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編輯推薦: |
当猝不及防、毫无征兆的危机到来时,你的血压上升、头脑缺氧,你的情绪和行为已经不受控制,解决方案难以涌现······危机继续发酵,手机里充满各种负面报道,电话蜂拥而至,上级等着你的方案,下属等着你的调遣安排。然而,你却无计可施······危机到来时,你要做的最重要的事情是什么?如何在危机处理中,最小化风险和损失?如何让CEO重视和参与危机战备?如何在危机后修复组织的声誉?如何进行危机战备规划和训练?如何消灭99%的潜在危机?如何在危机后恢复组织的业务和运营?······没有公司是完美的。任何一家公司,只要担心意料之外的负面消息会影响声誉,就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小,而在于你和你的团队有没有准备好。对此,知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议:做最坏的打算,做最充足的准备。《危机公关实战手册》强调对人的关注,倡导真实透明的公关理念。书中,作者结合20年的危机公关实战经验,提出危机管理的全生命周期概念,从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手,结合作者亲身经历的丰富案例,给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单,手把手提升你的危机管理能力,
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內容簡介: |
每一次危机公关的发生都是有迹可循的,所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题,并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历,沉淀出一套危机管理实战方法论,从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估,帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人,都需要这样一本危机公关实战手册,帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。
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關於作者: |
楚学友
品牌咨询与公关传播专家,TEDx演讲者,中国传媒大学硕士。
20年一线品牌营销实战经验,曾任西贝餐饮副总裁、锅圈食汇CMO、呷哺呷哺品牌公关总监。现为友声誉品牌咨询创始人兼CEO。
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目錄:
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目录
赞誉
推荐序一
推荐序二
推荐序三
前言
总论 危机管理到底管什么 /001
认知清单1:危机管理三阶段:响应、战备和修复 /002
认知清单2:危机管理的五个对象:问题、风险、
议题、危机和声誉 /004
第一部分 危机响应 /013
第1章 危机来了怎么办:CRISIS·Response
6步骤指引 /014
第2章 C:明确事实,启动预案 /018
行动清单1:启动响应 /018
行动清单2:核对事实 /025
行动清单3:预判危机类型、诱因和发起人 /032
认知清单3:没有社交媒体危机:库姆斯的类危机 /037
行动清单4:召开预判沟通会 /040
第3章 R:评估影响,预判风险 /046
认知清单4:关怀人是危机管理的核心 /046
行动清单5:善待受害者:如何应对情绪激烈的受害者 /054
行动清单6:经营影响(BIR)分析模型 /060
行动清单7:利益相关者影响(SIR)分析模型 /066
认知清单5:不是所有的“意外”都是危机 /072
第4章 I:决策并形成策略和行动 /077
认知清单6:决策情境:安德斯雷的情境感知模型 /077
认知清单7:决策迷思:抛弃完美,整合敏捷 /084
行动清单8:梳理期待:利益相关者想要什么 /091
行动清单9:实施决策:PrOACT积极行动模型 /102
