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2.3 赢心式谈话术的四大好处 028 第三章 赢心谈话模式不是用来看的，而是用来练的 033 3.1 知道还要做到：学习的关键是训练 034 3.2 学习之前的三大注意事项 037 3.3 我的故事：人生最重要的不是起点的高低，而是转 折点 的坚韧 040 Part 2 传统式员工谈话的四大误区 ——原来我的沟通有这么多的问题！ 找到了病根，病就好了一半！找到了谈话中的误区，谈话就成功了一半！平时你与下属员工的谈话，为什么总是事与愿违、效果不佳？问题到底出在哪里？症结究竟何在？别急！这个部分给你答案。 第四章 传统沟通的误区之一：责怪、指责 044 4.1 试一试传统沟通方式的效果 045 4.2 “责怪、指责”的三大罪状 048 4.3 我们为什么喜欢抱怨、责怪、指责 053 4.4 如何改掉责怪、指责的陋习 056 第五章 传统沟通的误区之二：假设、演绎 065 5.1 假设、演绎令我们付出的巨大代价 066 5.2 如何避免“假设”和“演绎” 069 第六章 传统沟通的误区之三：说多听少 074 6.1 没有聆听就没有沟通 075 6.2 聆听的三大好处 078 6.3 聆听的层次之分 079 第七章 传统沟通的误区之四：好为人师 082 7.1 “好为人师”的三大弊端 083 7.2 如何改掉“好为人师”的毛病 086 Part 3 赢心式谈话的模式与步骤 ——原来谈话也可以按套路出牌！ 打仗需要地图，开车需要导航，下围棋需要定式，对员工进行辅导谈话也需要“赢心式谈话模式”。超简单的四大步骤、九小步骤，搞定复杂的沟通问题！ 第八章 赢心式谈话的四大步骤 100 8.1 赢心谈话模式模型 101 8.2 赢心式谈话的四大步骤解析 102 8.3 第一步：搭建平台——搭建友善融洽的沟通平台 104 8.4 第二步：达成共识——达成有问题存在的共识 108 8.5 第三步：确定方案——共同探讨和确认解决方案和措施 115 8.6 第四步：执行落地——让解决方案执行落地 120 內容試閱： 第 一 章 揭开赢心谈话模式的神秘面纱 赢心式谈话由两个核心部分组成，第一部分是赢心式谈话，第二部分是员工绩效警告面谈表。 1.1 什么是赢心式谈话？ 什么是赢心谈话模式？就是通过运用心理学的原理来高效辅导下属员工的新兴谈话模式。这种谈话模式是通过帮助员工清晰目标，看清现状，并运用改变认知，激发意愿，发挥潜能等心理辅导措施，督导员工自行制订新的措施和行动计划，从而达到改善员工的工作表现、提升员工的工作绩效的效果。赢心谈话模式是一整套系统化、工具化、步骤化、整体化运行的绩效谈话模式。由两个核心部分组成，第一部分是赢心式谈话，第二部分是员工绩效警告面谈表。 赢心式谈话就是一个运用赢心谈话模式的谈话沟通过程，主要解决员工的思想和心态问题，共分四个步骤： 第一步：搭建平台——有气氛 搭建友善融洽的沟通平台 第二步：达成共识——有问题 与员工达成有问题存在的共识 第三步：确定方案——有计划 共同探讨和确认解决方案和措施 第四步：执行落地——有保障 约定监督及奖惩措施，确保计划的实施 1.2 什么是员工绩效警告面谈表？ 员工绩效警告面谈表，是指经过了赢心式谈话之后，要求员工填写的一张表格，目的在于警告，同时白纸黑字写下员工下一步的目标、承诺、计划、措施，并签字确认。主要解决员工的行动和奖惩措施问题。 