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| 編輯推薦： |
导购每天要接待形形色色的顾客，对于不同的顾客，应对方式需要做出很大的调整。每个顾客的购物心理及状态都有很大不同，导购与之沟通交流的方式自然要有所区别。只有做到对症下药、因人推销，每个细节都做到位，才能消除阻碍成交的潜在因素，不仅轻松赢得成交，还能把难缠的顾客变成朋友，让投诉的顾客满意而归，让新顾客成为忠实的老顾客。这才算是做成了一笔笔自己满意，顾客也满意的生意。只有这样，才能让自己身为导购的销售之路走得更长久，前途更光明。所以，想要成为超级导购，就需要主动出击，在每一次面对顾客时尽力争取。不过，“主动出击”不但要有“主动”的意识，更要有“出击”的本领，不然，使用错误的
“招数”，不但无法实现成交，还会引起顾客反感，不仅是当下，就连以后的生意也做不成了。所以，导购需要的是全方位的学习和提升。这也是笔者写作本书的目的所在。本书针对导购在销售中可能遇到的问题做了全方位的深入探讨，其中包括：怎样以最好的方式迎接顾客，怎样接待不同情况下的顾客，怎样精准判断顾客的真实需求，怎样进行打动人心的专业产品解说，怎样让顾客得到良好的产品体验，怎样从细节中找到销售良机，怎样引导顾客走向成交，怎样巧妙地留住
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| 內容簡介： |
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本书内容极为丰富，包涵了导购工作中的各个层面，全都是从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你在面对顾客时说话、做事的技巧，极其方便实用，是每个导购必备的操作指南。这本书会告诉你，只要全方位地学好书中技巧，做个超级导购真的不难，你也一定可以做到。
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| 目錄：
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第一篇 敲开顾客心门，把握顾客深层需求
第一章 顾客进店，导购要拿出所有热情迎接
无论何时都要第一时间接待顾客
迎接顾客时要营造轻松的购物环境
怎样与顾客打招呼是最得体的
哪些礼貌用语可以让顾客感到宾至如归
何时是导购接近顾客的最佳时机
进店四处张望的顾客该怎样迎接
怎样应对顾客同伴给出的意见
一群顾客进店应怎样迎接
千万别寸步不离地跟着顾客
来店和来电顾客不能区别对待
第二章 导购应怎样接待不同情况下的顾客
接待不同顾客要用不同的方式
顾客太多时怎样接待能避免顾客不满
没有明确目标的顾客该如何接待
一个人进店的顾客该如何接待
难以下决定的顾客该如何接待
专程来购买的顾客该如何接待
赶时间的顾客该如何接待
不果断的顾客该如何接待
不同年龄层次的顾客该怎样接待
光顾过的老顾客该怎样接待
最棒导购的个实战绝招
第三章 找准顾客需求是导购工作重要的第一步
顾客的需求有哪几个等级
顾客购买时重点考虑的是哪些因素
顾客需求不是导购臆想出来的
对顾客来说最合适的才是最好的
识别顾客的隐性需求和未知需求
学会用提问的方式捕捉顾客的真正需求
顾客从哪些信号能分辨是否要购买
了解顾客的偏好，才能投其所好
了解顾客心理价位，然后有针对性地介绍
了解顾客是自用还是送人后再推荐
了解顾客喜欢的款式后再进行推介
了解顾客想要的风格后再进行推介
了解顾客想要的材料后再进行推介
了解顾客最适合的颜色后再进行推介
第四章 察言观色，把握顾客需求，发掘销售时机
深入了解顾客需求，销售才能事半功倍
针对顾客不同心理需求采取不同应对方式
任何时候导购都要以顾客为销售中心
分析顾客的购买条件确定推荐方式
急切直接的询问容易引起顾客反感
如何做到高效推介商品
恰当提问获取准确的顾客需求
怎样破解对产品不满意顾客的深层想法
有针对性的提问其效果远胜说个不停
改变顾客需求条件，转变顾客需求
重复顾客特定需求，强化其需求意识
想顾客之所想，启发顾客转变需求
让顾客没有机会说出“不需要”
导购要练就破译顾客肢体语言的本领
第二篇 善解顾客心理，让顾客从心底喜欢你
第五章 顾客的信任，是销售成功的坚实基础
对自己的产品充满信心才能影响顾客
正确认识销售，导购并不是卑贱的工作
欺骗得了顾客一时却欺骗不了一世
导购千万别给顾客开“空头支票”
不要直接否定顾客，找出不信任的原因
让顾客了解市场，打消疑虑
将顾客的问题当做自己的问题来解决
从顾客的角度，真正了解顾客处境与需求
你是一个被顾客需要的、必不可少的导购吗？
尊重顾客，顾客才会更信任你
不贬低、诽谤同行业产品是导购的铁律
第六章 走近顾客，让顾客发自内心喜欢你
倾听与询问是打开顾客内心的钥匙
