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| 編輯推薦： |
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本书作者有多年销售实战经验，曾为多家企业销售部门进行培训，本书既可以做为销售培训教材，又可以作为销售人员自己提高销售能力的必读书目。
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| 內容簡介： |
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销售是销售员与客户之间的互动。在这一互动过程中如何掌握客户的心理变化，及时把握和帮助客户发现自己的需求，是销售完成中具有决定意义的部分。这就要求销售人员在销售过程中具备看人、识人的敏锐性，与客户沟通、磋商时的灵活性，合理布局、掌控局面的智慧性。这些基本素质，和销售员自身的年龄、阅历、资质、学历等因素相关，也和销售员是否认真学习客户心理知识有关。对于广大销售人员来说，只有把客户心理读懂、读透，使客户心悦诚服地在订单上签字才是硬道理。也只有深谙客户心理，才能把销售真正做到客户心里去，从而实现永久销售的目的。本书内容深入浅出，为你还原了销售过程中客户惯常出现的一系列心理现象，也为你如何针对现象把握客户心理，提供了一些简单实用的建议，通读之后，必有收益。
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| 關於作者： |
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本书作者有多年销售实战经验，曾多次在各大企业进行销售培训。
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| 目錄：
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第一章
掌握要领，了解销售员不可不知的七条心理定律
伯内特定律：锁定客户的注意力002
250定律： 让客户为你推荐客户004
二八定律：占少数部分的老客户需要你的维护007
哈默定律：只要人的需求存在，销售就一定存在010
奥美定律：把客户当做上帝，客户就会关照你的生意013
斯通定律：把拒绝当做一种享受016
二选一定律：把主动权掌握在自己手中019
第二章
心明眼亮，发现客户身体语言中暗藏的购买信息
身体语言透露客户的心理024
眼神能最直接地反映客户内心028
握手能传递出客户的心理活动030
头部动作也能传递客户信息032
手势频繁的客户喜爱自我展示034
滔滔不绝的客户主导意识强036
从客户的坐姿读懂客户的心理039
从客户的站姿读懂客户的心理041
声音的变化也能传递客户心理044
第三章
将心比心，使心理较量转变为心理认同
换位思考才能获得客户的信任048
只有为客户省钱，自己才能赚钱051
引导客户发现自己的需求053
学会用客户的观点来说服客户056
让客户尽量用“是”来回答你的问题060
重复重要讯息来加深客户印象063
以体验的方式来引导客户066
利用趋利心理来获得客户认同067
用心体察客户的真实想法069
为客户描绘一幅美妙远景072
第四章
多听巧问，于沟通中摸清客户的心理底牌
销售员必须掌握的提问方式076
敏感式倾听有助于摸清客户心理078
喋喋不休的销售员使客户厌烦081
客户不停抱怨是希望你自己降价083
浅析客户另谋他就的几种迹象086
客户意见具体化是成交的信号089
不但要说得好，更要问得好091
问得越多获得的客户信息就越多095
听出客户场面话背后暗藏的玄机099
几种方法助你提升倾听能力101
第五章
对症下药， 抓住客户的心理弱点进行销售
犹豫不决型客户：以危机感来促成交易106
专制挑剔型客户：顺从忍耐，低调细致109
追求个性的客户：以产品的独特性吸引客户111
墨守成规型客户：将产品的实用价值放在首位112
虚荣心强的客户：给予真挚的欣赏和赞美115
小心谨慎型客户：用充分的建议使其去疑117
感性冲动型客户：使用激将法促其购买118
贪小便宜的客户：用小恩小惠收买人心121
反应冷淡型客户：点燃其购买热情124
不善表达的客户：使用情景模拟的方法125
喜欢怀旧型客户：追忆往事是最大卖点128
第六章
巧妙应对，学点排除客户异议的心理学技巧
客户的拒绝很可能是一种假象132
当客户用“以后再说”来拒绝时134
读出客户拒绝中的有效信息136
销售遭遇困境时的绝地反击技巧138
以可行性建议处理掩饰型异议140
使用专业技术说服挑战型异议143
使用转化法处理客户价格型异议146
使用合并意见法处理需求型异议149
以反驳法巧妙处理批评型异议151
使用忽视法处理抱怨型异议154
第七章
合理要价，在价格与价值间掌控客户心理
切不可接受客户的第一次报价158
面对报价，学会使用惊讶的表情160
巧报价才能卖好价162
商品定价越高，越有人买165
让客户充分享受讨价的成就感167
开价高于实价，给客户回旋的余地168
多强调价值，少谈价格171
客户不合理要价时怎么办174
进行产品比较，促使客户自动加价176
“围魏救赵”式杀价法179
第八章
博弈有方，在谈判中拦住客户
将谈判过程转为和谐磋商182
博弈的最高境界是实现双赢184
有预谋的发怒影响谈判走向189
不可不学的拖延战术190
用适当的沉默来给客户施压194
以“最后时限和出价”打破僵局196
要学会揣着明白装糊涂199
不可轻易亮出自己的底牌201
销售谈判中要学会让步204
大胆暴露自己产品的缺陷206
以退为进，绕个弯也许效果更好208
第九章
细节到位，跨越成交前的最后一米栅栏
抓住客户的成交信号214
影响客户成交的因素及应对方法216
越是临近成交越不能心急218
销售员成交前须具备的销售理念221
以“因小失大”法促使客户签单223