赢心谈话模式=赢心式谈话+员工绩效警告面谈表 看了以后，你也许会问：就这几个简单的步骤，一张简单的表格，真的有那么大的威力吗？ 呵呵，问得好！没有点金刚功，不敢揽瓷器活。没有经过实践的考验，我不敢推出这套系统！所以，我2008年初总结出这套模式以后，既没有急于公之于世，也没有大范围地推而广之，而是找到招商银行太原分行、山西金虎便利、昆明威豪科技、昆明事达科技等几家企业做试点。先给他们的中高层管理者培训“赢心谈话模式的威力——10分钟谈话立即提升员工绩效和表现”，全部现场演练，并且要现场考试，考试不过关是不许吃饭的……如此这般，掌握了这套技术后，让他们回去，1个月内找3个表现不好或者绩效下降的员工做“赢心式谈话”，1个月后写实践心得报告，反馈运用这套技术的效果。结果令人振奋！167个学员有158个反馈效果很好，解决了他们以前的老大难问题，对头痛人物头痛事不再感到头痛了！反而第一次感觉到管理也可以这样有趣、这样有意思，真正体会到了管理的科学性和艺术性！ 第 二 章 赢心式谈话术——管理者的最佳选择 “赢心谈话模式”让我们真正体会到沟通的技巧和魅力，将成为管理者的最佳选择。 2.1 发生在你我身边的真实案例分享 沟通绝不仅仅是玩嘴上功夫，亦是一场不见硝烟的心理暗战。我们在与人沟通的过程中，不能局限于简单地将内心的想法与对方直接表达，还应注重对方心理层面的细微变化，这也就是赢心式谈话术的精髓所在。因为人一旦在心理上对沟通对象有所抵触的话，就会给沟通过程造成各种各样的障碍，影响最终的沟通效果。换句话说，赢心式谈话术通过在心理层面赢得谈话对象的信任与配合，真正做到了让其心悦诚服，由内而外，彻底改变谈话对象的言行与表现。 以下是部分学员写的实践案例分享： 下属从消极被动到积极主动，像换了一个人 我的下属刘**，原来上班心不在岗位上，不想擦货架，整天手里玩着手机，不是打电话就是发短信。情绪不佳，态度自由散漫，很消沉。 通过对他用心进行“赢心式谈话”，他现在像换了一个人似的，特别积极主动，认真细心，还带动了别的伙伴也努力工作，想得特别周全。 ——山西太原金虎便利小店村委店店长 张 静 威信的树立从“赢心谈话模式”开始 在学习之前，我得不到员工的支持，树立不起威信，我以为是因为我年龄小的原因…… “赢心谈话模式”这堂课给我带来的震撼实在是太大了。在应用中，确实给我的工作带来了很大的方便，能够既快捷又方便地指导、教育员工，起到了意想不到的效果：让我在员工面前真正树立起了威信，而且在处理问题时也使员工的态度有了很大转变！ ——山西太原金虎便利恒山店店长 薄丽娟 从此告别“特殊员工” “赢心谈话模式”让我真正体会到沟通的技巧和魅力！比如我的案例：有一位员工，总是想搞特殊化，觉得这是炫耀自己的方式。但作为企业来说，“制度面前人人平等”。这样使行政部门很为难，多次交涉都是徒劳。得到的结果是：我觉得他不可理喻；他觉得凭着自己的资历这样做是合理的，是主管行政的我跟他过不去。加上我又有面软且执行力不强的弱点，故让我终日很郁闷。 培训后，正逢他早上迟到，我就鼓起勇气找他沟通……终于，我们达成协议：他改正，我监督。呵呵，还是很有成就感的。 ——昆明阳光事达科技有限公司行政主管 孟 玮 全体员工终于养成了穿统一服装上班的习惯 按照规定，我们公司员工都是要穿西服或者统一的工作服来上班。但是，不管公司领导强调多少遍，我们很多同事都是有时候穿有时候不穿（包括我）…… 听完这个课之后，我们运用了这个课程中的一个理念，才第二天，除了新员工外，全都穿上了西服！