有效聆听能让你发现最有价值的信息
奉上真诚的微笑，拉近与顾客的距离
以心换心，打开顾客“心防”
让陶醉在赞美中的顾客做出购买决定
掌握赞美技巧，让你轻松拿下大客户
赞美太过分不如不要说
牢记顾客的称呼，让顾客有故友重逢感
怎样准确记住顾客的名字
怎样回答顾客五花八门的问题
最棒导购的个实战绝招
把握交流的火候，可别烧到自己
没有顾客会喜欢急躁的导购
保持平常心，不可盲目自大
避免惹怒顾客使沟通演变成争论
第七章 顾客种种微妙心理，你能把握吗？
了解顾客的顾虑根源再加以解决
及时领会顾客的意图并巧妙回应
打破僵局，营造融洽的购物氛围
导购不要问事先不知道答案的问题
满足顾客想要被重视的心理
洞悉顾客的真正想法，促成销售
最容易让顾客接受的方式就是向其求教
掌握顾客购买习惯，大大增加交易量
及时抓住女性顾客的购物冲动
第八章 因人施售，打动各种类型的顾客
从第一印象判断顾客的性格特点
内向型顾客，要用真诚打动他们
外向型顾客，用气势让其心悦诚服
理性型顾客，要肯定他们的观点
果断型顾客，不要与之针锋相对
随和型顾客，不要对其狂轰滥炸
稳重型顾客，要小心谨慎博取信任
叛逆型顾客，“饥饿营销”刺激其需求
墨守成规型顾客，让其看到实用价值
谨慎型顾客，试着给他们讲故事
虚荣型顾客，应对的重点是给面子
完美主义者，你要学会妥协退让
自我防卫型顾客，沟通时不要直奔主题
反复无常型顾客，要找准机会趁热打铁
难以满足型顾客，要耐心沟通
占便宜型顾客，用适当价格差满足他们
无所不知型顾客，不如让他们说个过瘾
第三篇 用专业素养打动顾客，挑起顾客购买欲
第九章 打动潜在顾客，你需要开动脑力
为顾客构建真正需求的清晰意象
瓦解影响顾客购买决定的外围防线
透露价值的冰山一角吸引顾客注意
通过仔细观察和深入分析来打动顾客
针对顾客说过的话，各个击破
用有影响力的顾客的认同来影响潜在顾客
保留余地让顾客觉得自己有很大主动性
把你的产品联系到顾客的美好回忆中
描绘成交后的画面让顾客联想
抓住顾客的感性软肋，点燃购买欲望
第十章 导购要学会用专业产品解说征服顾客
百分百了解产品才能从容面对顾客
用FAB技巧解说产品，让顾客更信赖你
再漂亮的语言，也比不上精确的数字
你不仅是导购，还是顾客的良师益友
销售的不是产品，而是产品带来的好处
列举具体事实帮助顾客建立品牌信任感
通俗易懂的语言才能激发顾客购买欲
把“要顾客知道”转化成“顾客要知道”
用专业知识引导顾客认识产品间差异
最棒导购的个实战绝招
坦率说出产品缺点，将缺点转为优点
第十一章 顾客体验良好，就是销售成功的一大半
销售中，一次示范胜过一千句话
“请勿动手”远远不如“请君动手”
让顾客参与表演，才能刺激购买欲望
增强顾客体验，让顾客感受切实品质
让顾客亲自感受产品的优点和卖点
突破思维定势，应对商品尺寸不全
根据顾客需求和产品特点缩小试用范围
顾客说没时间试用，导购要会打动顾客
判断顾客不想试用的具体原因
第十二章 让你的销售口才变得出神入化
顾客吹毛求疵，用口才轻松化解
适时给顾客“加火”，使其建立对产品的信心
销售中可以采用哪些提问技巧
怎样用口才打动想买东西送人的顾客
包含爱意的话语最有力量
试一试用感性语言描述产品信息
“什么时候”这个词有时颇具魔力
“什么都可以少，唯独幽默不能少”
导购怎样做才能够成为一个幽默高手
不要轻易说出质疑顾客的话
频繁的“你懂吗”会让顾客感到厌烦
“怎么可能”会让顾客觉得无路可退
“都是为你好”是另一种强迫推销
成交之后不可冷漠高傲，匆匆离开
第十三章 营造有利的销售环境来吸引顾客
有技巧的陈列方式会刺激购买欲
目 录
明亮的灯光可以吸引顾客
橱窗是最容易“出彩”的地方
宜人的气息可以使顾客心情舒畅
轻缓的背景音乐营造良好的购物气氛
色彩组合的不同会产生不同气氛
安全的购物环境让顾客更放心
保持环境清洁是必要的工作
舒适的店内温度让顾客愿意久留
美丽装饰品给顾客留下好的第一印象
第四篇 精心营造有利的销售气氛，留住你的顾客
第十四章 聪明的导购懂得如何巧妙引导顾客
一个好的开场白能消除顾客的戒备
积极发问让顾客增强对产品的信心
步步深入，把话说到顾客心里
哪些话、怎样说顾客才想听呢
灵活引导顾客转变购物习惯
让顾客按你提供的好产品标准去选择
你只需要给顾客三个简单选择
只给犹豫不决的顾客唯一选择
用计策让顾客一直说“是”
导购说服顾客要注意言简意赅
怎样在有限的十分钟内说服顾客
从顾客的拒绝中寻找销售的绝佳机会
第十五章 为自己营造出有利的销售气氛
压力推销让顾客感到购买是唯一出路
给顾客制造紧迫感促成交易
最棒导购的个实战绝招
“剧场效应”将顾客带入使用情境中
唤起顾客联想能意想不到地促进销售
让顾客意识到产品能给他带来很大利益
给顾客提供充足的购买理由
利用顾客心动的卖点进行销售
用自信的气场让顾客忘记反对
用对比原理让顾客说服自己购买
不妨适时给顾客一点“威胁”
第十六章 顾客来了又想走，你留得住顾客吗
