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| 內容簡介： |
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本书借鉴有关成功酒店的管理经验与实践，详细地对酒店总经理应了解和掌握的管理知识进行了梳理和介绍，将一一告诉您解决酒店管理过程中的各种难题的方法，并提供成为酒店管理高手的系统制度与表格，有助于您掌握酒店经营真谛，拓展工作思路，从而快速提升管理酒店的水平和专业素质，使您轻松自信地做个成功的酒店经理人!
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| 目錄：
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第1章现代酒店基本概述及酒店管理特点
1.1现代酒店的定义、作用、特性及功能
1.1.1现代酒店的定义是什么
1.1.2现代酒店的作用有哪些
1.1.3现代酒店的6大特性
1.1.4现代酒店都有哪些功能
1.2现代酒店的等级与种类
1.2.1现代酒店的星级划分
1.2.2现代酒店的种类
1.3现代酒店的位置选择、设计和美化
1.3.1正确选择和评估酒店的位置
1.3.2现代酒店的设计原则和注意要点
1.3.3现代酒店的大堂设计原则
1.3.4现代酒店的美化需注意什么
1.3.5酒店中的艺术陈设品应该具有的功能属性
1.4现代酒店管理的特点和具体内容
1.4.1现代酒店管理都有哪些特点
1.4.2现代酒店管理的具体内容是什么
1.5现代酒店业发展现状及未来发展趋势
1.5.1现代酒店业发展现状
1.5.2现代酒店业未来的发展趋势
第2章现代酒店的组织管理概述
2.1现代酒店组织管理概述
2.1.1何为现代酒店组织管理
2.1.2现代酒店组织设计的三个特征
2.1.3现代酒店组织需遵循的原则
2.2现代酒店组织的基本形式
2.2.1现代酒店直线式组织形式
2.2.2现代酒店职能参谋式组织形式
2.2.3现代酒店直线职能式组织形式
2.2.4现代酒店各级人员在酒店组织中的关系表
2.3现代酒店的部门机构设置
2.3.1现代酒店组织管理层划分
2.3.2现代酒店职能部门的划分和职责概述
2.4现代酒店组织的管理内容和管理跨度
2.4.1现代酒店组织的管理内容
2.4.2现代酒店组织的管理跨度
第3章现代酒店的财务管理
3.1现代酒店财务管理概述
3.1.1现代酒店财务管理的概念和意义
3.1.2现代酒店财务管理的基本职能和工作任务
3.1.3现代酒店财务活动和关系
3.1.4现代酒店财务管理的目标、内容、特点
3.1.5现代酒店财务管理的环境
3.1.6现代酒店财务管理的主要工具
3.2现代酒店财务预算
3.2.1现代酒店预算管理的组织与模式
3.2.2现代酒店预算编制的程序
3.2.3现代酒店预算的编制
3.2.4现代酒店预算的控制
3.3现代酒店财务控制
3.3.1现代酒店财务控制的内容
3.3.2现代酒店内部控制系统构成
3.3.3建立现代酒店内部控制制度的要点
3.3.4现代酒店现金管理控制
3.3.5现代酒店部门收入控制
3.3.6现代酒店营业收入稽核控制
3.3.7现代酒店采购的内部控制
3.4现代酒店财务分析
3.4.1现代酒店财务分析的意义与内容
3.4.2现代酒店财务分析的方法
3.4.3现代酒店整体财务分析
3.4.4现代酒店盈利能力分析
3.4.5现代酒店偿债能力分析
3.4.6现代酒店资产变现能力和资产管理能力整体分析
第4章现代酒店的筹投资管理、利润分配和成本控制
4.1现代酒店筹资决策
4.1.1现代酒店筹资的概念、方式和种类
4.1.2现代酒店筹资的原则及步骤
4.1.3现代酒店筹资的作用
4.1.4现代酒店的融资渠道
4.1.5现代酒店资金需要量预测
4.1.6现代酒店权益资金的筹集
4.1.7现代酒店的短期和长期筹资
4.1.8现代酒店如何花最小的成本使用资金
4.2现代酒店投资管理
4.2.1现代酒店投资的分类
4.2.2现代酒店的投资决策
4.2.3现代酒店投资决策的基本方法
4.2.4现代酒店投资决策实例
4.2.5现代酒店投资风险防范
4.3现代酒店利润分配管理
4.3.1现代酒店利润概述
4.3.2现代酒店利润分配的原则和一般程序
4.3.3现代酒店亏损处理
4.3.4现代酒店股利的分配政策
4.3.5现代酒店利润的考核管理
4.4现代酒店成本控制概论
4.4.1现代酒店成本的基本概念及计算
4.4.2现代酒店成本的分类
4.4.3现代酒店的成本控制内容
4.4.4现代酒店成本控制体系设计
4.4.5现代酒店成本控制的主要环节
4.4.6现代酒店成本费用控制的四大误区和五大重点
4.4.7现代酒店全面成本管理方式
第5章现代酒店的人力资源管理
5.1现代酒店人力资源管理者的素质要求
5.1.1现代酒店人力资源管理者应具备的素质
5.1.2现代酒店人力资源管理者的主要工作
5.2现代酒店人力资源战略规划管理
5.2.1现代酒店人力资源规划管理
5.2.2现代酒店人力资源规划步骤
5.3现代酒店人才招聘与录用管理
5.3.1现代酒店员工的招聘标准
5.3.2现代酒店招聘录用的形式和程序
5.4现代酒店员工职业发展管理
5.4.1现代酒店员工职业生涯发展过程
5.4.2现代酒店职业生涯管理
5.5现代酒店人力资源绩效管理
5.5.1现代酒店绩效考评管理
5.5.2现代酒店员工绩效考核程序
5.6现代酒店人力资源薪酬管理
5.6.1现代酒店薪资体系项目的内容
5.6.2现代酒店薪资制度制定的原则
5.6.3现代酒店薪资制度的调整
5.6.4现代酒店的员工福利制度
5.7现代酒店劳动关系管理
5.7.1现代酒店劳动规章制度管理
5.7.2现代酒店劳动合同管理
5.7.3现代酒店劳动争议处理
5.8现代酒店人力资源部常用表格
5.8.1现代酒店应聘人员基本情况登记表
5.8.2现代酒店员工培训记录表
5.8.3现代酒店员工阶段考核成绩表
5.8.4现代酒店员工年度考核成绩表
5.8.5现代酒店员工常用工资表