直到现在都是如此！令我感受颇多！ ——昆明阳光事达科技有限公司 肖 敏 改变下属的口头禅：从“我不知道”到“让我先看看” 我有一位同事，管着店里的库存。每当我问他库存上有没有这台机器的时候，他最喜欢说的一句话就是：“我不知道”，这几乎成了他的口头禅。 在参加了黎教练的培训后，我决定改变他的口头禅。通过对他的赢心式谈话，他终于有所醒悟。从那以后，他的“我不知道”少了，“让我先看看”多了。我也在经历此事后感到自己更加注重细节了！ ——昆明阳光事达科技有限公司广场富士店 袁 强 有效沟通原来如此简单 以前员工的表现或绩效不好，我们都是进行通报、谈话，要求下次有所改善，但实际效果并不理想，最后就形成了否定此员工的决定。引入员工绩效谈话表后，与员工达成需要提升的共识，共同找出了解决办法，并承诺奖惩，员工也愿意为自己承诺的话负责。例如关于某员工总是忘记打卡的事情，我对他进行绩效面谈后，下个月他再也没有忘记过一次。 ——昆明阳光事达科技有限公司 总经理 陈绍兵 “绩效警告面谈表”的威力——让公司成功实施CRM管理系统 公司今年在全公司推行使用CRM管理系统，要求公司所有工作人员每日针对自己的工作需要，在CRM里面提交工作日程，要求每人每天不少于4条。此制度在2月份就开始全面推行，但实际结果却是：大家想起来就写，想不起来就不写。同时由于没有任何惩罚措施，一度造成该项规定无法实施下去。后来公司又针对此项工作出台了规定，要求主管级以上管理人员每月必须写够100条日程，员工写80条，完不成每少一条扣一块钱。但就我部门来说，仍然有很多同事完不成任务。 在我一筹莫展的时候，正好参加了“中流砥柱——企业九段强将西点训练营”的培训，课堂中黎鸿老师给我们推荐了一个很实用的工具，那就是“绩效警告面谈表”。我把这个工具运用到了实际工作当中，我给下属介绍了此表格的使用情况，并要求大家按时提交日程；如果不按时提交日程，将会接到我的《绩效警告面谈表》，并要求签字认可，以及在公司内张贴公布。 使我意想不到的是，此制度推行一个月下来，大家都开始自觉写日程了，日程的完成率是100%，最多的一位同事写了133条。大家不但能按时完成量的要求，而且日程内容也写得非常好，把对部门、对产品线的一些建议和意见也提供给了我，以便以后改进工作方法。到目前为止，我还没有对一位员工进行过绩效警告面谈，但它确实在我们部门内起到了很好的警示作用。这不正是我们使用这个工具最初的目的吗？ ——昆明威豪计算机有限公司分公司经理 段 华 “赢心式谈话”的威力太大了！让员工从老出错到再没出错 赢心式谈话的威力实在太大了！有一次，下属出纳填写支票忘记了盖章，搞得多次跑腿，很误事。我乘此机会，进行了一次赢心式谈话。从此之后，我惊喜地发现，每次用支票从填写到盖章到复核她都非常认真，再没出现过一点点的错误。我窃喜参加了本次培训，也更坚定了我的信心！ ——山西中天华集团财务总监 杜 瑞 从“压迫”到“引导”，“赢心式谈话”让我转变管理风格，已成为我常用的管理工具！ 赢心式谈话是本次学习的几大收获之一。学习结束后，我们就开始使用赢心式谈话了。在实际操作中验证好坏，在使用中不断总结，现在它已成为我身边最好的管理工具了。 在使用过程中，我体会到以下几点： 1．让员工从被动变主动 从前都是发现问题，找出证据，主观地压迫员工去改正。实际上效果甚微，短期内还是有效果的，但时间一长，还是有再犯的情况发生。