尊重“上帝”是留住顾客的前提
只有顾客有利益，你才会有利益
抓住最重要的顾客才能获得最大利润
顾客直接问价时怎样回答能留住顾客
顾客对产品感兴趣时，怎样留住顾客
怎样留住一声不响要离开的顾客
怎样留住不发表意见的顾客
导购不管“分外事”自然留不住顾客
第十七章 销售陷入僵局，怎样才能突破
从三方面入手，有效打破销售僵局
用合适的开场白绕过销售障碍
打造最佳开场白的六大方法
顾客拖延购买时，导购要催一催
用误听试探成交法破解销售胶着状态
怎样以提问的方式牵着顾客走
顾客还要考虑一下，你就此放弃吗
顾客说“没带钱”时该如何应对
顾客需要征求公司同意时该如何应对
找准顾客对新产品不满的原因
用试错大法逐个击破顾客的疑点
灵活应对顾客的拒绝与托词
第十八章 成交时要果断，把好最后一关
敏锐捕捉交谈中的成交信号
不说不该说的话造成交易失败
发挥右脑优势转移顾客的左脑思维
在聆听中捕捉顾客流露出的购买意向
顾客身边的每个人都可能影响成交
别让即将成功的销售被闲逛客人否决
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| 內容試閱：
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每到周末或者节假日，店铺可能就会迎来购物高峰期。这个时候，每个货区可能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多就增加人手。这时候，就需要每位导购都要有服务技巧了，不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分，要真正做到“接一、顾二、招呼三”，不能落下一位顾客。案例里面的图书导购就是只一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品而选择离开。这样，店铺就给顾客留下了接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。所以，导购无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便是不能马上解第一章顾客进店，导购要拿出所有热情迎接
003
决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。导购只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客一般是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是导购的失职，是绝对不会受到顾客谅解的。在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺里顾客多，需求也多，就会出现“一对多”的局面，一名员工同时需要服务多名顾客，这时导购的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到服务，而导购每次只能服务一名顾客。在这种情况下，导购要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到
“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客：“对不起，请稍等一下。”当然，也要具体问题具体分析。例如对赶车、赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该遵循顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷落，不要让顾客等待得太久。这样，才能让所有顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。
002 迎接顾客时要营造轻松的购物环境顾客刚刚走进店铺时，导购可以用选择性提问的方式与顾客进行最初的交流，导购可以这样说：
1．欢迎光临××店，请您放心挑选，不买也没有关系，喜欢可以试试看，有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢，还是让我有重点地给您介绍一下？
2．您好，欢迎光临××服装店，看上了一定要试穿啊，衣服一定要穿上才能知道效果，所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢，还是我为您介绍一下？
