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| 編輯推薦： |
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只有抓住人性，了解员工的内心真正的需求，才能找到在质检、培训、绩效、团队等方面管理的按钮。这是一本真正能够把人性化管理全面落地的工具书。本书对各级管理者都具有阅读价值和启迪作用。
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| 內容簡介： |
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本书是一部颇具启发性的管理类图书。作者提出管理者要首先懂得人性中的善与恶，制定管理手段来扬善抑恶，才能实现管理的目的。作者主张制度中要有文化，要有对人性的真切关怀，并在团队管理 、绩效管理、质量管理、培训管理中加以贯彻。作者运用哲学、心理学、管理学等相关知识，从人性的最基本需求出发，剖析了员工内心深层次的、容易被忽略的需求。本书从细节管理入手，关注员工的感知，给我们提供了留人育人的管理视角，从而达到帮助员工成长的同时，企业获得成功。本书对各级管理者都具有借鉴价值和启迪作用。
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| 關於作者： |
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杨萍，职业讲师，长期从事人性化管理的研究，结合在不同类型企业的运营管理经验，将哲学、历史、心理学和管理学融入管理研究中，对于企业的人员管理有着自己独到的见解。著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩转运营》等专著。
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| 目錄：
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第一章 何谓人性
第一节 什么是人性
（一）本性层
（二）文化层
（三）个性层
第二节 本性的善与恶
第三节 原恶与原善
案例：海鸥振翅，也能引起天气变化
第二章 人性化管理
第一节 激发人性之善
（一）找到那只蝴蝶
（二）激发了员工善的海底捞
（三）物质需求与精神需求
（四）员工对组织层面的精神需求
（五）员工对团队层面的精神需求
（六）员工对个体层面的需求
第二节 抑制人性的恶
（一）制度的作用
（二）制度的制定
（三）制度的执行
（四）规定与规范
第三节 管理的悲哀
（一）抑制了人性的善
（二）激发人性的恶
（三）呼叫中心的人性化管理
案例：方向的错误必导致结果的错误
第三章 团队管理
第一节 团队文化的塑造
（一）文化的设计
（二）文化的传播
（三）文化的实践
第二节 优秀团队塑造
（一）团队凝聚力形成
（二）团队战斗力的提升
案例：文化是塑造出来的
第四章 新生代员工管理
第一节 新生代员工的表现
第二节 新生代员工特征的原因分析
第三节 新生代员工的管理方法
（一）管理者的管理理念的转变
（二）管理前先融入
（三）新生代员工的沟通方式
（四）新生代员工的辅导
（五）对待新生代：胡萝卜加大棒
案例：管理的按钮
第五章 领导的自身修炼
第一节 自知与自省
第二节 管理自己
（一）管理的目标及内容
（二）管理者的自制力
（三）领导必备的素质
第三节 管理技巧
第四节 影响管理效力的因素
案例：自省是最强的领导力
第六章 绩效管理
第一节 绩效计划与指标体系的搭建
第二节 绩效管理的过程控制
第三节 绩效考核
（一）考核原则
（二）绩效考核的周期
（三）奖励与惩罚
第四节 绩效面谈
第五节 绩效结果的运用
（一）员工个体的绩效提升
（二）团队业绩的提升
（三）管理机制的设定
案例：绩效是优化出来的，不是考核出来的
第七章 质量管理
第一节 服务质量的评价
（一）质检方案制订
（二）质检校准
（三）客户评价
（四）质检结果申诉
第二节 服务质量的提升
（一）员工个人服务质量的提升
（二）彻底解决问题
（三）质检分享会
（四）质检客户，客户质检
（五）只有合力才能提升服务质量
案例：大家好才是真的好
第八章 培训管理
第一节 课程的开发与设计
第二节 提升培训的有效性
第三节 培训管理
（一）培训课程设置
（二）培训师的培养
（三）培训的组织与跟进
案例：培训助人成长，员工才能助企业成长
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| 內容試閱：
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回想吃“大锅饭”的年代，算是做到了绝对的平均。干多少怎么干都没关系，每个人的所得都是一样的。今天干活了，吃窝窝头；今天没干活，还是吃窝窝头。我干活了，我吃窝窝头；你没干活，你也吃窝窝头。这种貌似共产主义的直接后果就是社会惰性泛滥。
1. 反正我干不干都有饭吃；2. 既然有人不干，凭什么我要干呢？3. 我干不干谁也不知道；4. 干得多干得少的结果是一样的，为什么要干得多呢？想明白这几个简单的问题之后，结果就是大家都是表面上的勤劳，实际上的工作效率非常低下。
人是懒惰的，如果没有衡量你的付出和所得，如果不会通过考核你的产出来给付你的所得，懒惰的本性会让我们听风看海幻想着不劳而获。
人是任性的，这种本性使得我们不愿意被束缚，我们想按照自己的意愿行事，我想干就干，不想干就不干，想怎么干就怎么干。如果不受任何制约，每个人都随心所欲，完全没有了秩序可言，社会将是一锅粥。
人是贪婪的，我们总希望在工作中能够索取更多。我们永远嫌弃工资低，有谁会说我们公司的工资已经足够高了，不需要再多了呢？人的欲望是个无底洞，没有尽头，永无止境。如果不用标准来确定你的所得的话，我们永远会唠唠叨叨的希望得到的更多。
人是喜欢嫉妒的，嫉妒比我们好的，哪怕那种好本来是我们不需要的。我们嫉妒身边的人，我们无时无刻不在比较，和同岗位的比较，和不同岗位的也比较。如果没有通过彼此之间的比较与衡量，我们每个人都会认为自己是最棒的。
人是自私的，我们总是首先想到自己，趋利避害的本性让我们在工作中处处从自我出发，公司的集体的利益与我何干呢？如果没有团队的共同目标和利益，人会牺牲他人来成全自己。
绩效管理能够激发我们的求美本性，我们都希望通过自己的业绩得到别人的认可从而肯定自己。
绩效管理也能够让我们因为有了集体的目标而更加满足我们的合群本性。
绩效，能够激发我们的积极上进，也能够抑制我们的自私懒惰。
可以说，绩效管理几乎关乎人的所有本性。
绩效管理是通过设定条件、制定标准，用一个统一的标准衡量个人的付出，从而决定了个人的所得。一方面我们通过多劳多得的方式控制人的懒惰，让人明白只有付出才会有所收获。另一方面，我们也通过设定条件限制了人的任性，让我们能够明白必须按照要求行事，控制任性才能够有所收获。绩效管理还会根据预先设定的条件发放报酬，从而制定了规则，让人明白所得的依据。通过给人们一个分配物质的标准来抑制人性的嫉妒和贪婪，也能够控制自私。更重要的是，绩效能够通过设定集体目标和个人目标，让我们有了前进的方向和动力，让我们和组织共同成长。
所以，职场中的绩效管理相当于隐形的领导，帮助我们减轻了管理的压力，也提升了管理的效力。
但是，在做一个真正的科学化的绩效管理前，需先分清楚绩效考核与绩效管理的区别。
每当提起绩效的时候我们直接想到的就是绩效考核，似乎绩效的管理就是用来考察和核实员工的工作表现的。但考核员工的终极目的是什么呢？即便单纯的考核也是要通过让员工能够直观地看到自己的表现及与其他人表现的差异进而激发个人的工作积极性，从而提高工作业绩。也就是说，绩效管理的终极目的是提升业绩。
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