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| 內容簡介： |
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对于大多数人来说，一提起呼叫中心就想起了热线电话；对于呼叫中心的从业者尤其是管理者来说，想到更多的是复杂的管理理念和繁琐的数据指标。对于习惯了从技术角度看待呼叫中心运营的人们来说，阅读此书之后就会知道原来呼叫中心的管理不仅仅是一种技术，它还有可能成为一种艺术，一种有关运营的艺术。这本书就这样以其独特的架构、精彩的故事、细腻的笔触，带来一个全新的角度，来重新审视属于呼叫中心的一切。那些耳唛、那些座席、那些录音、那一串串数字、那一阵阵铃声……呼叫中心的这一切，陪伴着作者一路走来。在12年从事呼叫中心运营工作的岁月里，于作者来说有着太多喜乐悲欢，太多可以倾诉的有关运营的故事……从私企到国企再到外企，每一个案例就是一个发现，每一个故事带来一种启迪，当你真正从作者的亲身体验中找到指引工作的亮点，也就知道了应该如何让整个运营的过程变为一个快乐的过程。如果只是纠缠于繁琐的数据与指标当中，运营也就没有了快乐可言。原来运营可以这么做，也应该这么做——每一个关键点都不可孤立对待，否则只会在众多的关键点当中进退失据。诚如作者所言：“呼叫中心运营当中任何一个指标的实现都不是将某一方面的工作做好就可以实现的，而是需要几个方面工作的密切配合。也就是说，实现运营指标首先要做好运营中的关键点。”这些关键点都是什么？人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM。这些关键点与运营指标息息相关。如何将这些关键点链接起来？从一点开始，推动一个环节；从每个环节着手，推动全局发展。不再割裂地看待每个关键点，而是将它们链接到一起，这就是此书的亮点所在。点点之间的二维管理，环环相扣的三维管理，统筹全局的全方位管理，当你随着作者的笔触一路走来，逐步深入，从她的经验之谈当中发现一个崭新的管理世界。原来运营还可以这么做？呼叫中心是一盘棋，关键点是棋子，运营就是教你如何落子。所谓举手无悔，一子落错满盘皆输，一子落定则海阔天空，学会了运营关键点之间的关系和结果互用就可以打开局面，盘活整个棋局。每个关键点不是独立于其他要点而存在，本已身在局中，又如何跳脱其外，只在布局而已，所谓运筹帷幄，大抵便是此意。书中的管理手段让你知道作为呼叫中心的管理者应该如何下好这盘棋，该如何把呼叫中心运营当中对于那些繁琐的数据和指标的操作变得举重若轻。当真正读懂了、学会了每一个故事背后的管理手段并将之真正地在呼叫中心的运营当中付诸实践的时候，也就学会了如何真正快乐地工作，学会了将呼叫中心运营的技术，升华为一种艺术。这来自于运营艺术的感悟与愉悦，便是阅读此书的收获所在。
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| 關於作者： |
杨萍：客户世界研究院高级讲师、《客户世界》杂志编委、北京大学光华管理学院MBA专业毕业。
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。擅长团队建设和高绩效管理、人员培养等方面工作，能带领团队实现多层次目标并能培养高素质团队，实现呼叫中心的可持续性发展。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解，对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验，尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。擅长高效管理运营团队，带领团队不断实现各项指标，是真正从运营中积累经验并运用实施的管理型人才！
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| 目錄：
