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| 關於作者： |
曾多次参加并主持商务，贸易性会谈口译工作，其中包括在钓鱼台国宾馆举行的中印软件行业部长级会谈，印度纺织品促进会新闻发布会，国家财政局绩效评估培训现场口译等工作以及许多会场，展厅翻译和陪同口译工作。本人翻译的作品有美国社会心理学作品《我也可以选择生活》和管理学作品《卓越领导的思维方式》，已由机械工业出版社出版；旅游作品《异域风情-瑞典》已由水利水电出版社出版。
已翻译《湿营销》《关键冲突》《关键对话，2nd》《体验经济》《影响力大师》《卓越领导的思维方式》《营销革命3.0》《正营销》《创新推动者》等20余部作品。
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| 目錄：
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目 录
序言
第1章 何谓关键对话 1
关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大不同，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常强烈。
第2章 掌握关键对话 25
生活中到处都是关键时刻，对话高手之所以能脱颖而出，成为有影响力的人，是因为他们有能力避免我们常遇到的“傻瓜式选择”—激烈反对或沉默接受错误决定。
第一部分
如何准备对话
第3章 选择话题
如何确保选对话题 44
如果选的话题不对，就无法真正解决问题。用CPR（内容、模式、关系）来梳理你面临的各个问题，看它们是内容层面、模式层面、关系层面的问题，还是流程方面的问题。
第4章 从心开始
如何确定目标 67
明确你的真正目的，问自己：我想为自己、对方和我们的关系做些什么？基于我的真正目的，我该怎么做？
第5章 控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话 88
我们的情绪来源于大脑对观察到的事实的构想。驾驭自己的情绪，需要回到客观事实上，避免主观
臆断。
第二部分
如何展开对话
第6章 注意观察
如何判断对话氛围是否安全 132
既要观察对话的内容，又要观察对话的气氛。当对话陷入危机时，暂时后退，放慢节奏。
第7章 保证安全
如何让对方畅所欲言 161
建立安全感的第一个条件是有共同目的，相互尊重是对话的持续因素。当两者出现危机时，你可以采用展示良好的意图、适时道歉、对比说明、创建共同目的来应对，恢复对方的安全感。
第8章 陈述观点
如何循循善诱而非独断专行 199
讨论敏感问题的五种技巧是分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表述，鼓励做出尝试。前三种是“内容”方面的技巧，后两种是“方式”方面的技巧。
第9章 了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态 231
用四种倾听技巧（AMPP）了解对方的看法：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。用三种应对方法避免不必要的不合：赞同、补充、比较。
第10章 掌控自我
面对严厉的反馈如何保持韧性 263
当面对毫不留情的反馈时，提醒自己，我们在很大程度上可以控制自己的言行。我们可以通过一些方法来重获安全感，确认自己的价值，从而“拿回书写自我价值的笔”。
第三部分
如何结束对话
第11章 开始行动
如何把关键对话转变成行动和结果 284
采用适当的决策方式，明确何人何时完成何种任务，对任务实施检查监督。
第12章 案例分析 302
通过几个复杂的案例说明本书的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。
第13章 综合应用
关键对话的准备和学习工具 313
注释 331
作者简介 332
Crucial Learning公司简介 334
给读者的练习资源 337
赞誉 338
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| 內容試閱：
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序 言
