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| 編輯推薦： |
面对日益激烈的酒店业竞争，制定一套全面而科学的酒店管理制度与岗位职责，使整个酒店按照一套有效的管理制度与岗位职责有条不紊地为顾客服务非常重要。鉴于此，特编写此书。
本书简洁、直观，实用性强，可现用现查，实为现代酒店管理者的案头必备全书。
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| 內容簡介： |
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本书主要介绍了现代酒店总经理室管理制度与表格，现代酒店综合办公室管理制度与表格，现代酒店人事部管理制度与表格，现代酒店前厅部管理制度与表格，现代酒店客房部管理制度与表格，现代酒店餐饮部管理制度与表格，现代酒店娱乐部管理制度与表格，现代酒店商场部管理制度与表格，现代酒店财务部管理制度与表格，现代酒店公关部管理制度与表格，现代酒店保安部管理制度与表格，现代酒店工程部管理制度与表格，现代酒店车务部管理制度与表格，现代酒店物资采购部管理制度与表格，现代酒店后勤部管理制度与表格，现代酒店行政办公岗位职责，现代酒店人事、公关部管理岗位职责，现代酒店前厅部管理岗位职责，现代酒店客房部管理岗位职责，现代酒店餐饮部管理岗位职责，现代酒店娱乐部管理岗位职责，现代酒店商场部管理岗位职责，现代酒店财务部管理岗位职责，现代酒店保安、车务部管理岗位职责，现代酒店物资采购部管理岗位职责，现代酒店工程、后勤部管理岗位职责等内容。
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| 目錄：
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上编现代酒店管理制度与表格
第一章现代酒店总经理室管理制度与表格
第一节总经理室管理制度
▲总经理室主任职责规定
▲酒店员工管理制度
▲酒店员工守则
▲部门经理考勤制度
▲保密室管理制度
▲员工保密制度
▲收发文管理制度
▲文印室管理制度
▲档案管理制度
▲档案借阅制度
▲酒店招待用餐管理制度
▲酒店各级的优惠、减免权限制度
第二节总经理室管理表格
行政办公工作说明表
行政办公职位规范表
酒店职员签到簿
第二章现代酒店综合办公室管理制度与表格
第一节综合办公室管理制度
▲行政办公纪律管理制度
▲行政办公规范管理制度
▲印章使用管理制度
▲公章使用办法
▲凭证管理规定
▲会议管理制度
▲会议管理规定
▲酒店每周例会制度
▲会议事务处理规定
▲会议室、接待室使用管理制度
▲财产管理办法
▲办公室布置规定
▲办公物品管理制度
▲办公用品发放规定
▲办公消耗品管理制度
▲事务用家具使用及管理规定
第二节综合办公室管理表格
文具用品一览表
办公用品需求计划表
办公用品请购单
重要办公用品登记卡
领物卡
办公用品领用卡
办公用品领用单
办公用品耗用统计表
办公用品盘存报告表
个人领用文具用品统计表
第三章现代酒店人事部管理制度与表格
第一节人事部管理制度
▲酒店人事管理制度
▲人力资源管理制度
▲人事计划管理办法
▲员工聘用规定
▲员工雇用制度
▲面试标准规定
▲新进员工面试录用办法
▲新进人员试用制度
▲新进人员任用细则
▲员工培训管理制度
▲员工培训制度
▲员工迁调制度
▲员工解雇、辞退处理制度
▲员工考评制度
▲员工考勤管理制度
▲员工出勤管理办法
▲考勤员工作制度
▲上下班打卡制度
▲员工牌、工作证管理制度
▲工资发放制度
▲职工提薪办理办法
▲出勤奖金发放细则
▲年终奖金发放办法
▲劳动保险制度
▲劳动保护管理制度
▲员工伤害补偿办法
第二节人事部管理表格
主管培训日程安排表
主管培训课程评价表
假期申请表
部门对拟提任的主管助理考核情况报告表
主管助理职务细节表
员工奖励通知书
员工过失通知书
员工警告通知书
员工申请报告单
制服卡
制服更换申领表
员工制服领取登记表
每天制服交出表
纪律处分通知单
员工奖惩月报表
第四章现代酒店前厅部管理制度与表格
第一节前厅部管理制度
▲值班制度
▲前台交班本管理制度
▲前台规章制度
▲受理特殊预订管理制度
▲取消预订管理制度
▲预防超额预订管理制度
▲处理超额预订管理制度
▲婉拒预订管理制度
▲预订抵店客人情况报告制度
▲电话订房管理制度
▲电传、传真、信函订房制度
▲来店预订管理制度
▲接待处管理制度
▲文书服务管理制度
▲场站接待服务管理制度
▲电梯服务管理制度
▲升挂旗帜管理制度
▲电话总机服务管理制度
▲电话服务管理制度
▲电传服务管理制度
▲复印服务管理制度
▲电信服务员工作制度
▲传真、书信来往和签订合同制度
▲迎宾服务管理制度
▲散客入住登记管理制度
▲团体入住操作管理制度
▲接待预订房客入住制度
▲受理客房加床制度
▲受理客人转房制度
▲坏房及无法分配房管理制度
▲受理客人续住制度
▲申报住宿登记制度
▲房间钥匙管理制度
▲客人延迟退房处理制度
▲客人投诉处理制度
▲接待重要客人操作制度
▲营销部日常管理制度
▲营销部资料管理制度
▲查询客人房号制度
▲问询代办服务操作制度
▲票务服务管理制度
▲办理叫醒服务制度
▲邮件处理制度
▲代发信函邮寄管理制度
▲贵重物品的存放管理制度
▲遗失物品处理制度
▲行李寄存制度
第二节前厅部管理表格
宾馆酒店补配钥匙申请表
大堂经理值班记录表
贵宾呈报表
顾客意见咨询记录表