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玩转运营第一步：步步为营——一点推动另一点
背景：私企销售型呼叫中心
1、在培训中看待人员管理
2、排班会给绩效带来意想不到的效果
3、流程的建立可带来满意度
4、培训也是文化的一部分
5、质检直接影响绩效考核的公正性
玩转运营第二步：步步惊心——环环相扣
背景：国企自建型呼叫中心
1、报表、质检是人员管理的依据
2、流程、质检的改变给现场管理带来的变化
3、质检、培训与现场管理之间的闭循环管理
4、文化通过对现场管理的影响带来绩效的改变
5、报表通过对人员产生影响进而形成文化
玩转运营第三步：排兵布阵——牵一点而动全身
背景：外企外包型呼叫中心
1、站在人员管理的角度看待运营全局
2、抓住地位提升管理玩转运营
3、牵成本管理的点带动运营全面
4、团队管理开启玩转运营之门
5、管理者的自我激励是玩转运营的保证
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| 內容試閱：
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玩中选人
依灵好不容易在一致药店买了一沓口罩，非典时期依灵都坚持没戴口罩，“草民一个，烂命一条”，爱咋咋地。但这次不行，办公区内的装修味道还没有散尽，到处是刺鼻的气味，在办公室内呆上一个小时，依灵就得下楼去透透气。
但是没办法，有些工作必须得现在开始，按照上线的时间倒推，人员必须马上到岗开始培训了。
这个是依灵建的第三个呼叫中心，所以一切工作都驾轻就熟。只是这次的条件是最艰苦的。地区偏远，员工必须住宿，否则员工根本没有办法回家，而宿舍的条件也非常艰苦，依灵去看过宿舍，就是一个几平米的房间里面放了四张铁架床，那条件似乎还不如当年自己上大学时的宿舍。
现在的孩子能在这样的宿舍里面住下去吗？这是依灵最担心的。
果然，员工报到的当天就有三名员工撤了，依灵赶快给剩下的32人开会。
“大家好，欢迎来到前方公司。从今天开始，掀开了你们职业生涯中全新的一页，也为前方公司掀开了历史性的一刻，因为你们是公司的第一批员工。作为第一批员工，我们能够看到我们所面临的条件是很艰苦的。坦率讲，昨天我还很担心，但是现在看到大家的表情我就放心了，你们很有朝气也很有信心，你们的信心增强了我的信心，我相信我们一起能够创造出前方的奇迹。作为第一批员工，你们会有很多的上升机会，呼叫中心按照15人一个组长的配备，我们需要三名组长，一名质检。这些都要从你们这些人员里选拔，而这些就是你们的机遇。三个月后，咱们还要招50人，那时我们又需要管理人员了。所以，这就是你们的优势，是你们成长的空间，我也期待看到大家更多的精彩。”
从大家的表情中，依灵有了些信心，这批员工的平均年龄是23岁，大部分是刚从校园里出来的，有些还没拿到毕业证。对于他们来说成长空间是最重要的，尤其是在深圳这样的地方，大家都来自五湖四海，都经历了刚来深圳时的出租屋生活，所以也就养成了吃苦耐劳的精神。所以对这样一群朝气蓬勃的年轻人来说，职业生涯中的第一份工作带给他们的经历和成长空间最为重要。而依灵作为呼叫中心多年的从业者来说，也坚信呼叫中心这个平台对于这些学历不高或者专业性不强的年轻人来说是个不错的选择，关键是作为管理者我们该怎样去引导他们。
像所有的培训一样，32人组成的团队分成了4组，每组8个人。水果捞、天使、快乐一族、月亮之上是她们给自己取的名字，组长也是她们自己选出来的，分别由成琳、江民、燕茹、叶锋担任。
依灵对第一周的培训做了精心的策划，每天早上用一个小时的时间做游戏，然后再开始讲课。依灵知道，对于这批孩子来说团队的建设甚至比知识的讲授更重要，每次的游戏都是以团队为单位进行，整个培训期间采取加分制，最后进行团队之间的评比。
