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| 編輯推薦： |
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1）教材市场上首本民宿管家服务的系统教材。编写团队包括院校和行业的专家。2）教材内容理论和实训相结合，依照行业岗位能力需求编制若干实训任务，满足实践教学需求。
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| 內容簡介： |
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《民宿管家服务》为民宿管理与运营专业的核心课程，但现在市场上还没有一本是基于新标准编写的教材。民宿管家在近年来旅游业态中已然存在的新职业角色。本书主要包含民宿管家服务的基础知识，包含民宿管家的概念、基本工作范围、服务工作技巧等。结合新增民宿管家这一职位考试的相关内容。本书会根据新形态教材的要求，以二维码的方式提供微课短视频等数字化学习资源，并提供切合行业岗位能力的项目制学习的实训任务本书适用于高等职业院校民宿管理与运营专业的学生以及参加国家职业资格（民宿管家）考试的人员。
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| 關於作者： |
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南京旅游职业学院酒店管理学院副教授，客房服务技师，国家职业技能鉴定高级考评员，江苏省旅游行业培训专家库成员。主持人力资源和社会保障部“客房服务员国家基本职业培训包（指南包 课程包）”等多项省级课题。参与制定客房服务员国家职业标准及省级行业规范。主编“十二五”《客房管理与数字化运营》和“十四五”职业教育国家规划教材《沟通技巧》，以及国家职业技能等级认定培训教材《客房服务员》（基础知识／初级／中级／高级）等10余部专业教材。
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| 目錄：
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目录项目一 民宿管家职责与要求——民宿管家的一天 /001任务一 民宿管家职业认知 /003一、管家及管家服务 /003二、民宿管家服务 /004任务二 民宿管家岗位职责 /005一、民宿管家职责、工作任务及日常工作 /005二、民宿管家的任职条件 /007任务三 民宿管家职业素养 /010一、职业守则 /011二、职业能力 /014任务四 民宿管家成长之路 /015一、民宿管家相关培训 /016二、民宿管家自我提升 /017项目二 民宿日常服务——有朋自远方来 /021任务一 住宿服务 /023一、预订服务 /024二、入住服务 /026三、离店服务 /039任务二 餐饮服务 /043一、早餐服务 /044二、正餐服务 /046三、茶艺服务 /053项目三 民宿定制化活动策划——明明白白您的心 /059任务一 团建活动策划 /061一、团建活动前期策划 /061二、团建活动准备工作 /062三、保障团建活动实施 /063四、收集团建活动反馈 /064任务二 旅游休闲活动 /066一、民宿休闲活动 /067二、民宿娱乐活动 /067三、民宿度假活动 /068任务三 本地文化体验 /070一、工艺体验民宿 /070二、民俗体验民宿 /073任务四 生活方式体验 /076一、农家体验民宿 /076二、自然体验民宿 /077三、生活体验民宿 /077项目四 民宿运营管理——我是一个好当家 /081任务一 物料采购管理 /083一、了解市场行业 /083二、控制采购成本 /084任务二 设备用品管理 /086一、民宿设备管理 /086二、民宿用品管理 /088任务三 服务质量检查 /091一、服务质量标准 /091二、服务质量控制 /092任务四 民宿安全管理 /095一、安全设施配备 /096二、安全预防工作 /097三、突发事件应急处理 /099任务五 运营数据分析 /100一、数据的收集 /100二、数据的分析 /102三、数据的应用 /102项目五 客户关系维护——常“回家”看看 /106任务一 客史资料收集 /108一、客史资料类别及作用 /108二、客史资料收集方法 /109三、客史资料管理 /110任务二 个性化服务 /112一、什么是服务 /112二、个性化服务的界定 /113三、个性化服务的要求 /114任务三 客人投诉处理 /115一、常见的投诉类型 /115二、投诉处理的原则 /116三、投诉处理的流程 /117任务四 网络口碑维护 /119一、网络口碑的界定 /119二、网络口碑的重要性 /120三、民宿网络口碑维护的方法 /122四、线上差评回复技巧 /123项目六 民宿服务营销——十八般武艺 /128任务一 民宿服务设计 /130一、关键时刻与峰终定律 /130二、民宿服务的关键时刻 /131任务二 新媒体营销 /138一、新媒体概念 /138二、新媒体营销 /138参考文献 /145
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| 內容試閱：
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前言近年来，民宿行业作为旅游业的一股新兴力量，发展迅猛。在这一过程中，民宿管家成为不可或缺的一环，他们的工作涉及客户服务、房间管理、活动策划、安全管理、客户关系维护及营销管理等诸多方面。民宿管家不仅是民宿运营的灵魂人物，更是直接决定客人体验质量的核心所在。2022年6月14日，人力资源和社会保障部向社会公示了“民宿管家”“研学旅行指导师”等18个新职业，民宿管家成为职业大军中的“正规军”。随着旅游市场的不断扩大和消费者对旅游体验要求的不断提高，民宿行业迎来了前所未有的发展机遇，同时，这也对民宿管家的服务水平和专业素质提出了更高的要求。本教材的编写基于对民宿行业运营管理人才需求的深入调研，目的在于为民宿管家提供一套实用的服务指南，帮助他们掌握民宿服务的基本知识和技能，提升服务质量，为客人提供更加优质的住宿体验。本教材的主要特点如下。1. 立足行业，产教融合本教材编写团队由院校“双师型”教师与行业专家组成，团队成员深入民宿行业进行充分调研，把脉民宿业发展对人才的需求。教材共分六个项目，主要围绕民宿管家业务活动而展开，汇编了大量民宿管家服务案例及民宿运营相关资料，涵盖了民宿管家工作的主要业务及技能。教材贴近行业，案例鲜活、资料翔实，理论与实践指导性强。2. 编排合理，可读性强本教材在结构安排上以民宿管家岗位工作任务为主线，从民宿管家的基本素质要求、服务技能，逐步深入到民宿定制活动策划、运营管理等方面，层次分明，由简到繁、先易后难，采用项目课程、工作任务法实施教学工作，注重学生职业能力与职业修养的培养。每一项目都设置了明确的学习目标和项目训练，帮助读者巩固所学知识，提高应用能力。3. 实践应用与指导性强本教材注重实践应用与理论指导，汇编了大量民宿服务与运营案例及相关资料，将职业标准、行业标准及民宿业工作实际融入其中。教材选材重点突出，具有很强的实用性、可操作性与指导性。同时将数字资源融入教材，为学生提供丰富多样的学习资料，增加了教材的生动性与可读性。本教材由南京旅游职业学院汝勇健担任主编，辽宁轻工职业学院赵丹、南京旅游职业学院姚建园及南京工业大学浦江学院陆洁参与编写。南京旅游职业学院袁义、广东惠州城市职业学院邓志刚、南京金陵高等职业技术学校耿芹等老师提供了部分案例与图片资料，教材还参考了相关著述及网络资料，在此一并表示感谢！由于编写时间仓促、编者水平有限，加之民宿业发展日新月异，教材难免有疏漏与不足之处，敬请广大读者批评指正。编者2024年7月
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