础理论 18
2.1 管理基本原理 18
2.1.1 科学管理理论 18
2.1.2 梅奥的人际关系理论 19
2.1.3 行为科学理论 21
2.1.4 法约尔的一般管理理论 22
2.2 领导理论 27
2.2.1 领导特性理论20世纪初至30年代 28
2.2.2 领导行为理论20世纪40年代至60年代 31
2.2.3 领导权变理论20世纪70年代 35
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用 38
2.3 管理心理学 40
2.3.1 管理心理学研究的主要内容 40
2.3.2 管理心理学的主要观点 40
2.3.3 管理心理学在饭店管理中的应用 43
第3章 饭店督导的管理职能 47
3.1 决策职能 47
3.1.1 决策程序 47
3.1.2 饭店督导的决策内容与实施 50
3.2 计划职能 58
3.2.1 计划的种类及内容 58
3.2.2 饭店督导的计划内容与步骤 60
3.3 组织职能 63
3.3.1 组织活动类型 63
3.3.2 饭店督导的组织内容 64
3.4 指挥职能 67
3.4.1 指挥的方式与原则 67
3.4.2 饭店督导下达指令的具体要求 68
3.4.3 饭店督导指挥的注意事项 69
3.5 协调与控制职能 69
3.5.1 协调职能 69
3.5.2 控制职能 71
第4章饭店督导与服务质量管理 75
4.1 饭店服务质量管理概述 75
4.1.1 饭店服务质量的定义 75
4.1.2 饭店服务质量的构成及其要求 75
4.1.3 饭店服务质量的特点 79
4.2 饭店服务质量管理的步骤与方法 80
4.2.1 饭店服务质量管理步骤 80
4.2.2 饭店服务质量分析法 81
4.2.3 饭店服务质量管理法 83
4.3 现场督导管理 88
4.3.1 现场督导管理的内容 89
4.3.2 现场督导管理方法五常法 90
4.3.3 发现问题与解决问题的方法 93
4.4 饭店督导层的服务质量管理 97
4.4.1 饭店督导层的服务质量检查 97
4.4.2 饭店督导层的服务质量控制 98
4.4.3 饭店督导层的服务质量反馈 99
4.4.4 督导层在服务质量管理中的作用 100
第5章饭店督导与时间管理 104
5.1 时间管理 104
5.1.1 时间管理概述 104
5.1.2 时间分析 106
5.1.3 时间管理工具与方法 108
5.1.4 督导对时间管理不利的原因 109
5.1.5 时间管理策略 110
5.1.6 时间管理技巧 114
5.2 生产率标准的制定 116
5.2.1 生产率的定义 116
5.2.2 生产率标准的定义与计算 117
5.2.3 提高劳动生产率的途径 117
5.3 排班 119
5.3.1 排班的目的 119
5.3.2 影响排班的因素 120
5.3.3 排班的步骤 121
5.4 委派 124
5.4.1 委派的重要性 124
5.4.2 委派的障碍 125
5.4.3 有效委派的步骤 126
第6章压力与冲突管理 129
6.1 压力管理 129
6.1.1 压力及压力源 129
6.1.2 压力的表现反应形式 131
6.1.3 压力的影响作用 132
6.1.4 压力管理原则 134
6.1.5 减轻压力的办法 134
6.2 冲突管理 138
6.2.1 冲突的定义、分类及作用 138
6.2.2 冲突管理的定义与影响因素 139
6.2.3 导致冲突的原因 140
6.2.4 解决冲突的方式 143
6.2.5 冲突管理策略 148
第7章有效沟通 152
7.1 沟通概述 152
7.1.1 沟通的定义及分类 152
7.1.2 沟通的要素 153
7.1.3 沟通管理模式 154
7.1.4 有效沟通的障碍 154
7.2 非语言沟通 155
7.2.1 非语言沟通的定义及特点 155
7.2.2 非语言沟通的种类 158
7.3 沟通的技巧 161
7.3.1 说的技巧 161
7.3.2 倾听的技巧 162
7.3.3 写的技巧 164
7.4 督导常见的沟通障碍及沟通策略 170
7.4.1 督导常见的沟通障碍 170
7.4.2 饭店有效沟通的策略 173
第8章领导艺术与饭店员工激励 178
8.1 领导艺术 178
8.1.1 领导艺术概述 178
8.1.2 提高领导艺术的策略 180
8.2 饭店员工激励 183
8.2.1 饭店员工激励概述 183
8.2.2 饭店员工激励的方式 186
8.2.3 了解你的员工 189
8.2.4 影响饭店员工激励的因素 190
8.2.5 饭店员工激励存在的问题 191
