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編輯推薦: |
50个经典案例,涵盖客户联络中心方方面面的管理事项: 角色转变日程管理团队融入 疑难问题处理情绪控制管理创新 人际关系团队管理工作汇报职业规划 从新人成长为业务能手,从业务专才成长为合格的管理者
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內容簡介: |
客户联络中心是现代企业的重要组成部分,承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈,并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组,班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发,基于鲜活且有代表性的案例,对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。 本书共收录了50个案例,涵盖了客户联络中心方方面面的工作,包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分,分别阐述案例过程,交代管理知识,提供行动方案,指出要点难点。 本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读,也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。
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關於作者: |
全满枝 2001年至2013年服务于携程旅行网,曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉;2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务;擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。
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目錄:
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第1章从优秀专才到管理者
1.1文丽遇到的选择题:思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导\\001
1.2让小涛大开眼界的一次会议:新晋班组长的立场及工作思路转变\\007
1.3受到上级质疑的小洁:如何认识并改善自己的劣势\\010
1.4文彦的第一份工作周报:新晋班组长向上汇报要点\\013
1.5乐乐上任三把火烧掉了什么:管理角色失衡的后果\\016
第2章情商管理
2.1与特殊员工斗智斗勇的建明:班组长如何通过日常管理来树立自己的威信\\019
2.2让组员心存防备的永斌:如何解决团队融入问题\\023
2.3总是词不达意的大强:日常管理中的说话艺术\\026
2.4不知道怎么与上司相处的青青:如何获得领导的信任和支持\\028
2.5擅长情绪管理的艾丽:新一代班组长的情商训练\\031
第3章服务营销意识
3.1陷入投诉升级风波的乐佳:客户服务意识深度剖析\\035
3.2一封意想不到的表扬信:补救在客服工作中的重要性\\037
3.3小敏在线客服管理遭遇的尴尬:全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战\\040
3.4一位客户的心声:深度理解客户感知质量差距模型\\043
3.5小伍团队成交的第一单:全媒体时代服务营销的心态转变\\045
第4章日程管理
4.1每天加班的英子:时间管理的重要性\\049
4.2被员工期待的身影:日常管理事务的排列合理性与重要性\\051
4.3南哥的年度计划甘特表:班组长时间管理参照模板\\053
4.4玲子姐的团队标杆:授权的重要性\\055
4.5遭遇时间窃贼的阿宝:班组日常有效管理引领\\058
第5章辅导教练技术
5.1一问三不答的翔哥:如何打造和谐的沟通氛围\\061
5.2爱回嘴的莉莉:如何树立自己的威信\\064
5.3多次辅导仍没有改善的梅姐:辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地\\067
5.4大胆作出承诺的登登:激发员工的能动性\\070
5.5干劲十足的小百合:员工喜欢的激励方式\\076
第6章团队文化建设
6.1偏心的大卫:如何确保团队管理的三公文化\\079
6.2团建活动的小遗憾:关注细节的重要性\\081
6.3运动场上的风波:团队凝聚力是如何形成的\\084
6.4激流勇进的雄鹰队:激励团队实现整体目标之术\\089
6.5荣获优秀文化使者的小兵:企业文化的有效落地\\093
第7章项目管理
7.1勇于接受挑战的小博:掌握项目管理及运作流程\\097
7.2一次意义非凡的团队冲突:资源分配以及灰色地带的跨越\\116
7.3出乎意料的团队大奖: 有效解决流程改善以及优化问题\\120
7.4质检校准会带来的新任务: 质检结果运用及意义\\130
7.5他山之石,可以攻玉:全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战\\140
第8章个人管理风格形成
8.1风风火火的董姐:外向型女性班组长的管理注意事项\\145
8.2温婉细腻的小蔡:内向型女性班组长的管理注意事项\\149
8.3外表豪放、心思缜密的廖哥:男性班组长的管理注意事项\\152
8.4爱岗敬业、以德服人的小李:老黄牛型班组长的管理注意事项\\157
8.5八面玲珑的爱华:班组长平衡管理艺术\\160
第9章五大经典管理定律的有效运用
9.1提出非常规请求的小秋:破窗定律的运用\\163
9.2现代方丈如何避免三个和尚没水喝:华盛顿合作法则的运用\\167
9.3面对新人辉哥的妙招:蘑菇定律的运用\\171
9.4忍者神龟小费:贝尔宾团队角色理论的运用\\176
9.5擅长激励下属的蓉姐:皮格马利翁效应的运用\\179
第10章职业生涯发展规划
10.1小伟的事业蓝图:科学合理的职业规划对班组长的引领作用\\183
10.2善于寻找支持的亮仔:如何有效获取职业生涯规划中的资源\\187
10.3纠结是否离职的多多:客服行业管理岗位供给需求分析\\190
10.4从一线员工到副总裁的小杰:班组长成长路径\\193
10.5勇挑大梁的东哥:机会永远留给有所准备的人\\196
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