第5章 S:共情和可靠的沟通 /111
认知清单8:危机沟通第一性原理:胡百精的事实-价值
模型 /111
认知清单9:别讲道理,讲故事:罗伯特·麦基的故事
模型 /113
认知清单10:讲故事的人:马克和皮尔森的品牌原型 /116
认知清单11:框架理论:别想大象 /118
行动清单10:讲个故事:危机沟通的幸存模型 /120
认知清单12:保持沉默:流量生态中的战略定力 /128
行动清单11:不回应:“让子弹飞一会儿”的
战略性沉默 /135
第6章 I:持续改善 /141
认知清单13:消除摩擦:克劳塞维茨的战争行动真相 /141
认知清单14:划定边界:把真问题还给业务部门 /143
认知清单15:控制蔓延:次生危机、集群危机与
红酒塔效应 /146
行动清单12:聚焦主业:保持经营连续性 /148
行动清单13:资源保障:粮草充足 /149
第7章 S:危机的结束与消散 /156
认知清单16:终局推演:危机的5种结果 /156
认知清单17:复苏判断:乍暖还寒时 /159
行动清单14:论持久战:管理长衰危机 /162
行动清单15:关照员工:3C模型和5R模型 /165
行动清单16:行动汇总:爆炸点、冲击波和争议点 /174
第二部分 危机战备 /181
第8章 管理明天的危机从一年前开始:A.C.T.·Ready
3步骤指引 /182
认知清单18:危机战备:A.C.T.行动模型 /182
第9章 A:评估企业文化、情境和利益相关者 /187
认知清单19:文化诊断:如何让CEO重视危机战备 /187
行动清单17:情境规划:凝视未来 /190
第10章 C:创建危机管理架构、项目和行动计划 /198
认知清单20:项目规划:不是计划 /198
行动清单18:设计管理模式 /199
行动清单19:创建战备手册 /205
行动清单20:创建沟通手册 /215
第11章 T:实施危机演练与训战 /219
认知清单21:战备更新:让管理行为流动起来 /219
行动清单21:训战:养兵千日,用兵千日 /222
行动清单22:会议室演练:让高管成为领导者和英雄 /225
第三部分 危机修复 /231
第12章 修复声誉和重建信任:3R·Recover 3步骤指引 /232
第13章 R1:推动业绩反弹和组织反脆弱性变革 /234
行动清单23:恢复经营 /234
行动清单24:推动业绩反弹:温和激进策略 /238
行动清单25:优化组织:出清结构性缺陷 /239
行动清单26:调整运营:如何调整反馈系统 /241
第14章 R2:重建信任、修复声誉:STRONG模型 /245
认知清单22:声誉修复:STRONG模型 /245
行动清单27:Story:重讲新故事 /247
行动清单28:Trigger:避免危机死灰复燃 /249
行动清单29:Rectify:校正在线声誉 /250
行动清单30:Offset:弥补认知鸿沟与价值观损失 /258
行动清单31:Nerve:重振群体精神和团队士气 /258
行动清单32:Goodwill:释放善意,减少敌意 /260
第15章 R3:组织危机学习:OKR模型 /263
认知清单23:组织如何学习:阿吉里斯的双环学习模型和
彼得·圣吉的学习型组织 /263
行动清单33:组织危机学习:OKR模型 /266
第四部分 危机管理评估 /279
第16章 为什么组织危机不断 /280
认知清单24:评估能力 /280
行动清单34:评估利益相关者 /283
行动清单35:评估危机管理过程 /285
行动清单36:评估危机管理团队 /287
行动清单37:评估危机损益得失 /290
行动清单38:评估危机管理效果 /291
后记 /293
参考文献 /295
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內容試閱:
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赞誉
公关人在企业里是一个特殊的群体。他们的工作成绩往往不容易被看到,自身却承受着巨大的压力。企业公关承载着企业的品牌和声誉,有时甚至关乎着企业的生死存亡。这本书将帮助从业者更好地赢得尊重和晋升。
◎邓庆旭 / 新浪财经CEO
一口气读完楚学友的新著《危机公关实战手册》,这确实是一本实战手册。这本书中不仅有实战案例,还有系统的认知清单和行动清单,为企业经营者和公关从业人员提供了作业指南。我诚挚地向读者推荐此书,也祝愿友声誉的品牌咨询事业兴旺发达!