2002年《关键对话》第1版出版时，我们曾做出过一个大胆的论断，即生活中很多问题的根源在于，当面对高风险、情绪化问题存在分歧时，人们的处理方式。对于人生中的这种“关键时刻”，我们认为，如果人们学习了那些能有效应对高风险对话的大师的做法，那么组织的绩效一定会因此出现巨大的改善。
20年过去了，如果说现在和当年有什么不同的话，那就是我们越来越确信这一论断的正确性了。越来越多的研究证据表明，当领导者成功创建以诚信为本的组织文化后，核电厂变得更加安全，工作场所变得更加包容，医院拯救了更多生命，金融机构的客户更加忠诚，政府机构的服务更加高效，科技公司的跨国业务更加紧密无间，非营利组织能够更好地履行其使命，偏见也得到了有效的遏制。
在过去20年里，最让我们满意的成果不是来自研究数据，而是来自读者讲述的数千个故事。他们在关键时刻，凭借勇气和书中学到的方法，巧妙地促成了一个又一个变化。如果不承认这点，我们便有失诚实。例如，一位女士读完本书后和关系疏远的父亲重新修复了父女关系；一位护士通过和误诊病情的医生展开关键对话，成功拯救了患者的生命；一位男士利用本书中的技巧，在父亲去世后成功避免了兄弟之间因为遗嘱问题而反目成仇；两兄弟在10年前因其中一人坦白自己的性取向而疏远，如今借助关键对话重归于好；还有一位勇敢的读者，甚至利用在关键对话培训中学到的方法在巴西把劫匪说得弃枪从良！
显然，把这些案例和500万读者共享肯定会产生巨大的效应。它们会让你同样感受到我们在和每个普通人的互动中获得的价值感和成就感。
第3版新增内容
在第3版中，我们做了一些重要改动，相信会使之成为一部更有影响力的著作。首先，我们增添了在现代交流方式下如何进行关键对话的内容。如今许多关键对话是通过视频、异步交流的社交媒体、音频或纯文字的交流方式进行的。针对这一点，我们详尽地研究了现代交流方式下的对话技巧，对哪些技巧有用、哪些技巧不适用有了深入的了解。在过去10年里，我们在如何提出和面对差异性、包容性甚至无意识偏见的问题上做了大量的研究。其中一项具有里程碑意义的研究征集了13 000多名受试者，以测试第3版中一些新增方法的效果。其次，针对日益全球化和异质化的社会所带来的新的工作方式和新的压力，本书也做了相应的增补和改动。在现今的大多数工作场所，异地关系和多元文化早已不是新奇的例外，而是已经成为常态，由此引发的矛盾也日益增多，所以在现代社会中关键对话的重要性愈加突出。最后，近些年越来越多的事例表明，很多后果严重的冲突都是因为冲突双方无法坦诚开放、有礼有节地讨论政治和社会问题分歧而造成的。面对日新月异的变化，每个人如何在关键时刻达成最理想的沟通效果，是这一版新增内容要解决的问题。
第3版还围绕准备、开始和结束关键对话这一易于理解的模式对全书内容做了顺序上的调整。我们发现按照对话的流程顺序来讲授技巧，可以让读者按需取用，并且知道在什么时候用什么技巧能取得最佳效果。
老读者会注意到第3版最明显的变化之一是增加了一位新作者埃米莉·格雷戈里。近20年来，埃米莉一直是我们重要的合作伙伴。她与我们并肩工作，深化研究，优化课程，在全球发展了近2万名培训师，极大地增强了公司的影响力。她的加入让每一章的内容都更加丰富。
我们相信，这些新增内容不但会提升你的阅读体验，而且会帮助你更有效地把书中的理论转变成切实可行的工作和生活习惯。
未来方向
看到有这么多读者对这本书做出积极响应，我们感到非常激动。老实说，20年前我们已经敢于预言书中的理论会改变世界，但我们不知道整个世界是否会像我们期望的那样对此做出积极响应。
当然，从目前的情况来看，形势的发展还是非常喜人的。我们非常高兴地看到，如今越来越多的人意识到关键对话是改变自己人生的有效手段。我们有幸给各大政府机构主管、商业大亨以及极具影响力的社会企业家讲授这门课程。
本书甚至推出了阿拉伯语和希伯来语两个新的译本，这让我们看到更大成功的希望。我们在喀布尔和开罗等动荡不安的地方分享过关键对话的原则，也在曼谷和贝宁城等快速发展与富有影响力的地区讲授过课程。随着读者数量的增加和成功案例的积累，我们变得更加充满动力，要力争让本书成为改变人类生活的福音。
是为第3版序。
最后，我们衷心希望本书能为你带来更美好的阅读体验，激发你更深刻的思考和更积极的行动。
约瑟夫·格雷尼
科里·帕特森
罗恩·麦克米兰
艾尔·史威茨勒
埃米莉·格雷戈里
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