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| 編輯推薦： |
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旅游业属于服务行业，对即将走上服务岗位的新员工和广大从业人员进行职业道德教育和礼仪培训，是十分必要的。这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。自改革开放以来，我国旅游业有了长足的进步，为旅游相关产业的发展做出了积极贡献，功不可没。然而，在我们的一些旅游服务中也存在着由于缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作，导致不能实现优质服务的经营管理目标，这不能不说是一大缺憾。如何将职业道德和服务礼仪融会贯通于旅游服务的全过程，使服务更富有人情味，则是旅游行业的薄弱环节。作为旅游从业人员，只有通过认真学习、了解、掌握礼貌、礼仪、礼节的基本常识，并且结合行业的要求和提高自身道德修养，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为旅游行业的合格人才，本书就是以此为出发点而编写的。
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| 內容簡介： |
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本书较为全面系统地介绍了旅游酒店从业人员应该遵守的基本道德规范，礼貌礼仪礼节的基本概念、行为规范，酒店服务接待工作以及各主要部门礼貌礼仪须知等基本常识，着重在实用性上突出必须掌握的主要内容。为了使酒店员工能够更为广泛地熟知与本职工作相关的常识，本书还概括介绍了我国主要客源国和地区人民的生活特点、饮食习惯、重大节日、宗教信仰和禁忌以及世界三大宗教礼仪的基本常识，同时还简要介绍了国际礼仪常识。这些基本常识有助于酒店员工开阔视野，增强工作的适应性。
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| 關於作者： |
杨晶
副教授，毕业于哈尔滨师范大学马克思主义哲学专业，哲学硕士，正科级学生思想政治工作辅导员，旅游烹饪学院团委副书记。2002年参加工作，主要从事大学生思想政治教育工作，担任《旅游文化学》、《大学生就业指导》等课程教学工作。在多年的学生工作实践中，始终坚持学习马克思主义和党的理论知识，坚持理论指导实践，在大学生思想道德修养、心理健康教育、职业生涯规划教育、就业指导等方面有自己深刻的见解，先后编写了教材《大学生思想道德修养》、《马克思主义哲学原理》，公开发表论文十多篇,其中EI检索4篇，ISTP检索4篇,参与研究省哲学社会科学课题一项、主持省教育厅课题一项。
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| 目錄：
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绪论
任务1树立正确的酒店服务和服务质量理念
任务2 不断更新服务观念
任务3 服务意识决定酒店服务质量
项目一 旅游行业从业人员的职业道德概述
项目概述
项目学习目标
案例导入
任务1 职业道德的概念
任务2 职业道德的本质
任务3 职业道德的特征
任务4 我国旅游行业从业人员职业道德现状
案例分析
实训应用
项目二 旅游行业从业人员的职业道德标准
项目概述
项目学习目标
案例导入
任务1 热爱本职工作，具有奉献精神
任务2 坚持宾客至上，服务第一
任务3 珍惜职业荣誉、克己奉公、不谋私利
任务4 坚持一视同仁，童叟无欺
案例分析
实训应用
项目三 旅游行业从业人员的礼仪规范概述
项目概述
项目学习目标
案例导入
任务1 礼仪的起源和发展
任务2 礼仪的涵义、特点、功能
任务3 酒店服务礼仪的作用、核心与基本理念
案例分析
实训应用
项目四 旅游行业基本礼仪规范
项目概述
项目学习目标
案例导入
任务1 仪表仪容和仪态的概述
任务2 旅游从业人员的仪表礼仪
任务3 旅游从业人员的仪容礼仪
任务4 旅游从业人员的仪态礼仪
任务5 旅游从业人员的社会交往礼仪
案例分析
实训应用
项目五 旅游行业岗位礼仪
规范与运用
项目概述
项目学习目标
案例导入
任务1 前厅服务礼仪
任务2 客房服务礼仪