3．上午下午好，女士先生，××店欢迎您，很高兴为您效劳。您是第一次进店吧，我很乐意为您提供更多的信息，让您全方位地了解我们的品牌。您是先自己逛逛呢，还是我陪您一边看一边做介绍呢？以上三种说法都比较婉转、自然，当顾客第一次走进商店时，对环境和导购都很陌生，产生一些戒备和抗拒心理是正常的，通过与顾客打招呼可以拉近与顾客的距离。但是这个时机要掌握好，不能顾客一进门你就迎上去，这样显得过于热情，会让顾客产生压抑感；而顾客进门之后，对顾客不理不睬，则是对顾客的一种怠慢。
004
最棒导购的200个实战绝招导购的正确做法应该是对进店顾客行注目礼，一定要保持微笑，在距离顾客一米远的地方向顾客问好，然后礼貌地与顾客保持一定距离，让顾客自由挑选。当顾客主动询问时，就详细地为顾客作介绍，如果顾客不需要，就不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。所以作为导购，你最好不要像下面这样说。
1．欢迎光临，请随便看看！这样有敷衍顾客的嫌疑，无意间就向顾客灌输了“看看就走”的潜意识。
2．您好，看看这款产品吧，您要试用一下吗？这样的开场白显得盲目，你还没有了解顾客的喜好，你的推荐是盲目的，不能投其所好，反而会引起顾客的防范。
3．欢迎光临，请问您是想买什么衣服呢？这些都是刚刚到店的新款，喜欢可以试穿。这样的开场白也不好，一上来就将双方置于买卖关系之中，增强顾客的戒备心理。你最好给顾客提供2～3个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，这样显得体贴，而且将主动权也掌握在自己手中。但是这时候作为导购你一定要注意自己的表情，和顾客打招呼的时候一定要有亲和力，最好的亲和力的表现就是微笑，两眼角柔和地上扬，眼神亲切自然，笑意必须是发自内心的，笑时露出6～8颗牙齿为宜，嘴角要稍微上扬。这样能给顾客营造一种轻松、放松的购物心情，让顾客感觉自然自在，双方易于产生好感，建立一种互信友好的关系。
003
怎样与顾客打招呼是最得体的正确地与顾客打招呼，是导购的一项基本功。如何才能做到正确呢？正确地与顾客打招呼就是要力求做到热情妥帖，具体表现为以下方面。
1.
准确导购对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般通称男子为“先生”，通称女子为“小姐”，如了解对方已婚可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”
或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。称呼语要力求准确，开头的问语也要做到准确妥帖和自然得体。比如，有的导购见到顾客后劈头就问：“你要什么？”“你要买什么？”这些都是极不妥当的问语，比较得体的问法应是：“您好，您要看点什么？”或是：“您好，您需要我帮忙吗？”其第一章顾客进店，导购要拿出所有热情迎接
005
隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了”。这就会使顾客感到销售人员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。
2. 主动导购不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，更要通过问话提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的态度。 3.
问候一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与导购的销售工作没有太直接的联系。而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如归的气氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及创造更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，它是导购根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时性用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。
4.
机动针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲和需求得到满足，为生意成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本商店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”向他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。
004
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