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| 編輯推薦： |
1、口碑相传的店面管理实操指南 业界推荐的旺铺盈利必胜秘诀
2、迅速提升店长能力 快速提高单店业绩
3、店长的管理水平对于门店能否实现持续经营至关重要
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| 內容簡介： |
金牌店长应该怎样当？作为一店之长，你目前还缺少哪些技能？距离顶尖店长还有多远？还需要做哪些方面的努力？
一个真正优秀的店长，应该在个人能力素养修炼、门店形象管理、门店商品管理、门店营销管理、门店客源管理、门店销售服务管理、门店危机投诉管理、门店团队管理、门店发展管理等方面，都是行家里手。本书将门店管理过程中的一系列问题及解决方案一一呈现在你面前，对你成为金牌店长具有系统、全面的指导意义。
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| 關於作者： |
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元博，有十余年店铺经营经验，期间曾多次参加名家讲授的店铺经营、营销技巧等课程，并在业余时间尝试写作，现为自由撰稿人，多家出版机构签约作者，涉及领域包括店铺经营管理、销售技巧等。
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| 目錄：
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目录
第一章 扮演好店长的角色——能力素养修炼 1
金牌店长的角色定位与工作职责 2
店长日常工作重点 5
店长必备的心理素质 9
店长能力的八项修炼 11
店长应树立起个人权威 14
学会授权，轻轻松松当店长 16
第二章 奏响店面“协奏曲”——门店形象管理 21
门店选址技巧 22
用外观设计打响门店招牌 24
确定门店的装修风格有讲究 28
合理设计门店的出入口 30
巧妙利用橱窗吸引人们的眼球 32
营造门店氛围，提升销售业绩 35
如何设计店面广告 38
活用商品陈列技巧带动门店业绩 40
金牌店长必知的商品陈列误区 43
做好店面卫生管理 45
第三章 从商品中“抠出”利润来——门店商品管理 51
优化门店的商品结构 52
有效控制商品采购成本 57
做好商品的验收管理工作 59
怎样对商品进行科学储存 61
店长如何搞好商品盘点 63
门店如何有效降低库存 66
怎样妥善处理滞销商品 69
做好商品的防损工作 72
补充货源，不断引进新商品 75
第四章 用促销实现人气和利润的双赢——门店营销管理 79
科学制定门店销售计划 80
哪些因素会影响门店的销售业绩 83
影响促销的因素 86
促销的常见形式与选择依据 89
门店促销的其他方法 94
节假日促销技巧 96
控制好促销的成本 99
第五章 让新顾客变成回头客才是长久之道——门店客源管理 103
250定律：1个顾客背后站着250个顾客 104
建立和完善顾客档案 105
开发顾客资源的主要途径 109
VIP顾客资源的开发与维护 111
别“宠坏”大顾客，别忽视“小”顾客 114
提高顾客的回头率 117
学会挽回流失的顾客 120
第六章 用服务说话——门店销售服务管理 123
逐步实现门店服务的标准化 124
打好情感服务牌，提高顾客满意度 128
掌握顾客的购物心理 131
学会识别顾客的成交信号 133
积极倾听，抓住顾客的需求点 135
微笑服务是重中之重 138
如何面对挑剔的顾客 139
第七章 处变不惊，化干戈为玉帛——门店危机投诉管理 143
门店突发事件的处理原则 144
门店营运过程中突发事件的处理方法 147
如何应对顾客的无理取闹 151
顾客投诉原因知多少 154
处理顾客投诉的原则 156
摸清顾客投诉背后的真实意愿 158
先处理感情，后处理事情 159
换位思考，诚恳地向顾客致歉 162
高效解决顾客投诉的问题 165