顾客报失登记表
失物招领单
接待通知单
重要客人预报表
旅客住宿登记表
交款表
散客进店登记表
散客离店登记表
团队接待通知单一
团队接待通知单二
散客行李寄存记录表
团体行李寄存记录表一
团体行李寄存记录表二
换房行李登记表
补领行李申请单
报纸递送表
委托代办登记表
邮件转送单
行李员工作任务记录单
行李服务台交代事项处理簿
前台交接班登记表
订房申请表
订房确认书
客户档案卡
婉拒预订的致歉词
预期抵店顾客名单
预期离店顾客名单
境外团队人员名单
VIP接待规格审批表
VIP接待账务处理审批表
VIP预订礼品申请单
免费房、宾馆酒店同行业房申请单
水果鲜花出入日报表
物品转递记录
酒店加床通知单
延时退房通知书
住客通知
留言
退房登记表
逾期未离店顾客催办交接表
房间钥匙跟踪表
顾客房门未锁提醒留言
离店通知书
房门反锁申请表
七天住房预计表
房间调查报告表
长途电话开通记录表
部门长途电话签认表
商务中心设备出租通知单
商务中心综合服务单
商务中心借用表
商务中心收入控制表
商务中心营业日报表
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| 內容試閱：
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第一章职务规定
第一条负责督促、检查行政部门对上级的指示、总经理室决议及总经理决定的贯彻执行。
第二条定期组织收集、分析、综合酒店有关行政等方面的情况，主动做好典型经验的调查总结，及时向总经理汇报、请示工作，并定期向上级书面汇报。
第三条根据总经理指示，负责组织总经理主持的工作会议，安排并做好会务工作。
第四条负责起草总经理授意的综合性工作计划、总结和工作报告。
第五条组织起草总经理室文件负责审核各职能部门以总经理室名义起草的文件，组织并做好酒店文件的编号、打印、发放以及行政文件的立卷、归档、保管工作。
第六条组织做好总经理室印鉴和介绍信的使用保管、函电收发和报刊收订分发工作，并及时编写酒店的大事记。
第七条协调、安排涉及多部门主管参加的各种会议。
第八条组织并做好来客接待和公车的管理工作。
第九条指导并做好电话话务与机线维修工作。
第十条根据总经理提出的方针、目标、要求，及时编制本室的方针目标，并组织贯彻落实。
第十一条负责酒店办公用房的分配调整及办公用品、用具标准的制定和管理，并对办公用品、用具标准化及各部门文明办公进行检查督促。
第十二条负责完成总经理临时交给的各项任务。
第二章职权规定
第十三条有权向酒店各部门索取必要的资料和情况说明。
第十四条有权检查督促对总经理指示的贯彻执行情况。
第十五条有权督促各部门按要求完成酒店下达的工作任务。
第十六条有权催促各部门及时做好文件与资料的立卷、归档工作。
第十七条有权按总经理的指示，协调各部门之间的工作关系。
第十八条有权安排、调度公车的使用。
第十九条对各部门以总经理室名义起草的文件有审核和校正权。
第二十条对不符合规定，或质量不高、效果不大的文件、资料，有权拒绝打印发放。
第二十一条对要求各部门主管参加的会议有综合平衡或精简压缩的权力。
第二十二条有权根据总经理的指示，对办公用房进行分配和调整，并对办公用品、用具标准化进行检查、督促。
第三章职责规定
第二十三条对得知行政工作出现异常情况后未及时向总经理反映，以致造成重大损失负责。
第二十四条对总经理室发布的文件行文的差错，收集与整理的资料失实而造成的严重后果负责。
第二十五条对机密文件和文书档案管理不严，发生失密、泄密或丢失、损坏负责。
第二十六条对公文、函件、报刊、电报传递不及时，或发生丢失、误传现象，影响工作负责。
第二十七条对印鉴、介绍信管理不严或使用不当而造成的不良后果负责。
第二十八条对下属工作质量差造成的不良影响负责。
第二十九条对本室所属岗位发生的设备、人身、交通、火灾事故负责。
第三十条对未及时根据酒店方针目标的有关要求，编制好本室方针目标或未及时检查和落实负责。
▲酒店员工管理制度
酒店员工管理制度
第一条劳动管理制度。酒店员工每周休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假，回酒店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则按旷工论处。
第二条工作管理制度。全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
第三条财务管理制度。各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天账目，各员工预支资金不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。
第四条财产物资管理。各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
第五条学习管理制度。定期组织集中学习两小时，学习内容包括时事政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
第六条卫生管理制度。以某固定时间为集中大扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物。门窗玻璃干净明亮，无污垢斑迹。洗手间无蚊蝇、异味。
