|
| 編輯推薦： |
☆☆☆中央财经大学指定教学用书，新版修订更加体现服务化时代的经济新常态☆☆☆
※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。
※※※ 全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：
服务管理概述 服务战略 服务设计与开发 服务设施选址与布局 服务接触
服务供求管理 排队管理 服务质量管理 服务失败与服务补救 服务存货管理
※※※ 本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。
第二版的《服务管理》具有以下创新：
●章前新增了各章概要；
●章后新增了关键术语及其定义、讨论题、互动练习以及案例思考问题；
●更新了书中案例，更能体现服务化时代的经济新常态。
※※※ 本书适合作为：
高等院校经管专
|
| 關於作者： |
张淑君
●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。
●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授管理学原理 市场营销学 服务管理服务运营等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。
●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。
●主编、参编国家级、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为北京市高等教育精品教材。
|
| 目錄：
|
《服务管理（第二版）》
目 录
第一章 服务管理概述
第一节 服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定 00
二、服务业与社会经济的发展 00
三、我国大力发展服务业的意义 0
第二节 服务的特性与类别
一、服务的特性 0
二、服务的类别 0
第三节 服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段 0
二、服务管理的研究对象与方法 0
第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征
一、战略性服务的概念 0
二、服务竞争的特殊性 0
第二节 一般性服务竞争战略
一、全面成本领先战略 0
二、差异化战略 0
三、集中化战略 0
第三节 服务竞争战略的制定
一、基本要素 0
二、整合要素 0
第三章 服务设计与开发
第一节 新服务的开发
一、新服务的概念和类型 0
二、服务设计与开发的动因 0
三、新服务开发的过程 0
第二节 服务流程设计
一、服务蓝图 0
二、服务流程选择 0
三、服务设计的原则 0
四、服务设计的方法 0
第四章 服务设施选址与布局
第一节 服务设施设计概述
一、服务场景 0
二、服务设施设计的影响因素 0
第二节 服务设施选址
一、服务设施选址的影响因素
二、服务设施选址的方法
第三节 服务设施布局
一、服务设施布局的原则
二、服务设施布局的方法
三、不同类型服务组织的设施布局
第五章 服务接触
第一节 服务接触的三元组合
一、服务接触的概念与类别
二、服务接触的三元组合
第二节 服务交锋
一、服务交锋的概念与特点
二、服务交锋的构成要素
三、服务交锋的管理
第三节 服务利润链
一、服务组织的内部质量驱动员工满意
|
|
購物車/收銀台(0) | 在線留言板
| 付款方式
| 聯絡我們
| 運費計算
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