5.8.6现代酒店员工薪金调整表
5.8.7现代酒店员工薪金计算表
5.8.8现代酒店文件传真传出登记表
5.8.9现代酒店员工出勤表
5.8.10现代酒店员工能力全面考核表
5.8.11现代酒店员工培训计划表
5.8.12现代酒店年度培训计划总汇表
5.8.13现代酒店通用面试考核表
5.8.14现代酒店员工在职训练成果调查表
5.8.15现代酒店员工培训计划表
5.8.16现代酒店新员工培训内容表
5.8.17现代酒店员工教育实施办法表
第6章现代酒店的营销管理
6.1现代酒店营销管理理论
6.1.1树立“顾客导向”的基本营销管理理念
6.1.2现代酒店营销概念及内涵
6.1.3现代酒店的关系市场营销、 社会市场营销、 绿色营销
6.1.4现代酒店市场营销管理程序
6.2现代酒店客源市场分析与市场定位
6.2.1酒店客源市场细分的依据、标准及作用
6.2.2选择目标市场的目的及主要标准
6.3现代酒店营销决策
6.3.1顾客购买行为分析
6.3.2影响顾客购买行为的五大因素
6.3.3顾客购买决策过程
6.3.4酒店营销战略的分析、制定及贯彻
6.4现代酒店营销艺术
6.4.1现代营销理论在酒店管理中的运用
6.4.2现代酒店营销的十招鲜
6.4.3案例1：中秋节某大酒店营销策划方案
6.4.4案例2：特殊酒店特殊经营
6.4.5案例3：广州金碧大世界经营管理及发展设想
第7章现代酒店日常业务管理
7.1现代酒店饭店安全保卫部规范管理
7.1.1现代酒店饭店安全管理概述
7.1.2现代酒店饭店防火防爆管理
7.1.3现代酒店饭店防盗安全管理
7.1.4现代酒店饭店其他意外事故的防范管理
7.2现代酒店饭店公共关系管理
7.2.1现代酒店饭店公共关系概述
7.2.2现代酒店饭店公关活动的策划管理
7.2.3现代酒店饭店公关的调查研究
7.2.4现代酒店饭店公关的计划与实施
7.2.5现代酒店饭店危机公关管理
7.3现代酒店饭店康乐部规范管理
7.3.1现代酒店饭店歌舞厅、音乐茶座服务管理
7.3.2现代酒店饭店美容服务管理
7.3.3现代酒店饭店游乐服务管理
7.3.4现代酒店饭店健身服务管理
7.3.5现代酒店饭店康乐设备管理
第7章现代酒店入住纠纷及常见问题处理措施
7.1现代酒店入住纠纷案例及处理要点分析
7.1.1宾馆在墙体上安装摄像头，侵犯客人的权利吗
7.1.2旅游团贵重物品寄存出现纠纷，怎么处理
7.1.3以他人名义订房，实际入住人财产被盗，酒店需要承担责任吗
7.1.4客人住店丢钱，饭店应承担责任吗
7.1.5在服务台登记入住时行李被人提走，宾馆承担赔偿责任吗
7.2现代酒店前厅日常工作常见问题处理
7.2.1现代酒店前厅日常工作常见问题处理
7.2.2现代酒店客房部日常工作常见问题处理
7.2.3现代酒店餐饮管理常见问题处理
7.3酒店、宾馆业民事纠纷法律法规提示
7.3.1酒店、宾馆法律关系及依据概述
7.3.2酒店、宾馆相关法律法规
附录一中国饭店金钥匙职业道德规范
附录二中国饭店金钥匙组织章程
参考文献
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| 內容試閱：
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对酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。
现代酒店是在古代“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类社会的进步及社会经济、科学文化、技术、交通、通信的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光来看，旅游酒店都应该是现代化的酒店。现代化的酒店应具备下列条件：
1是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；
2除能提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，并能提供高级餐饮服务；
3具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施；
4在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。
酒店在不同的地区和国家有着不同的说法，如饭店、宾馆、度假村和山庄等。酒店的实际性质是企业，是为大众提供住宿、餐饮、会议、娱乐和健身等综合服务的企业，属于第三产业。
在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。
1?综合性服务的概念
酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店在经营管理中的综合性。在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-10”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。现代酒店中的综合性服务概念使酒店的管理变得困难化。
2?涉外性质的概念
涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且还要接待各类国际旅游者。酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。现代酒店中的涉外性质概念使酒店的经营管理趋于复杂化。
3?商业性的概念
商业性的概念表明了现代酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业，它要求酒店的经营管理必须要符合市场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向，要做到“宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、销，不断改进产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争，善于竞争。现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有一定风险性。