浅析来自客户的销售“梗阻”225
成交前的客户心理探寻230
以试用来减少客户对风险的担忧232
浅析出尔反尔的客户及对策234
浅析久拖不决的客户及对策238
第十章
悉心经营，让准客户不断为你生“金”
以恰当的收场和道别赢得客户好感246
及时记下客户的信息247
假装巧合以减轻客户的心理负担250
成交后，不可忽视客户不平静的心252
经营好细节，善于观察客户255
以不断重复来加深客户印象256
处理好客户报怨，赢得客户信任258
以超出期望的服务来赢得客户262
说到做到，以行动来实践承诺265
参考文献268
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| 內容試閱：
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客户不停抱怨是希望你自己降价
许多客户会在沟通过程中流露出抱怨的情绪，他们对产品的质量、售后服务、价格等提出多方面质疑，事实上此类客户心里早已产生购买意向，他们抱怨背后的真实意图是希望你能为此降低产品价格。针对这样的客户，销售人员应采取积极的处理方式达成客户满意，以最终实现交易。优秀的销售员在与客户沟通的过程中，善于从交流语言中听出客户内心的真实意图和渴望。出于逆反心理，有时客户会以反对意见的形式表达他们的成交意向，他们越是想要购买哪种产品，就越会对这种产品的性能提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微问题表达不满等。销售人员应该及时捕捉这类客户抱怨背后的购买信息，以积极的处理方式使客户满意，最终与客户达成交易。这种不停抱怨的客户惯于使用声东击西的语言战术，他们明明希望产品的价格能够再降一些，却转过来对产品的质量或服务品质等提出反对意见。比如，女人平时买衣服的时候，明明心里相中了，但嘴里却说这种衣服质地不够好、颜色有点旧，其实她们只是想让你就此压价。优秀的销售员往往能够听出客户抱怨背后的真实意图，然后巧妙地加以应对。他们知道一般客户在选择一样产品时，会注意产品的品质、售后服务以及产品的价格三个方面。然而现实中，能够同时满足这三项条件的情况并不多。因此，在遇到这种情况时，销售人员就可以这样询问客户：现在要选择产品的话，您愿意牺牲哪一项呢？是产品优秀的品质，还是优良的售后服务呢？我们多投资一点，能得到真正想要的东西还是蛮值得的，您说呢？李桐是某品牌手机的销售人员。某日，一位客户走近她的柜台，经她的介绍选中了一款手机。就在李桐准备确认客户是否购买并为客户开具交款单据时，客户却拦住了李桐。
“您还有什么问题吗？”李桐问。 “这款手机是金属外壳的吗？”顾客反问。
“哦，部分是，这种款式是厂家为了造型美观，对部分细节特别进行的处理，采用了特殊的材质，这样其实既不影响手机质量，又可以让手机更美观，今年很流行这种款式。”
“但是金属外壳的同一档产品也都不到3000元吧，这款要卖到3000多元，有点贵吧？”
“您说的一点也不错，3000元的确不是一笔小数目。但是，您想没想过，这款手机的使用寿命是很长的。不出意外的话，您使用个10年8年没有问题，就假定它只能用5年吧！一年平均600元，每一天平均不到2元。就是您抽烟，一盒烟至少也得个三五块钱，一天您总得抽一盒吧，您看，还不到一盒烟钱。您看，您赚的钱支付它还不是绰绰有余？”
在这个案例中，李桐先承认了客户的说辞，使其自尊心理得到了满足，而后，又一字一板地为其算了一笔账，这不算不知道，一算就明白了，原来，3000块钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。而且她还把这件事同客户吸烟联系起来，二者一对比，就更微不足道了。于是，这名客户心安理得地掏出了钱包。可见，只要销售人员用心倾听客户的话语，就能敏感准确地把握客户的心理，从客户的抱怨中听出弦外之音。如果客户的抱怨中有要求降价这样的暗示，专家建议销售人员可以通过如下方式来应对：
1．比较法在使用比较法时，可以与同类产品进行比较，比如“市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好”；也可以与同价值的其他物品进行比较，比如“××钱现在只能买××东西，而这种产品却是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵”。
2．拆散法拆散法就是将产品的几个组成部件拆开来，各个部分来解说，每一部分都不贵，合起来也就更加便宜了。
3．平均法平均法就是将产品价格分摊到每月、每周、每天，这种方法对一些高档服装销售最为有效。比如“买一般服装只能穿多少天，而买名牌则可以穿多少天”。这样平均到每天一比较，自然买贵的名牌比较划算。常见的说法是：“这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是××，你每花××钱，就可获得这个产品，值！”
4．赞美法所谓赞美法，即通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如：“先生，一看您，就知道您是一个懂生活、讲品味的人，不会舍不得买这种产品或服务的。”
除了以上的几种方法外，销售员在领会到客户要求降价的心理暗示时，在行为表现上还需要注意以下几点：（1）你需要对产品的成本有一个详细的了解，搞清楚可控和不可控因素，这样就可以估计报价含有多少利润，当客户有要求降价暗示时才更容易掌控局面。（2）要记住：价格永远不是最终决定因素，但却始终牵动客户的心，销售员要用良好的服务和态度来使客户接受。（3）销售员要降价也只能降一次，而且一定要把握好火候，万不可实行多次降价，要根据客户的心理去判断客户可能会接受的价格空间。（4）降价的幅度不能和第一次报价相差太悬殊，否则会引起客户猜疑，甚至客户会用你的价格压其他人的价格，形成消费领域里的恶性竞争。
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