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| 編輯推薦： |
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这是国内第一本系统讲述金融产品交叉销售技术的创新之作。
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| 內容簡介： |
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交叉销售是在单项销售的基础上发展起来的一种新的销售模式和技术，是银行巩固和发展客户关系、改善和提高综合效益的最佳手段之一。与产品的单项销售相比，交叉销售知识和技能要复杂得多，对零售银行及其销售人员的要求也要高得多。本书介绍的实施交叉销售技巧主要涉及四个关键问题。一是交叉销售程序的规范。二是领头产品的确定和交叉销售路径的设计。三是交叉销售的业绩评价。四是销售人员语言和行为能力的培养。
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| 關於作者： |
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本书编写组邀请包括中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中信银行、中国民生银行、龙江银行、中国人民大学多位专家组成。作者均为商业银行各业务领域的顶尖专家，既具有相关的国际视野和教育背景，又具有丰富的实际工作经验。
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| 目錄：
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第1章交叉销售:开启成功的金钥匙
交叉销售的产生
产品知识程度与销售技术水平
强行推销与说服式推销
本章小结
第2章交叉销售的交流技巧
让别人觉得舒服
人际交流三要素
主动发起交流
三种交流风格
学会对付愤怒
本章小结
第3章交叉销售的行为风格
不同行为的量化
肢体语言
语气
语句
本章小结
第4章交叉销售的提问艺术
问答的三个级别
提问强度曲线
开放式询问和封闭式询问
本章小结
第5章交叉销售准备阶段
交叉销售过程概述
交叉销售准备阶段
第6章交叉销售展开阶段
介绍
需求分析
需求履行
第7章交叉销售结束阶段
要求采取行动
后续步骤
本章小结
第8章交叉销售业绩评价
销售与订单接收的区别
评价交叉销售的效率
本章小结
第9章领头产品和交叉销售
销售循环
识别领头产品
设计领头产品与关联服务
销售领头产品与关联服务
个人需要、金融需要和关联产品
本章小结
第10章交叉销售案例研究
案例研究1
案例研究2
案例研究3
附录交叉销售激励方案精选
方案1
方案2
方案3
方案4
方案5
方案6
方案7
方案8
方案9
方案10
方案11
方案12
方案13
方案14
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| 內容試閱：
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第1章交叉销售——开启成功的金钥匙
交叉销售的产生
今天，金融服务领域再也不是20年、甚至10年前的样子了。近些年来，金融服务以及它们的伴生产品（信托服务）已经急剧膨胀，这极大地影响了银行业。有效销售
这些产品，当然，更重要的是交叉销售这些产品，是打开银行业成功之门的“金钥匙”。本书的目的在于告诉你如何得到以及如何使用这些钥匙，以便充分发挥你所在银行的最大优势。所以，让我们从头开始，先粗略地看看信托和金融服务包含的内容。
信托（Fiduciary）这个词直到最近才成为家喻户晓的词汇，但它还是很容易令人迷惑不解。本书将信托服务简单归纳为如下几点：
个人财产的保护和控制
个人投资的保密
税负的最小化
如今，市场上可归类为信托服务的产品包括信托存款、信托贷款、信托投资、资金信托、财产信托、个人信托、委托贷款、委托投资、代理收付款项、代理资财保管、代理债权债务和代理证券发行。另外，信托公司一般还兼营咨询业务和租赁业务。
金融服务则注重以下几点：
资本的保值、增值
资产的保护
融资渠道