◎华杉 / 上海华与华营销咨询有限公司董事长
推荐序一
在各种“论”和“学”泛滥的时代,这本书的作者以“手册”作为书名,不仅谦虚、严谨,还特别务实。在危机管理领域,自封的大师不少,自负的编著也可以塞满整个书架,而敢把自己的书称为“手册”的,少之又少。实践是检验真理的唯一标准,敢把自己写的书推荐给大家作为手册,常备身边、随时查用,就必须是禁得起很多实践测试和考验的。
这本书的作者在中国传媒大学获得了扎实的基础训练,在充满创新且活跃的媒体尤其是财经新闻部门获得了实践的锤炼。之后,他又在多家企业的营销、广告、公共事务等岗位深度参与、深度体验、深度思考、深度创新,并经受了十分严苛的考验。
写这样一本书,是作者的一种情怀。尽管我们强调,今天的公共关系特别是危机管理,无论是理论还是实践都必须经得起检验,但不等于每家企业、每个高管、每位专家都要把自己的经历与经验和盘托出。作者能够把多年的宝贵经验如此深入、细致、全面地分享,足见他对同行的无私和友善,以及他促进公众、媒体、企业、企业家和社会组织等保持彼此最大理解和良性互动的愿望与期待。
有人说公共关系是艺术,危机管理也是艺术,我认为它们其实更是技术。艺术有时候有很大的主观性和偶然性,而技术强调的是从始至终的理性。根据我的观察,对于公共关系与危机管理而言,它们背后有学理,运行有规律,细微之处可见工匠精神,整个过程则更考验一家企业及其企业家对用户的负责程度、对公众的担当,以及对舆论的敬畏。这本书让我看到了一些艺术,也看到了更多的技术,我对作者理性梳理、理性分析、理性归纳的态度表示赞赏,作者所服务的领域会因为其理性、客观的态度而获得更多的赞赏与尊重。
目前,世界正在发生巨变。放眼未来,人工智能会重塑我们所在的世界。世界运转的速度正快到前所未有,互联网上的发声来源不再被大企业的排他性所控制。“弱传播”的现象告诉我们,大企业如果坚持用旧方法、旧理念、旧钥匙,恃大恃强,则无法开启今天的“新锁”,更走不到未来。作者对新环境下的最新挑战有独特的梳理、描述、分析,一些新的游戏规则其实也适合很多老“公关人”学习和借鉴。
董关鹏
中国公共关系协会副会长
中国高等教育学会公共关系教育专业委员会理事长
中国传媒大学国家公共关系与战略传播研究院院长、教授
推荐序二
危机公关,这是一个既熟悉又陌生的词,熟悉是因为这些年我经历过一些相关事件,陌生是因为危机公关并不是我擅长的领域,每每遇到一些情况都需要请高人来提供帮助。学友就是这一领域的高人,我们一起共事过几年,西贝获益颇多。
做餐饮就是要服务好每一位来消费的顾客,要重视每一位顾客的意见,用心聆听每一位顾客的声音,诚心诚意地和顾客沟通。只开一家店的时候,我可以和每位顾客面对面地交流,顾客是怎么想的、有什么需要,以及怎么看待我这家店,我们都可以很直接地沟通。开的店多了,我还可以通过与一部分顾客交流来推想大家的意见和看法。店再多一些,在餐饮市场小有名气了,我们也希望被更多人关注和了解,所以不只是来店里消费的顾客,我们还要重视所有知道和提及西贝的声音和看法。
如果一切顺利,那么从顾客的声音里获得的都是赞誉。但是随着市场环境的变化、组织的动态发展,总会有意料之外的事情,这些事情里有一部分会演变为舆论危机,让顾客对西贝这一品牌产生疑虑甚至不信任,这是我们绝对不想发生的事。
虽然不想,但总会遇到,我们就必须直面并坦诚沟通,认真反省,改正自己,寻求进步。但只有态度仍旧是不够的,还需要有专业能力帮助我们正确地行动,这样才能有更好的结果,将“危”转为“机”,做得好时甚至能让品牌形象再次提升。餐饮同行里不乏高手,他们的背后或者团队里也一定都有像学友这样的专业人士。
危机公关对于企业来说就像生病治疗,既需要开对方子,也需要病人积极配合治疗。学友的这本书就像一本企业危机公关的诊疗手册,既可以学习应对,也可以参照防范。不过舆论危机总是会令人颇感压力,不发生才是上上策。
总之,这本书是学友多年的实战总结和专业积累,值得一读,我很推荐。同时祝各位读者万事顺遂、基业长青,不被舆论危机所困扰。
贾国龙
西贝餐饮集团董事长
推荐序三
祝贺学友的第一本书—《危机公关实战手册》出版。
在学友邀请我撰写推荐序时,我不免有些失礼,因为在微信里我仅仅询问了截稿
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