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| 編輯推薦： |
解析客户管理8大常用模块，精选74套客户管理必备制度，超过130幅高效实用的表格范例，让客户管理变得有规可循。
根据新的规定选取新制度、新表格，并对制度、表格进行标准化设计，更加规范、统一。
全书以制度、图表与范文的方式交互呈现，简洁明了。
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| 內容簡介： |
《客户管理必备制度与表格范例》是鉴于对企业客户关系管理重要性的充分理解和认识，而且有感于企业客户关系管理的复杂性和多样性所造成的混乱局面而成。
《客户管理必备制度与表格范例》的内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户促销管理、客户贷款管理等方面。
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| 關於作者： |
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杜帅，拥有十余年的客户管理经验，曾在汽车、金融、保险、零售、电信等多个行业从事客户管理工作，具体负责客服团队管理、项目工程跟进管理、代理商及相关加盟店沟通、新客户开发及客户维护、客户资料数据库建设管理等。有感于工作中受到过的他人帮助，故写成此书。
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| 目錄：
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第1章客户信息管理必备制度与表格
1.1客户关系管理原则及办法
1.2客户信息管理章程
1.3客户信息管理办法
1.4客户名簿处理制度
1.5客户档案立档制度
1.6构建客户数据库的原则
1.7客户信息库管理制度
1.8客户资料保密制度
1.9客户资料管理表
1.10客户销售资料一览表
1.11客户分布状况一览表
1.12客户业务种别一览表
1.13历年客户营业额统计表
1.14客户地址分类表
1.15客户路序分类表
1.16客户行为资料表
1.17现在、过去和将来顾客情况分析表
1.18客户信息日报表
1.19客户情况日报表
1.20销售收入月报表
1.21客户分析表
1.22营销点客户分析表
1.23市场区域分析表
1.24客户价值观表
1.25客户统计表
1.26客户资料简表
1.27客户资料详表
1.28客户资料卡
1.29客户管理卡
1.30客户使用卡
第2章客户分级管理必备制度与表格
2.1客户分级和关系维护图
2.2大客户管理制度
2.3客户服务及管理步骤
2.4重点客户招待会实施制度
2.5单个客户管理办法
2.6潜在客户分级及管理
2.7危险客户判断方法
2.8客户总体分类表格
2.9客户ABC分类表
2.10客户构成分析表
2.11重点客户登记表
2.12重点客户对策表
2.13重点客户排行表格
2.14重点客户管理表格
2.15重点客户销售额分析表
2.16主要客户营业分析表
2.17非重点客户转重点客户评核表
2.18客户增减分析表
2.19固定客户交易对策表
2.20优良客户统计表
2.21特殊客户申请表
2.22问题客户对策表
2.23老客户交易对策表
2.24危机客户评议表
2.25对危机客户的对策表
第3章客户关系维护管理必备制度与表格
3.1客户维护管理制度
3.2客户参与管理制度
3.3客户评估管理制度
3.4客户拜访管理制度
3.5拜访区域规划管理制度
3.6巡访内容、路线与频率
3.7客户销户管理制度
3.8客户营销事务管理制度
3.9客户参观管理办法
3.10客户参观接待办法
3.11客户接待费用管理规定
3.12标准客户交往步骤表
3.13客户联络计划表
3.14客户访问计划与实绩日报
3.15客户实施时间表
3.16客户馈赠申请表
3.17重点客户交往表格
3.18加强新客户关系对策表
3.19拜访客户应克服的惰性表
3.20联络问题分析表
3.21联络结果报告书
3.22强化客户关系表
3.23强化客户关系明细表
3.24款待客户申请表
3.25款待客户报告表
3.26招待成本与收益比例表
3.27客户评估表
3.28上门客户统计表
3.29部门别及客户别销售额计划表
3.30业务经理寻访客户周工作计划表
3.31业务经理寻访客户月工作计划表
第4章客户信用管理必备制度与表格
4.1客户信用管理办法
4.2客户信用度评估细则
4.3客户信用限度确定方法
4.4客户信用等级评估方案
4.5客户信用调查办法
4.6客户信用状况分析办法
4.7客户信用调查总表
4.8客户信用调查明细表
4.9客户信用度评判简表
4.10客户员工信用度评价表
4.11客户信用度项目分析表
4.12客户信用状况变化一览表
4.13客户信用管理表
4.14客户信用评估与建议表
4.15客户资信分析表
4.16客户资信限度核定表
4.17客户信用审核表
4.18变更信用额度申请表
4.19客户信用限度核定表
4.20客户信用度变更表
第5章客户渠道管理必备制度与表格
5.1客户渠道管理流程图
5.2客户渠道管理原则
5.3特约店经营管理制度
5.4特约店协会组织制度
5.5代理店经营管理制度
5.6连锁店经营管理制度
5.7连锁店组织规章
5.8连锁店业务规程
5.9加盟连锁店规章
5.10直销商营业守则
5.11直销订货与退货流程规定
5.12特约店交易合同书
5.13代理店合同书
5.14经销商合同范例
5.15特约店调查表
5.16渠道代理商申请表
5.17渠道代理商注册登记表
5.18代理店选择调查表
5.19代理店关闭报告表
5.20分销商店铺调查表
5.21经销店促销活动计划表
5.22客户业务联系记录表
5.23客户交易记录表
5.24客户销售统计表
5.25客户销售分析表
第6章客户货款管理必备制度与表格
6.1货款回收管理办法
6.2货款回收处理办法
6.3客户呆账催讨办法
6.4债权管理制度
6.5客户应收票据管理制度
6.6公司应收款项管理制度
6.7出货管理制度