学习了赢心式谈话，我才发现原来是我们没有真正地让员工认识到自己的问题，并促使其主动地去改正。用了赢心式谈话后，效果完全不一样。员工真正地从被动变成了主动，衷心地认识到了自身的错误，并想法去克服，这正是我们所需要的。 2．白纸黑字，铁证如山 以前我们只是教育一下，然后就恢复原来的工作，事后可能连自己都忘记了。但绩效面谈表白纸黑字，填好了备案，我们可以定期拿出来查看，并与当事人对证，避免了很多钻空子现象。 3．从帮助员工的角度出发 从帮助员工的角度出发，赢心式谈话能真正帮助到员工进行自我修正和改变。 总的说来，赢心式谈话是变革型的工具。它让我们与员工的沟通更加畅通，让员工从被动接受到主动改变，且便于备案保存，又可以备查，是我们必备的管理工具之一。 ——昆明好彩头食品有限公司人力资源总监 赵兴杰 “赢心式谈话模式”让我的下属员工改掉上班时间玩手机的毛病 在接受公司“赢心谈话模式——10分钟面谈立即提升员工绩效和表现”的培训后，对于如何与问题员工沟通有了一种豁然开朗的感觉，回到店里就急着想小试牛刀。 刚好有一个机会，一个很典型的事情，店里有一个员工在工作时间发信息、打私人电话、玩手机。得知这一事情后，我按照培训中所教的方法，首先，让该员工自己认识到在工作时间打电话对公司造成的严重影响。与以前不一样，不是我指出他的问题，而是由他自己说出自己所犯的错误和影响；其次，让该员工了解公司这方面的制订和规定，让该员工按照公司的规定说出对打电话事件应如何处理，然后与该员工进行谈话与沟通，并给予他改错的机会。该员工保证在以后的工作中不再犯同样的错误，否则罚款处分，严重则给予自己开除处分；最后，确认了双方都同意的解决方案和措施。为了保证方案的实施，该员工决定三天时间为检查周期。经过一个月的观察，该员工表现良好，再也没在上班期间玩手机了！我很高兴！感谢这次培训！感谢黎鸿老师，帮我解决了一个麻烦问题！ ——金虎便利139榆次3号店店长 郑 斌 听到员工内心真实的声音 以前经常和员工进行谈话，但是谈话的效果却有好有坏。有时通过谈话，员工能够与我们引起共鸣，达成一致；有时却好像是对牛弹琴，没有什么效果。学习了赢心式谈话的管理技术，很多问题让我感到豁然开朗。 首先，当员工工作出现问题时，我们不要以一种指责和对立的态度来看待，一定要从帮助员工、爱护员工的角度来谈，这样才会确定一个良好的基调。其次，一定要帮助员工认真分析问题的原因及后果，让他明白出现这个问题会给他带来什么样的损失；让他明白找他谈话不是为了问责，而是为了他以后更好地发展。最后，在谈话过程中要注意运用技巧，不要一味地说，而是要学会聆听，让员工把自己内心的想法都表露出来，然后和他一起制订一个合适的解决方案。只有达成共识的解决方案，员工才能真正地接受，并认真去落实和改正。 ——招商银行太原分行亲贤街支行行长 王爱萍 让不合格员工迅速提高业务水平 沟通和交流是管理者必备的良好素质。运用黎鸿教练所教的赢心式谈话后，感觉威力确实不一般！我部门在技能考核中有两名员工不合格，如何采取有效措施使他们跟上队伍？是我这两个多月来一直很头疼的问题。从日常工作表现和努力程度看，他们确实也付出了很多，到底症结在哪里？通过赢心式谈话，听他说、让他说、让他定、看他做、纠其偏，用他自己的办法、自己承诺，来进行自我激励，并与适当的约束相结合，两名员工的业务技能迅速提高，一个月全部合格。 ——招商银行太原分行总经理助理 李 星 连续4天迟到的新员工再没迟到 2009年9月中旬的时候，我们部门有位新来的同事，在中午上班的时候迟到了很长时间。