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『簡體書』华为客户法则

書城自編碼: 3160560
分類: 圖書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者: 黄为
國際書號(ISBN): 9787121336881
出版社: 电子工业出版社
出版日期: 2018-03-1
版次: 1
頁數/字數: 244/
書度/開本: 16开 釘裝: 纸面精装

售價:NT$ 292

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《华为精准管理丛书》的基本意图是对华为管理的基本理念、方法进行系统的回应,并作为企业管理者普遍学习的工具,以及华为管理系统培训的工具。丛书中的每一本书都有着独特的视角,力求精度解读华为管理的理念与实践方法,为国内企业管理者提供所需的解决方案。
內容簡介:
“以客户为中心”是华为核心价值观之一,也是华为赖以生存的根本,华为的一切工作都是围绕客户需求展开的。华为在为客户服务的过程中,坚守自己的价值观和行为准则,这些关键性准则是无数华为人在市场一线、后勤服务等战线上积累的经验。本书是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础,对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节,诠释了华为客户法则的真正含义。
關於作者:
黄为,销售培训讲师、管理咨询顾问。先后在华为、联想担任市场一线管理工作。参与华为多个代表处的项目团队建设、铁三角组织变革工作,对销售体系建设、业务流程规范、销售型团队激励、人才训练、狼性文化传导等有着丰富的操作经验。对项目运作规范、招投标管理、客户公关、产品及解决方案设计、市场目标和销售指标的分解和落实,以及推动业务团队完成销售指标等有着丰富的指导经验。
目錄
第1章 脑袋要对准客户
002 客户是华为赖以生存的根本
004 以客户为中心,反对以自我为中心
006 只准讨好客户,而不是讨好领导
008 以宗教般的虔诚态度对待客户
第2章 准确理解客户需求
012 要有敏锐的嗅觉洞察客户需求
014 从客户的角度思考我的需求
016 客户关心的每个细节要完美澄清
017 不能一味忍让客户不合理需求
第3章 以客户痛点为切入点
020 用户的痛点就是市场的爆点
021 抓住客户痛点表达,获得认可
023 利用客户紧急诉求关闭黑洞
024 痛点是机会点,也是改善点
第4章 注重客户体验和感知
028 将自己定位为产品的Owner
029 做到极致和非凡的客户体验
031 把低端产品做成钞票一样
033 不能为了图省事让产品体验下降
第5章 资源向优质客户倾斜
036 深耕盐碱地,更要重视大客户销售
037 以利润为中心,获得合理的利润增长
039 价值主张由性价比转向优质优价
040 收缩业务领域,深挖大客户需求
第6章 帮助客户商业成功
044 成就客户,才能成就自己
045 追求零事故、零中断、零投诉
047 服务意识贯穿于公司生命始终
048 以客户为中心持续艰苦奋斗
第7章 坚持做工程商人
052 为标新立异创新是幼稚病的表现
054 要用美国砖修万里长城
055 产品发展的路标来自于客户需求
057 既要满足现时需求,也要引领需求
第8章 以项目经营为中心
060 客户需要的是综合解决方案
061 以销售为中心到以经营为中心
063 好的交付要从合同谈判开始规划
065 用高质量的交付赢得客户信任
第9章 以机会驱动发展
068 市场机会是最好的驱动力
069 做最好的产品,构建核心竞争力
071 快速抓住机会窗,建立规模效应
073 做市场领导者,引领产业发展
第10章 以质取胜,树立品牌形象
076 做产品要精益求精
077 围绕客户满意度构建和完善质量
079 走质量好、服务好的道路,反对价格战
080 用质量换诚信,用诚信树品牌
第11章 坚持普遍客户关系
084 战壕要修到离客户最近的地方
085 保持与客户朋友般的密切关系
087 小客户也要见,小客户也是上帝
088 贴近客户,听一听客户的心声
第12章 提供保姆式保障服务
092 与客户泡在一起,随叫随到
093 主动走访客户,察觉并解决问题
094 厚积薄发,提升客户原有产品性能
第13章 对待客户要有耐性
098 坚实的合作基础源于长期的维系
099 妥善与客户沟通才能解决问题
101 与客户谈判要比对方更有耐心
102 不同的客户要有相宜的应对策略
第14章 面对客户要端正态度
106 对待客户的责骂,要有大爱之心
107 客户计划多变,也要践行承诺
109 冷静正确地看自己,多找差距
110 在客户的抱怨中完善自身能力
第15章 全力解决客户问题
114 不轻易放过任何一个问题
115 第一时间全力响应客户问题
117 预防问题比解决问题更重要
118 友商的问题,也要力保全部解决
第16章 对客户不离不弃
122 患难与共,履行责任
123 在突发事件中拉近与客户的距离