第八章 好团队才有好业绩——门店团队管理 169
门店岗位编制与工作职责 170
确定招聘标准、方式和流程 182
制定合理的绩效考核制度 187
巧用多种方法激励员工 191
帮助新店员快速融入团队 193
如何增强团队凝聚力 195
处理好团队的内部冲突 199
对付“问题店员”有高招 201
妥善处理店员辞职问题 204
如何辞退不称职店员 206
第九章 没有进步就没有出路——门店发展管理 211
店员培训，实效才是硬道理 212
做好新店员的入职培训 214
心态培训必不可少 216
业务技能培训要常抓不懈 220
企业文化培训让你事半功倍 222
了解竞争对手，做到知己知彼 224
怎样把普通门店做成品牌门店 228
怎样把单一店发展为连锁店 231
连锁门店的常见问题及解决方案 232
参考文献 238
附录 239
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| 內容試閱：
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店长日常工作重点
作为一名负责任、有素养、讲效率的店长，必须把握好日常工作的重点，这样才能保证每天、每周、每月、每年的工作有条不紊地进行。
一、店长每日工作程序
（一）营业前
营业开始前，店长的工作重点主要包括以下几点：
1. 迎接店员上班。这一点主要包括：比店员提前10～15分钟到店，在店员上下班的出入处迎接店员上班；微笑迎接店员的到来；待所有店员全部到齐后，督促他们尽快做好上岗前的准备工作。
2. 检查交接班记录。这一点主要包括：检查交接班记录，看是否有未完成的工作需要跟进；检查企业信息平台，看是否有重要的指示或命令没有阅读。
3. 监督店员考勤。这一点主要包括：留意店员的考勤，不定期进行抽查，如发现代打卡现象对当事人予以追究和处罚；如果发现店员漏打卡现象，应先对其进行教育和提醒，并根据实际情况，在其考勤卡上签字，说明“漏打卡”及店员实际到岗的时间；对于打卡后才更换工作服或化妆的店员，一经发现应及时予以提醒，情节严重或屡教不改者应采取相应的惩罚措施。
4. 带领店员打扫店面卫生。这一点主要包括：督促店员尽快进入工作岗位，对各自卫生区域进行打扫和整理；对店员的卫生清理工作进行监督和检查；如果有人员缺勤情况，应及时安排其他人员进行顶替。
5. 召开晨会。这一点主要包括：在营业开始前10～15分钟召开全体店员晨会；检查是否有人缺席；检查店员仪容仪表；分析评价昨天的营业情况，部署当天的工作任务；鼓舞店员士气，提出注意事项。
6. 监督店员清点商品，核对备用资金。这一点主要包括：要求店员核对出样商品的数量和质量，发现数量与账目不符时，应及时汇报，发现质量不合格时，应及时退仓；要求收银员核对收银台内的备用资金，发现金额与账目不符时，应及时汇报；要求店员检查各类销售用品、购物车、购物篮、购物袋、发票等是否满足当日营业需要。
7. 安排店员补货。这一点主要包括：安排店员对前一日销售的商品进行补货，如果商品销售数量不是很多，可安排在一周固定的几天内补货，例如周一或周五。
8. 核对报表。这一点主要指核对前一日的营业报表，确定准确无误后上报企业总部。
（二）营业中
营业过程中，店长的工作重点主要包括以下几点：
1. 巡视。这一点主要包括：在门店内来回巡视，以顾客的眼光检视门店，以及时发现问题、解决问题；如果有无法立刻解决的问题，应及时记录在店长手册中，待稍后处理。
2. 合理调配店员，积极接待顾客并达成交易。这一点主要包括：观察店员的工作状态，顾客进店后予以必要的提示；注意新老店员的合理搭配；针对不同类型的顾客安排适合的店员接待；密切留意“跑客现象”，对“即将流失”的顾客进行必要的挽回工作；密切留意“大单顾客”，必要时亲自参与销售；积极与顾客沟通，从中收集顾客和市场信息。
3. 促销管理。这一点主要包括：认真做好促销活动开展前的准备工作以及结束后的收尾工作，并在晚会中与店员共同总结本次促销活动的经验教训，介绍下一阶段促销活动的有关情况。