我原本以为这只是一个意外情况，便没有在意。没想到这位同事变本加厉，连续4天中午上班的时候都迟到了，最长的一次甚至迟到了一个多小时，给整个团队造成了极其恶劣的影响。如果是在接受黎鸿老师培训之前，按照我的脾气，肯定会将他狠狠地训一顿。而在学习了黎鸿老师的“赢心式谈话术”之后，我意识到了“指责”的副作用。于是，采用“赢心式谈话术”，与这位新同事进行了深入的沟通。沟通的结果他非常认可，并做出了相应的承诺。从此以后，他再也没有迟到了！ ——昆明威豪计算机有限公司企业级软件事业部总监 李正祥 陈列面积压缩50%，业绩竟增加近10万 以前，每月初在跟下属区域业务人员制订销售目标时，都是要讨价还价半天，而且经常搞得气氛紧张，火药味特重。经常都是目标订出来了，结果双方都不高兴，业务人员也是抱怨满天。9月1日，在制订销售目标时，刚开始场面也是一样，但我马上舒缓了自己的情绪，联想到黎鸿老师教过的“赢心式谈话”。想帮助业务人员化解他们所提出来的问题和障碍，但是花掉个把小时仍不见成效。于是，我就跟业务人员说：“我可以接受你们的销售目标，那么你们团队9月份的收入是不是就按照你们制订的目标和公司下达目标的比例进行计算呢？”讲到了利益关系，业务人员马上不再讲障碍和困难了，而是换了要跟我主动沟通，要我如何配合并支持他们开展工作。于是，针对每个网点制订出了不同的销售方案。结果9月份，我们区域在陈列面积被压缩了50%的情况下，完成的销售额比8月份只少了1万元，比2012年同期增加了近10万元。 ——昆明好彩头食品有限公司曲靖分公司总经理 肖子转 神奇的课程，神奇的整改效果 一直以来，我知道自己在管理上存在着很多的问题，特别是在处理与下属关系的问题上，沟通不畅，常常“一拍两散”，达不成共识。这样的问题困惑了我很久，不知如何解决。有时请教工作的老前辈，得到的回答就是“这是一门艺术，慢慢体会。” 2009年8月21日至23日，我参加了“中流砥柱=企业九段强将西点训练营”的课程。通过短暂的3天学习，才发现自己原来存在着那么多的问题，特别表现在表达的语言和语气上，怪不得之前在与人沟通时常常会出现不应该出现的结果。课程中，令我收获最多也感受最深的无疑就是“赢心式谈话”。9月份出差部分地州，看到的问题还是很多，并且这些问题存在了很久。区域负责人自己也清楚，但就是没有整改，只是停留在“知道”的层面。如果是以前，我在处理这件事时，绝对是先重重的斥责一番再责令其整改。但这次没有这样，而是尝试运用“赢心式谈话”，先与办事处负责人沟通，摆事实，讲损失，然后一同解决。并且，在表达的语气上也变得尽量缓和些。最后的结果当然是达到了前所未有的效果，大家谈得也很高兴，同时整改的效率比我预期的还快。 只能说这课程太神奇了。感谢这个课程，给予我在沟通处理问题上如此大的能量！ ——昆明市好彩头食品有限公司 萧子铃 业绩从十名开外冲进公司前三名 小宋是我下属的一个销售员，一直以来业绩都不太理想。公司从2014年开始实行了绩效考核，小宋的分值不高。这个结果让他很难接受，进而导致他的情绪低落，业绩进一步下滑，陷入了一个恶性循环，甚至掉到了整个团队的十名以外。对于这一情况，我作为小宋的直接领导，看在眼里急在心里，不知道如何才能帮助小宋度过难关。还好，我及时地接触到了黎鸿老师的赢心式谈话术，并对小宋进行了赢心式谈话，一举消除了他内心深处的疑虑，让他能够积极地投入到工作中。小宋本月各项指标综合排名第三，较之上月第十一名有了非常大的提高！ ——山西百圆裤业连锁经营股份有限公司电子商务部销售经理 耿文燕 2.2 员工犯错时的三种传统选择 看了前面的这些案例，你也许会问：这些案例的确好，但是毕竟谈话要花费时间，值得吗？有必要吗？ 太值得了！太有必要了！ 因为这是你最好的选择！ 我分析给你看： 当你的员工表现不好、绩效不佳、甚至屡犯错误的时候，你会怎么做？ 2.21 不闻不问、置之不理 巴林银行，历史显赫的英国老牌贵族银行，名副其实的百年老店，连世界上最富有的女人——英国伊丽莎白女王都是它的长期客户，在全球范围内有1万多名员工，掌控着多达270多亿英镑的资产。然而，就是这家银行，却在1995年2月26日一夜之间突然破产，令人颇为感慨！究其原因，就是因为在新加坡分行总经理尼克里森开设一个错误的交易账户时，银行监管部门虽然已经发现，但并未采取任何的措施予以更正，而是放之任之，置之不管，最后造成了无法挽回的结局！ 我在培训中也有类似的体会。为了确保培训的顺利进行，我在第一堂课程中一般会宣布课堂纪律，绝大部分的人都会自觉遵守，但总有少数人不遵守，比如：手机响啊，随意走动啊，迟到早退啊等等。只要我不闻不问、置之不理，结果无一例外，一定是课堂秩序大乱，课堂氛围很差！只要我第一时间处理了，面对了，以后一般就不会再次出现！ 我想说的是，在你的企业里也一样。如果有人违反了公司制度，或者表现不佳，绩效下降，你因为怕得罪人而不闻不问置之不理的话，结果一定是错误变本加厉，表现越来越糟糕！就像院子里的草地一样，当你选择不闻不问、置之不理、视而不见的时候，其结果必定是杂草丛生！ 2.22 训斥、严厉处罚 有一次，我在上海的光大会展中心乘坐电梯，听到一个小伙子对一个女孩说：“唉！今天太倒霉了！”女孩问：“怎么啦？”“今天迟到被老板发现了，被狠狠地骂了一顿，还罚了200块。”小伙子回答道。“哦，还真是狠！”女孩很同情。沉默了一会儿，小伙子与女孩商量道：“能不能从明天开始帮我一个忙。你每天来得早，干脆你帮我打卡吧，我每天中午请你吃饭好了。”女孩很高兴，说：“好啊！举手之劳，就能赚回午餐钱，好买卖！”小伙子嘿嘿一笑：“呵呵！咱这叫双赢，我不用被罚200块了。你呢？吃上了免费的午餐！大家都划算！” 我相信，这家企业之所以制订这么严厉的处罚措施，目的绝不是为了得到这些罚款，而是希望员工慑于高额的罚款而去遵守公司的制度。但是，从这两位员工的对话来看，目的显然没有达到，反而起了反作用！ 据我所知，很多的企业家迷信所谓的“军事化管理”，要求员工像军人一样，一切行动听指挥，没有任何借口。为此，他们制订了很多严厉的制度，只要员工有违反，动不动就严辞训斥、严厉罚款，搞得企业领导与员工的关系很对立。领导像监工，活得很辛苦，很累；员工像怨妇，对罚款牢骚满腹、怨气冲天！如果您的企业刚好如此，我要对您说，我们可以向军队学习那些对我们有用的东西，但有一点要清楚，企业可以像军队，但企业绝对不是军队，是有差别的。毕竟军队是武装集团，与士兵的关系是义务关系，同时也是强制性关系。而企业不一样，与员工的关系是契约关系，而契约精神的本质就是双方自愿、双方平等、互惠互利。这就意味着企业过于强势是行不通的，因为商场毕竟不是战场。在战场上当逃兵是要被就地正法的；而在商场上，员工的选择就太多了，你没法去限制员工的选择！ 正因为如此，所以，对员工动不动就严辞训斥、严厉处罚是行不通的！

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