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| 編輯推薦： |
★ 中央财经大学实践研究案例集萃★
★《服务管理》教材配套案例用书★
本书适合作为：
※※※ 高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教学参考书；
※※※服务型企业管理人员的培训教材；
※※※服务管理研究和咨询顾问等从业人员的职场修研参考书。
◆◆精品教材◆◆
《服务管理（第二版）》【中央财经大学指定教学用书，新版修订更加体现“服务化”时代的经济新常态，本书提供授课教师PPT及习题参考答案】
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| 內容簡介： |
中央财经大学服务管理实践研究案例集萃
★中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。
★在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业的许多问题需要重新认识。
基于此，本书对当今服务业的设计、运营问题进行了研究。
★从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行深入探究。
【调研案例涉及领域】
文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店餐饮，等等。
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| 關於作者： |
张淑君
●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。
●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理” “市场营销学” “服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。
●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。
●主编、参编国家级、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。
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| 目錄：
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目 录
01 影院服务设计与运营管理研究
――以UME国际影城（华星店）为例
一、影城选址分析
（一）交通可达性 00
（二）周边人口 00
（三）与其他服务场所的配合 00
（四）同行竞争 00
（五）小结与建议 00
二、影城布局
（一）各层布局 00
（二）影厅布局 0
（三）小结与建议 0
三、服务流程
（一）购票流程 0
（二）观影流程 0
（三）其他服务流程 0
（四）小结与建议 0
四、影院排片
（一）排片方式及其规律总结 0
（二）影响排片的因素 0
（三）小结与建议 0
五、结论与启示
（一）影城位置与消费者接触程度高，配套支持系统完善 0
（二）以过程为导向布局，功能区划分清晰 0
（三）影厅集中布局与分区布局结合，便于疏散人流 0
（四）服务流程设计以顾客体验为中心，讲求高质量和高效率 0
（五）排片定量与定性手段结合，科学合理 0
（六）整体人力成本和价格水平高，优惠措施少 0
02商业综合体选址与布局研究
――基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析
一、选址分析
（一）金源新燕莎选址分析 0
（二）永旺国际商城选址分析 0
（三）大钟寺中坤广场选址分析 0
（四）选址对比分析 0
二、内部开放空间布局分析
（一）停车场设计对比分析 0
（二）交通空间设计对比分析 0
三、业态布局分析
（一）金源新燕莎业态布局分析 0
（二）永旺国际商城业态布局分析 0
（三）大钟寺中坤广场业态布局分析 0
（四）业态布局对比分析 0
四、结论与启示
（一）选址 0
（二）内部开放空间布局 0
（三）业态布局 0
03阅读的味道
――雕刻时光服务管理探究
一、雕刻时光的目标顾客分析
二、雕刻时光的选址分析
（一）环境安静 0
（二）靠近高校 0
（三）低调朴素 0
三、雕刻时光的布局分析
（一）避免迂回路线 0
（二）留有发展余地 0
（三）为消费者提供便捷 0
（四）为员工提供良好的工作环境 0
四、雕刻时光的服务体验
（一）注重服务品质 0
（二）文化氛围浓厚 0
五、问题及建议
（一）问题 0
（二）建议 0
04快递服务效率研究
――以顺丰速运某点部为例
一、资料的收集
（一）获取数据 0
（二）深度访谈 0
二、顺丰的服务流程
（一）收件 0
（二）分拣 0
（三）运输 0
（四）分拨 0
（五）派送 0
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