第七条奖惩责任制。建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金×元，不合格者罚款×元。
▲酒店员工守则
酒店员工守则
1遵法制
学习理解并严格遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职员。
2爱集体
和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的酒店精神。
3听指挥
服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。
4严纪律
不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。
5重仪表
保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。
6讲礼貌
使用“您好”、“欢迎您”、“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让。与客人同行时，应礼让客人先行。同乘电梯时，让客人先上、先下。
7讲卫生
常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。
8讲站姿
1挺胸、收腹、沉肩。
2双脚略分开约15厘米。
3双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上。
4头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打战，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。
9敬客户
1接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。
2遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。
3尊重客人的风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不与客人的小孩嬉戏，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。
4接转电话时，要先说“您好！×××部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。
5会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。
6客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。
10守机密
不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁再离人，防止泄密。
11保廉洁
不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公，不得私留。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象做斗争，要打击歪风，树立正气。
12勤节约
克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。
▲部门经理考勤制度
部门经理考勤制度
第一条按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考勤。
第二条总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。
第三条因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并记录在案。
第四条因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室记录备案。
第五条因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。
第六条部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。
▲保密室管理制度
保密室管理制度
第一条认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下，做好档案工作。
第二条保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查。
第三条酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准确、迅速地为使用者提供档案资料。
第四条统一管理酒店已形成的全部文书档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供使用工作。
第五条已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有。
第六条任何无关人员未经许可不得进入保密室。
第七条爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。
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