4?公共场所的概念
公共场所的概念反映了现代酒店是一个生活、文化、科技交流与社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。这个概念要求酒店的管理人员要具有安全保卫的意识，既要保护酒店财产的安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要维护客人的各种利益，又要维护酒店的利益。这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识和理解客人的需求，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入酒店非住店客人的需求；既要让住店客人感到酒店的安全和温馨，又要保证酒店作为公共场所的形象和作为生活、科技、文化交流、社交中心的功能。现代酒店中的公共场所概念使酒店的经营管理复杂化。
总之，现代酒店是社交、信息、文化的活动中心，是经济快速发展的必然产物。它和一般旅店不同之处在于，它是一座现代化的、设备完善、服务周到的高级建筑物，除了提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务及完善的娱乐健身设施等综合服务，使现代生活服务——衣、食、住、行、玩尽在其中。
1?1?2现代酒店的作用有哪些
随着社会的发展，交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假或外出进行文化交流、经商等活动，酒店就为这些旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐的方便。随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位也日趋重要，它对促进国民经济发展有着重要的作用。
1?酒店是旅游业的重要支柱之一
酒店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动中的食、住、娱乐场所。除此之外，现代酒店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣与购物的场所。它以一种特殊的商品形式，吸引人们用较多的货币去享受在家庭和其他地方享受不到的东西，以提供各种优质服务来获得盈利，这就促进了旅游业的发展，并直接促进了国民经济的发展。
2?酒店是国家外汇收入的重要来源之一
现代酒店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率高。在我国，高级酒店主要的接待对象是外国客人、华侨、港澳同胞、台胞和外籍华人，这些客人在酒店内的消费所支付的费用都以外汇结算。因此，酒店是创造外汇收入的重要场所。同时，酒店也是国家对外政策的直接执行者，是体现国家形象的一个重要窗口。
3?酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的
发展
酒店能够促进一些其他行业的发展，如建筑业、装修业、轻工业、电气行业、食品加工业等行业的发展，对活跃国民经济起到了极大的促进作用。
4?酒店为社会创造直接和间接的就业机会
酒店需要管理人员和服务人员，按我国目前酒店的人员配备状况，平均每间客房约配备1?5～2人，若新建一座300间客房的酒店，将创造450～600个直接就业机会。同时，其他行业为酒店提供设备、家具、食品、装修等商品也需要大量的人力，这就提供了间接的就业机会。
5?酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心
酒店的客人来自世界各地，有各界人士，通过他们的来访促进了文化艺术、科学技术的交流。同时，现代酒店中设施设备的引进、现代管理技术的运用，也促进了科学技术的交流。除此之外，酒店提供的娱乐场所也促进了社交活动的发展。
1?1?3现代酒店的6大特性
酒店产品有以下几个特性：
1?无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
2?即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产提供服务是根据顾客的即时需要而定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
3?不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境等不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其在这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
4?产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
5?季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
6?酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
1?1?4现代酒店都有哪些功能
酒店的功能有一个逐步发展的过程，它的产生和发展均以客人的需求为基础，按照它出现时间的久远，可将酒店的功能分为酒店的传统功能和酒店的现代功能。
1?酒店的传统功能
酒店的传统功能是指酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会
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