现在再来看金融和信托服务的交叉销售是怎样产生的。让我们先来回顾一下20世纪40年代后期。当时，银行的金融服务由支票活期账户（主要是公司）、储蓄账户和抵押贷款组成。与现在的情况不一样，那时贷款不是普遍的产品；信用卡由“百货公司或加油站”发行；富有阶层通过与经纪商的交易来积累他们的财富。后来，一些私人银行开始开展金融和信托组合服务（主要是匿名的，只有所服务的富人才知道委托人的真实姓名），这种服务延续了一代又一代。
金融服务业务在接下来的两个年代里也一直相当简单。银行开始将其分支机构开设到城市和郊区，并提供诸如烤面包器之类的设备来招徕新的客户，个人支票活期账户（Checkingaccount）逐渐流行，但产品基本保持不变。
之后，20世纪70年代迎来了银行业的巨变、共同基金的降临、以及供应学派经济学的诞生。供应学派经济学实实在在地影响了总体金融服务环境。存单在20世纪70年代开始兴起，进入20世纪80年代后则逐渐为股票共同基金和债券共同基金所代替，后两者成为银行稳住客户的手段。进入20世纪90年代后，传统的零售银行被迫发展更多的投资产品（如共同基金），以便留住现有的客户，并且力求使他们之间的业务关系有利可图。传统的银行客户服务职员已经成为历史。现在的职员必须考虑客户关系（Accountrelationships）而非产品，否则，客户将离开他们，去寻找更好的客户关系。
21世纪，交叉销售金融和信托服务已经成为国际上所有零售银行稳住现有客户和建立银行与客户双赢关系的最好办法。
让我们来剖析一个交叉销售案例：一个45岁的企业主管来到银行，开了一个个人支票活期账户。如果是在10年前，大部分银行家仅仅把该客户看作“一个支票活期账户”；今天的金融服务销售人员可不一样，银行利益至上的理念深藏心中，以客户的个人需要为基础，将客户看作是多种产品的潜在客户。
接下来的任务是判断客户的需要。交叉销售可能是：
1ATM卡
2工资直接转存业务（简称直存）
3透支保护
4支票自动扣款
5存单或共同基金
6个人退休账户
7抵押贷款
8保险
9分期付款贷款
10经纪服务
如果新的客户与其所在的企业相联系，银行还可能提供如下服务：
1企业支票
2代理工资支付业务
3现金管理服务
4退休基金管理
5商业贷款
6会计服务
7法律服务
最后，如果客户所在的企业是国际性的，则还可以有更多的交叉销售，比如：
8出口商的国外销售公司
9离岸管理服务的创造
10海外业务的会计服务和法律服务
所有的这些服务都可能是相关的，这取决于客户的需要。但是理论上，一个大公司（或者进出口商）的高级主管，就意味着20个与服务相关的机会。更为重要的是，在这里，我们要学会用对一种产品的需求去创造相关的多种产品的需求。这个概念就叫做交叉销售。
上面所述的20种服务，能够让简简单单的一个个人支票活期账户，为银行带来令人难以想像的数目惊人的利润。
但是，在过去的10~20年间，交叉销售虽然在西方零售银行已经得到运用，并且取得了不同程度的成功和关注。但是在一些银行家心中，始终存在着概念性的障碍，他们认为这样做实际上是在卖其他的产品给客户。
产品知识程度与销售技术水平
销售种类繁多的金融服务产品，要求对许许多多的产品和服务具有相当透彻的理解，还要有对各种各样的事务的认识。也许对所有产品和服务的透彻理解实在是太困难了，或许，这也就是金融服务产业由不同的专业团体组成的原因，诸如：零售银行、信托公司、保险公司、共同基金、公司银行、股票经纪商、法律公司、会计公司等。某些金融服务极其复杂：养老金管理、国际税收筹划、垃圾债券（价格低但风险大的债券），等等。其他的则比较简单：支票、储蓄，等等。复杂的服务有一部分（如法律服务）是比较容易出售的，也有一些非常简单的服务却很难卖出（如企业支票活期账户）。图11用坐标图来说明坐落于不同区间的产品和服务对应的产品知识程度和销售技术水平（销售难度），同时也为我们指出了那些被认为既难以销售又难以理解的产品和服务。
让我们来看一篇零售银行人员销售共同基金的对话摘录。
凯特·霍利斯特是一位零售银行销售员，她的办公桌上的电话铃响了：
“你好，我是凯特·霍利斯特，我能帮你什么忙吗？”
“是的，我想购买你的拜占庭基金。我该怎么办？”
“很简单，请问您贵姓？”
“哦，阿诺德·克鲁金戈。”
“克鲁金戈先生，你知道这个基金的近期表现吗？”
……
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