第一天的游戏是破冰之旅，也就是传统的自我介绍，这个环节花费了半个上午的时间。“我们每个人按照姓名、你是哪里人、爱好什么，对我们这个团队的期望这四个方面进行介绍。介绍完后我们需要投票选举出给你印象最深的朋友。”年轻人的热情燃点很低，一触即着，一个简单的介绍也能够让大家笑的嘻嘻哈哈的。最后，周宁的一句“我是个很随便的人”被评选为印象最深的朋友。
下午由依灵讲“呼叫中心行业知识”这门课，依灵之所以选择呼叫中心行业知识和职业生涯规划这两门课是因为她认为在员工入职之初对于行业的了解能够增强其从业的信心，而职业生涯规划更能够让其明了职业发展规划的重要性。而且将呼叫中心行业结合职业生涯规划能够让他们认定在呼叫中心行业发展的信念，而这个无论对于员工个人还是团队都大有益处。这一点，依灵深信不疑。
依灵始终觉得，能够让员工深入听讲的绝对不在于讲课技巧而在于他们从课程中到底能听到什么。“现在你们还认为呼叫中心只是个接电话的工作吗？”张强首先站了起来，“老师，我以前确实是这么认为的，我来这里工作都没告诉我的同学，但是现在我不那么看了，就像您说的，这个领域有很多东西需要我们去了解，我希望将来能够回答您所提出的问题。我也确实想知道如何将排班和业务量匹配，我更想了解如何能够准确评价员工，还有如何能够提高客户满意度，我真的觉得没那么简单。老师，我确实觉得很有意思，我有信心在这个行业做下去，做成专家。还有，我今晚就上网告诉同学们，我现在在呼叫中心工作，而呼叫中心绝不简单是接电话的工作。”张强的外表并不引人注意。依灵对他的第一印象是这男孩长的有点像老电影中的小萝卜头，身体有些瘦弱，头显得很大，有那么一点比例不协调，应该说，形象一般。但张强的发言却让依灵改变了印象，张强的表达很流畅，能够听得出来他的沟通能力和演讲能力都强于一般的员工。“嗯，这个其貌不扬的男孩子可以培养做培训师”，依灵想到。
“老师，我也想说说，行吗？坦率讲，我在10086做过一年。那时候是作为实习生，每天晚上去上几个小时的班，但这一年中我对呼叫中心的了解还没有今天这一堂课多。那一年的时间里，我每天只负责接电话，完成接听电话的数量，保证客户的满意度和解决率，也知道有人负责听我们的电话，给我们打分。但是从我个人来看那些似乎都是与我无关的东西。今天，我才知道什么叫做AHT，也知道了服务水平的概念，还有，我也懂得了CTI和IVR。我也认识到，呼叫中心中需要大量的技术支持，而且您给我们展示的这些数据和报表让我很震撼，原来这里的数据统计那么的精确。我们工作的每一个细节都有记录。我觉得很神奇，也很兴奋，我希望将来有一天我能够天天分析那些数据。”成琳是水果捞组的组长，是个美女，各子高高的，但声音有点粗。
呼叫中心行业知识这门课安排了两个小时的时间，依灵简单介绍了一下行业发展的历史，重点介绍了呼叫中心的类型、在各行业的应用、作用，主要是依灵花了一个半小时的时间介绍了运营关键点，介绍了质检、培训、流程、人员管理、绩效等方面需要解决的问题。也简单介绍了各种KPI指标。“这些知识和你们目前的工作关系不大，也可以说，不了解这些你依然能做个优秀的座席员，但是如果你想在这个行业有所发展的话，你就必须尽早了解这些内容，这对你的成长有好处。”依灵是想转变他们认为呼叫中心只是个接电话的简单劳动的想法，增强行业的自信心，从员工的发言上依灵感觉到，她的目的达到了。
“老师，我现在也觉得这个行业很有意思，我是学酒店管理的，我来到这里的本来目的就是过渡，等有机会找到酒店的工作我就走。但现在我不那么觉得了，我要在这个行业发展下去。只是，我们该怎么发展呢？现在我们的工作就是接电话，怎么样才能快速发展呢？”叶锋的问题似乎代表了大部分人的心声，大家都在点头。“这个问题呢，等到周五的最后一节课，职业生涯规划，我会详细向大家介绍的。”依灵卖了个关子。“老师，咱们中午不休息了，直接讲行吗？”叶锋还是不死心。“这样，咱们每个团队利用课间的时间先好好想一下，到周五上课的时候把你们的讨论结果拿出来分享好吗？”依灵成功地吊起了大家的胃口。
……
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