8.2.6 有效激励饭店员工的措施 193
第9章团队与团队建设 197
9.1 团队概述 197
9.1.1 团队的定义及构成要素 197
9.1.2 团队的类型 198
9.1.3 团队与群体的差别 200
9.1.4 团队不同发展阶段的特征及应对措施 201
9.2 团队角色 203
9.2.1 团队中的不同角色 203
9.2.2 组织角色与团队角色的区别 204
9.2.3 团队角色的认知 205
9.2.4 团队角色的启示 206
9.2.5 督导常见的角色错位 206
9.2.6 团队领导风格 207
9.3 团队精神 209
9.3.1 团队精神的定义 209
9.3.2 团队精神的作用 209
9.3.3 团队精神建设 210
9.4 建设高效团队 211
9.4.1 高效团队的特征 211
9.4.2 团队建设方法 212
9.4.3 建设高效团队的策略 214
第10章饭店督导与人力资源管理 217
10.1 员工招聘 217
10.1.1 工作分析与员工招聘 217
10.1.2 常见的员工甄选方法 219
10.1.3 面试 219
10.2 员工培训与职业生涯规划 221
10.2.1 员工培训 221
10.2.2 员工职业生涯规划 225
10.3 员工绩效考核 229
10.3.1 员工绩效考核的定义 229
10.3.2 员工绩效考核的内容与指标 229
10.3.3 员工绩效考核方法 230
10.3.4 员工绩效考核步骤 232
10.3.5 员工绩效考核过程中常见的错误及改善方法 232
10.4 纪律管理 233
10.4.1 纪律管理概述 233
10.4.2 处罚的正当程序 235
10.4.3 实行纪律管理的步骤 236
10.4.4 实行纪律管理的技巧 237
10.4.5 处罚员工的策略 238
参考文献 240
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| 內容試閱：
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前 言
随着我国饭店业的迅速发展及饭店数量的激增，社会对饭店督导的需求量越来越大。不管督导扮演什么样的角色，他们的目标是一致的提高产量、保证质量、降低成本、保证高品质服务、维系良好关系，做员工的代言人、管理层的代表。在实际工作中，饭店督导多数是由表现优秀的员工直接晋升上来的。有些饭店督导在身份转换过程中不能清楚地认识自身的地位和作用，不能很好地理解和履行自身的职责和义务，缺乏管理技巧，管理能力有短板，给工作带来了诸多不便，甚至和员工的关系逐步恶化。如何成为一名优秀的督导？督导要想胜任本职工作应当具备什么样的素质、条件？应当掌握哪些技能？如何提高服务质量？如何有效管理员工？如何有效利用时间，提高劳动生产率？如何有效沟通？如何有效帮助员工减轻压力、解决冲突？如何运用领导艺术激励员工？如何建设好自己的团队？如何进行团队人力资源管理？这些是摆在饭店督导面前亟待解决的问题。
面对上述问题，饭店督导有必要学习和掌握一些管理理论和方法，如科学管理理论、人际关系理论、组织行为理论等；掌握管理心理学知识，了解现代质量管理规范；研究领导行为，管理决策，组织变革与发展，团队建设、沟通、激励和跨文化管理理论；从个体差异的角度，研究职务分析、人员选拔、培训、绩效评价和薪酬分配等理论及方法。饭店督导活动是围绕工作质量管理这个核心展开的，饭店督导应当了解和掌握质量管理的基本观点、思想和理论，掌握质量体系的建立、审核、评价、实施及控制要求，掌握质量控制和质量改进过程中常用的统计方法和工具，培养运用质量管理的理论、方法和手段等分析和处理实际问题的工作能力和创新能力。饭店督导还要学会运用领导艺术管理员工、激励员工，做好人员安排，提高劳动生产率和服务质量。任何理论和方法都有它自身的使用条件和限制，饭店督导在实际工作中要坚持理论与实践相结合，运用所学理论指导工作实践。
学习与研究饭店督导管理可以提高饭店管理工作质量，提升饭店督导的核心职业能力，丰富饭店督导管理的实践与应用。通过《 饭店督导管理》的学习、训练与实践，饭店督导可以掌握一定的管理技巧、操作技巧、流程和规范，使自身的能力和综合素质得到全面提升，从而高质量、高效率地完成工作任务。
《 饭店督导管理》的撰写得到了清华大学出版社、学校与家人的大力支持，在此表示衷心的感谢！
《 饭店督导管理》撰写过程中，作者广泛参考了国内外学者的观点和著作，在此一并表示衷心的谢意！
王今朝
2018年3月
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