任务3 餐饮服务礼仪
任务4 康乐服务礼仪
案例分析
实训应用
项目六 特殊礼仪规范
项目概述
项目学习目标
案例导入
任务1 宗教礼仪常识
任务2 我国部分民族地区习俗礼仪
任务3 国际礼仪常识
案例分析
实训应用
参考文献
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| 內容試閱：
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人生的大部分时间是在职业生涯中度过的，工作是我们参与社会生活、体现人生价值的主要途径。大学生终将步入社会，参加工作，其能否在职业生涯中有所建树，很大程度上取决于他们对待职业的态度、情感和行为，即取决于其职业道德素质的高低。高等院校、学生家长及社会需通过多种途径与方法对大学生施以积极的影响，促其养成良好的职业道德习惯。
我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。随着我国经济文化的发展，注重礼仪越来越成为人们的一种共识，讲礼貌、懂礼节已成为衡量一个国家和民族文明程度的主要标尺，社会主义核心价值体系的和谐理念，为提高全民礼仪素养、提升民族形象提供了强有力的理论支撑。
随着世界的和平、稳定及经济的发展和人民生活水平的提高，旅游逐渐成为现代人们生活中不可或缺的重要内容，是人类社会重要的生活方式和社会经济活动之一。20世纪90年代以后，中国的旅游业快速增长，使旅游经济产业化进程加快，旅游对整个社会的促进作用和关联作用日益凸显，旅游业已成为全国经济新的增长点之一。据世界旅游组织的预测，到2020年中国将成为世界第一大旅游接待国和第四大旅游出境国。旅游实践的发展客观上为旅游学科的发展提供了千载难逢的机遇，也为本专业的学生就业提供了难得的时机。为此，了解旅游服务知识，学习专业技能尤显重要。
本书根据高等院校旅游专业教学和现代社会工作、生活的实际需要，从旅游行业从业人员的职业道德、旅游行业从业人员的职业道德标准、旅游行业从业人员的礼仪规范、旅游行业基本礼仪规范、旅游行业岗位礼仪规范与运用、特殊礼仪规范六大项目，系统地阐述了社交礼仪的基本理论、基本知识与应用技巧。本书内容力求具有实用性、实效性和可操作性，为旅游专业学生的就业奠定一定的理论根基和专业技能基础。
酒店服务质量是指酒店向宾客提供的服务，指其产品在使用价值、精神与物质方面适合和满足宾客需要的程度。服务质量的内容应该包括设备设施、服务水平、菜食产品和安全保卫四个方面。服务质量是综合性的集合概念，其中每个元素对饭店服务质量集合都会产生影响，这就需要在总体上认识服务质量的特性，分析其运动规律，每个元素的性质，从而因势利导顺利抓好服务质量。
抓好服务质量不能单一地去抓，要抓好服务质量必须首先抓好各项工作的质量。也就是说，服务质量的好坏实际上是各项工作质量优劣的综合体现。要让酒店所有管理者和员工明白质量就是生命，质量就是效益。服务质量好，酒店受益多，社会整体效益好，企业才能生存和发展。酒店员工在思想上要纠正“抓质量是管理者的事”的错误认识，树立提高服务质量是酒店全体员工应尽职责的观念，形成整个酒店上下均关心服务质量的良好风气，把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务流程中去，运用综合手段，为提高服务质量创造良好的思想条件和物质条件。
从酒店从业人员的角度看，服务质量不仅反映了管理者的素质，也反映了员工的素质；不仅反映了员工的业务素质，也反映了员工的思想素质。可以说，人是质量诸要素中的关键。日本松下公司成功的秘诀之一就在于全体员工具有强烈的质量意识。该公司有一句格言“我公司先制造人，再制造产品”（图0-2）。生动形象地说明了人在服务质量中的重要地位。要提高服务质量，就必须讲求服务效率，从而才能满足宾客实实在在的需要。服务效率有两个层次的含义：一是酒店内部的工作效率；二是酒店直接对客人的服务效率。在现代酒店经营管理中，效率是至关重要的：一是可以保证客人满意；二是保证降低酒店成本，杜绝扯皮现象，提高效益。国际上许多饭店，上菜多长时间，清扫一间客房多长时间，设备设施坏了要在多长时间内修好，总台结账在多长时间内完成，甚至电话总机铃响几遍必须接听都有明确的时间标准。尽管不同国家、不同地区、不同饭店在定量上有所差别，但“快捷、简便”是共同的准则。
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