124 持续服务,赢得客户始终如一的信任
第17章 服务好内部客户
128 奉献是组织关系的基础
129 机关单位联勤化、共享化
131 做好后勤服务也是生产力
第18章 依靠集体奋斗获胜
134 发挥集体英雄主义,满足客户需求
135 搞不定客户需求时,要主动求援
137 胜则举杯相庆,败则拼死相救
第19章 服务要全流程贯通
142 组织要沿着客户价值创造链运作
143 供应端到客户端一次把事情做好
144 用互联网方式实现与客户互通互联
146 学习川普日落法,不断优化流程
第20章 由一线指挥炮火
150 实现客户接口归一化管理
151 让听得见炮声的人呼唤炮火
153 依靠少将连长突破高端客户
154 前端精兵化,后端平台化
第21章 以专业主义赢得客户
158 满足客户严苛要求,赢得信任
159 让客户看透企业产品的性能优势
161 强化专业能力,成为客户问计对象
163 坚守正道,勿以错小而为之
第22章 唯有勤奋才能拿下订单
166 用坚持赢得证明自我的机会
167 排除万难,主动攻取上甘岭
169 从基层客户开始,一步步打破僵局
170 坚守1%的希望,换取100%的成功
第23章 围绕计划展开任务
174 项目计划要与客户的KPI对标
175 在任务安排上要有前瞻性
177 抓核心需求,暂时搁置非核心需求
第24章 对客户满意度负责
180 建立全生命周期服务
181 工作评价以客户满意度为依据
183 执行国际级的服务质量和水准
第25章 成为客户合作伙伴
188 站在CEO角度思考客户的业务
189 更独立地管理客户高层关系
191 营造和巩固与客户的长期合作
193 赚小钱、不赚大钱,让利给客户
第26章 总结并改善客户关系
196 客户的投诉是自我改进的动力
198 逆向思考,找出根本原因
199 解决问题,更要总结经验
201 让解决方案程序化、标准化
第27章 妥协比竞争更重要
206 面对客户要有信心讲真话
208 敢于自我批判,才能聚焦客户价值
210 少栽刺多种花,学会与友商合作
213 扩大朋友圈,一起帮助客户成功
第28章 坚持开放和被集成
216 聚焦客户,而不是对手
217 先立项目,再积极寻找客户
220 以开放、被集成的心态做项目
222 认准方向,朝着目标坚持付出
参考文献
內容試閱
作为华为的一名客户经理,处理好客户关系是我的本职工作。在华为多年的工作经历,让我对客户关系的了解更加深入。如今,华为的客户关系管理方法受到众多企业的效仿,这些企业希望能够从华为的经验中学习到如何完善为客户服务。但是很多企业对华为客户法则知之甚少,学习起来也较为困难,往往是学习点皮毛,不足以运用到实际操作中。
华为成功后,从不吝惜与其他企业分享自己的经验,但并不是所有用心学习华为的企业都能够运用华为的经验获得成功。华为的客户管理思想在30多年的发展中,已经形成一套较为完善的体系,其中的每一条法则都是华为文化的体现。只有了解了华为文化的内涵,才能从根本上知晓华为是如何总结出一套客户法则,并运用客户法则获得成功的。本书从众多企业关心的客户问题出发,结合自身经验,谈谈华为客户法则在实际操作中的运用。希望那些对华为客户法则有着浓厚兴趣的企业,能够从我和两位前华为同事共同撰写的文字中体会到华为客户法则的内涵,并运用到企业的经营中。
华为客户法则最基本也是最为重要的一条就是以客户为中心,简简单单的一句话,却是贯穿为客户服务全程的中心思想。以客户为中心就是要做到凡事以客户需求为出发点,将满足客户需求作为管理客户关系的目标。客户是企业赖以生存的根本,企业要时刻谨记这一点,不可因成功或失败而影响对客户的服务。这是我在华为工作的多年中总结出的经验,也是华为掌门人任正非多次强调的客户法则。
华为客户法则的建立,是华为向世界知名企业不断学习和从自身的实践总结中得出的,这一法则还在不断发展完善中。可以说,华为在世界范围赢得了众多客户的信任,与华为客户法则的理论支撑不无关系,而华为人又在艰苦奋斗和为客户创造价值的经验中不断总结出新的客户法则。我作为一名客户经理,是这些理论的实际运用者,借助这些理论,加上在工作中随机应变,使我与很多客户始终保持着良好关系,相信这些理论对其他企业处理客户关系也会有所帮助。
从华为的客户理论中,我学习到要管理好客户关系,掌握好方法是关键,还要有一颗真诚的心。在本书中,我所总结出的理论也只是为对华为客户法则感兴趣的企业提供借鉴,遇到具体问题时,还要做到具体分析。当然,万变不离其宗,很多理论都是通用的,只是具体操作中的细节不一样。对那些曾经或正在为管理客户关系做努力的人而言,本书中提到的很多知识点都会使他们感同身受,并从中可窥见华为文化的一部分精髓。书中的每一个知识点,既是我的经验之谈,又是华为人共同总结出的客户法则。
本书是一本理论与华为案例相结合的书籍,书中的28条法则,都来源于华为的实践。对于理论基础薄弱的读者而言,书中每条法则都搭配有案例,可以帮助读者理解。希望本书能够让众多企业从中受到启发,并从自身的企业文化出发,像华为一样提炼出一套行之有效的客户法则。
黄 为

 

 

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