6.8商品交运单的流程控制
6.9公司逾期账款管理制度
6.10公司呆、坏账处理制度
6.11收款通知单
6.12收款日报表
6.13收款异样报告表
6.14应收账款票据日报表
6.15应收账款票据分户明细表
6.16月收款状况表
6.17应收账款票据分析表
6.18客户延迟付款分析表
6.19客户赊款回收计划表
6.20客户问题账报告表
6.21呆账分析表
6.22订单登记表
6.23客户订货统计表
6.24发货通知单
6.25发货明细表
6.26发货月报表
6.27提货单
6.28送货单
6.29送货一览表
6.30送货日计表
6.31交货进度追踪表
6.32退货申请表
第7章客户开发管理必备制度与表格
7.1客户开发选择制度
7.2客户开发建议管理制度
7.3客户开发提案改善制度
7.4客户开发提案建议管理条例
7.5大客户开发步骤
7.6寻找潜在客户的方法
7.7潜在客户的评估及管理
7.8潜在客户资格鉴定制度
7.9新客户开发管理实施细则
7.10客户开发业绩考核制度
7.11客户开发奖励制度
7.12开发客户的十条圣训
7.13客户开发常用技巧表
7.14潜在客户调查表
7.15潜在客户管理表
7.16访问次数与商谈内容归纳表
7.17客户开发计划及预定表
7.18潜在客户资料登记表
7.19潜在客户管理卡
7.20客户潜在客户总结表
7.21潜在客户追踪表
7.22新客户内部潜力挖掘表
7.23新客户认定报告表
7.24一周行动计划表
7.25客户访问步骤表
7.26客户访问实情日报表
7.27阻碍洽谈进展苗头的表格
7.28易引起误解的表达方式表
7.29招待客户禁忌表
第8章客户服务管理必备制度与表格
8.1客户服务管理办法
8.2客户投诉案件具体处理办法
8.3客户提案意见处理规定
8.4客户投诉行政处罚规定
8.5客诉处理作业流程
8.6客户服务工作制度检查评价表
8.7客户抱怨防范表
8.8客户抱怨分析表
8.9客户抱怨处理报告表
8.10客户投诉登记表
8.11客户投诉管理表
8.12客户投诉处理表
8.13客户投诉处理日报表
8.14客户投诉登记追踪表
8.15客户投诉案件统计表
8.16客户抱怨处理总结表
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| 內容試閱：
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我们在电视片《动物世界》中经常能看到这样的画面：一群狮子在草原上游走，这时，突然出现了一只小动物，比如一只兔子，你猜狮子们将如何行动？也许你会认为它们将争抢这道小吃吧。但事实并非如此！狮子们才不愿意为一道小吃就如此费力，它们期待的是某道大餐！问题显而易见，如果狮子疯狂地追逐每一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羊或鹿这样更大更美味的猎物出现时，它们哪还有力气再去追捕呢？
同样的道理，如果你让你的员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么很快你和你的员工就会筋疲力尽，等到有大生意上门时，却无力承接。因此，我们必须进行客户管理。
一个现代化的企业，对于客户资源的关注，已经成为决定企业长久发展的基础。所以企业有必要将整个企业的客户关系统一进行管理，并且通过不同的权限设定，来区别每个角色对资源的操作范围。有了良好的客户数据基础，即使销售人员有所变动，客户资料也能够一目了然。
过去我们一直被告诫客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对企业的产品和服务感到100%的满意是企业追求的目标。可是在实践中，你不难发现，有的客户从你的企业购买了大量的产品，有的却只购买了很少量的产品；有的客户持续地与你做生意，有的客户一生中只和你做一次生意；有的客户并不因为产品价格稍有变化便大幅度地改变购买量，而有的客户却对价格相当敏感；有的客户，你只要稍做努力就可以和他们维持良好的关系，而有些客户，即使你为他们投入大量的时间、精力和财力，也难以长期维持良好的关系。由此可见，客户与客户之间是有区别的，他们对企业做出的贡献并不相同。
因此，随着时代的发展和客户关系管理的进步，企业也有必要制定自己的客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求；促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应。这些都是现代客户管理的当务之急。
经济学中有一个8020法则，这一法则认为，较小的诱因、投入和努力，往往可以产生较多的产出和收获。也就是说，你所完成的工作中，80%的收获来自于20%的付出，80%的结果归因于20%的原因，80%的酬劳来源于20%的努力。而在企业经营中，80%的营业额来自20%的产品和20%的客户，20%的产品和客户为企业贡献的利润通常占企业总利润的80%，80%的收益是由20%的员工创造的。
8020法则中所说的这一比例具体到每一个企业虽然未必都准确，但是，它所表达出的含义却是每个企业都不可忽视的。企业服务的客户范围非常广泛，有些客户能为企业的盈利率做出巨大的贡献，而有些客户却只能做出较小的贡献，有的客户带给企业的甚至是负利润。虽然说每个客户都是企业的资源，可这种资源极强的流动性导致了这样一个事实，即只有那些与企业有长期业务往来的重点客户才能给企业带来较高的利润。
正是鉴于我们以上对企业客户关系管理重要性的充分理解和认识，而且有感于企业客户关系管理的复杂性和多样性所造成的混乱局面，我们编写了本书，其内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户货款管理、客户开发管理、客户服务管理等方面。希望这些精心为企业的客户关系管理准备的管理制度与表格范本能够真正的行之有效。
在编写过程中我们也参考了一些其他同类的书籍，在此一并表示感谢。当然，限于作者水平，书中也许会有疏漏之处，尚请广大读者多多批评指正。
编者
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