4. 调剂卖场气氛。这一点主要包括：控制卖场电器及音响设备，烘托卖场气氛；备齐包装袋及相关赠品，以便随时使用；及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够或过多。
5. 调剂店员情绪。这一点主要包括：遇到营业低峰时间时，要想办法调动店员情绪；遇到店员与顾客发生争执的情况时，要及时劝解和阻止；遇到店员失意、情绪低落时，要及时予以安慰和鼓励。
6. 处理突发事件。这一点主要包括：处理停电、停水、停气、设备故障等突发事件，并采取必要的预防措施；主动协助顾客解决消费过程中出现的问题；及时处理顾客投诉，以积极负责的态度和高度的热情化解顾客的抱怨和不满。
7. 报修。这一点主要包括：对门店装修、设备、POS机等存在的问题及时向企业行政部报修；督促企业行政部及时解决问题。
8. 其他工作。这一点主要包括：对店员的日常行为进行考核，查看店员有无聊天或无所事事的情况；维护卖场、库房环境的整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻挡商品销售的情形；监督顾客回访工作，最大限度地赢得回头客；注意可疑人员，防止商品的丢失或意外事件的发生。
（三）营业后
营业结束后，店长的工作重点主要包括以下几点：
1. 监督店员核对商品，做好销售报表。
2. 核对账务，填好当日的营业报表。
3. 妥善保存营业款项，并留足门店运营备用金。
4. 主持营业晚会。这一点主要包括：回顾当天的商品销售情况和顾客投诉情况，分析原因，总结经验和教训；指出店员工作中存在的瑕疵和问题，以避免重蹈覆辙；下达明天的工作指令。
5. 检查电器设备，如音响、空调、灯具等是否关闭，杜绝火灾隐患。
6. 检查门窗是否关好锁好，杜绝安全隐患。
7. 其他工作。这一点主要包括：安排时间与店员进行工作沟通，及时了解店员内心的想法及心理状态；培训新店员，经常和他们交流成功的售卖技巧。
二、店长每周工作程序
1. 编制本周工作计划和工作重点。这一点主要是指：每周一制定一周的工作计划，包括营业目标、销售计划、店员管理和服务优化等方面。
2. 完成店长周报。这一点主要是指：每周日完成本周店长周报表，并于下周一提交企业营运部。
3. 汇总每周门店中未能解决的问题。这一点主要是指：将平时门店中发生的问题（包括尚未解决的以及解决效果不甚理想的问题）汇总起来，于下周企业营运会议中提交并讨论。
4. 协调门店和企业各个管理职能部门之间的关系。
5. 分析销售数据和其他各项考核门店营运绩效的指标。这一点主要包括：经常分析销售数据，积极寻找提升途径；接待企业总部的门店稽核，并根据其意见和建议进行整改和优化。
6. 每周对商圈内的竞争对手进行一次调查和分析。
三、店长每月工作程序
1. 汇总店员考勤情况，并提交企业行政部门。
2. 对店员进行个人绩效考核。这一点主要是指：对每个店员进行一对一的绩效考核，并将其绩效考核成绩汇总提交企业行政部门。
3. 总结门店当月各项工作计划完成情况，并根据实际情况编制下个月的工作计划。
4. 分析商品流转情况、顾客投诉情况和销售趋势变化，向企业物流部门提出商品结构调整的合理化建议。
5. 评选优秀店员。这一点主要是指：以店内民主评议和店长综合评估为依据，推选当月优秀店员，并提交企业行政部门备案。
6. 提交店员培训需求。这一点主要是指：根据门店工作中存在的问题和店员的日常工作表现，向企业行政部门提出培训需求。
7. 编制下个月的经费预算，提交企业营运部门。
8. 监督门店仓管人员完成商品盘点工作，对盘点结果进行核查，对商品损益进行追查。
9. 根据售后服务部门提供的各项数据以及顾客投诉汇总情况，采取相应的整改措施。
四、店长每年工作程序
1. 制定次年合理的营业目标并报企业批准。这一点主要是指：根据门店的经营情况、企业的总体目标制定下一年度门店销售目标，并报企业总部批准。
2. 店员考核、淘汰和晋升。这一点主要是指：根据店员的工作表现和考核情况，对店员提出淘汰、晋升建议，并报企业行政部门。
3. 全年工作计划。这一点主要是指：制定下一年度全年工作重点和工作计划，并提交企业营运部。
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