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| 編輯推薦： |
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绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务第5版》是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。
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| 內容簡介： |
绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务第5
版》包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧。帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。《如何提供令顾客惊叹的客户服务第
5版》自第一版出版来20年中不断完善，总结了20年客户服务发展中的精华，是客户服务人员必备的一本客户服务圣经。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中学握令人惊叹的客户服务的真谛。
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| 目錄：
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第1篇 惊叹的服务之基本原则
1 服务业唯一永恒不变的真理
2 惊叹的服务之概念入门
3 惊叹的服务要素之一：可靠
4 惊叹的服务要素之二：放心
5 惊叹的服务要素之三：有形物
6 惊叹的服务要素之四：同理心
7 惊叹的服务要素之五：反应力
8 顾客总是顾客
第2篇 通往惊叹的服务的路
9 诚实至上
10 一切规则都是用来打破的（包括本条）
11 在不安定、多疑的环境中创建信任
12 掌握服务过程中的主动权
13 在倾听中挖掘顾客信息
14 问高质量的问题
15 制胜词与安抚语
16 面对面交流的好处
17 电话交流技巧
18 服务中的文化差异
19 世代差异：服务不同年龄层的顾客
第3篇 在公司内部传播惊叹的服务
20 同事是伙伴：跨部门交流
21 卓越服务在于细节
22 好的销售等同于好的服务
23 数字时代的顾客沟通
24 电子邮件中的服务礼仪
25 积极对待负面反馈
26 真诚致谢的价值
第4篇 惊叹的服务之处理问题
27 做了不起的修理师
28 服务修复格言
29 道歉的技巧
30 修复顾客情感
31 公平地修复问题
32 数字时代的服务修复
33 社交媒体服务修复方案
34 服务棘手的顾客
35 棘手顾客的羞耻感
第5篇 惊叹的服务之关爱自己
36 镇定的艺术
37 保持专业水准
38 胜任力原则：坚持学习
39 庆祝
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| 內容試閱：
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“不要接无法完成的任务，切记履行承诺。” ——乔治·华盛顿
作为美国独立战争时陆军总指挥，乔治·华盛顿非常清楚，数千人的生命和一个新国家的命运掌握在自己的手中。他必须言出必行、履行诺言，绝不能对局势判断失误。
作为服务专业人士，你正身处于另外一场革命一服务革命中。这场革命涉及的不是个人的性命，而是公司的未来。你与顾客打交道的每次机会，都关系公司的未来。正是在这些机会中，公司的可靠性才逐渐确立。
服务承诺 可靠意味着履行服务承诺，即履行对顾客的承诺。对顾客来说，服务承诺包括3个主要部分：公司承诺、一般期待及个人承诺。
公司承诺。公司通过刊登在网页或营销宣传页上的广告、公司函电和服务合同、服务保修书、公开发布的政策等向顾客做出直接承诺。此外，顾客也会记住公司做出的间接承诺——公司关于自己、产品及服务的言论中隐含的承诺。顾客还会认为公司的承诺包括行业一般标准。
以顾客对隔夜快递服务的期待为例。联邦快递是一家国际隔夜快递服务公司，公司承诺向顾客提供实时邮件追踪业务。如果你想确认自己的邮件是否及时送达，只须登录联邦快递的网上追踪系统，就可以查到邮件目前的位置，如“正在卡车上，预计15分钟之后将送达”。因此，在顾客向其他快递公司提出“什么意思？你说不能告诉我邮件的准确位置？你们提供的是隔夜快递服务，你们应该知道我的邮件现在在哪里”这样的问题时，快递公司没有理由感到奇怪。不管是否公平，联邦快递制定了一个标准，同行业的公司不得不沿用这一标准。你的竞争对手有没有为你设定标准呢？
一般期待。在每次服务接触中，顾客对服务提供者都会有额外的期待。根据以往与你及其他服务提供者的接触，顾客会对你能或不能提供的服务做出假定。如果你未能满足他们的期待，不管你知不知情，不管这期待是否与你以往的服务有关，顾客都会认为你未能履行服务承诺。
例如，许多饭店都会提出类似“衣帽间内如有财物遗失，本店概不负责”的警示标语，然而，如果在进入饭店后，客人把财物直接交给服务生并由服务生放人衣帽间，他很可能会以为饭店向自己做出了确保财物安全的承诺。与顾客自己把大衣放在衣架上不同，由服务人员从顾客手中接过大衣然后放好，这一行为让顾客对饭店有了保证财务安全这样的期待，即使饭店有明确的警告标语。
个人承诺。大多数顾客收到的服务承诺来自公司的服务人员。当你对顾客说“我会马上告诉你答案”“在两周内您应该能收到邮件”
“我明白您电脑发生故障的原因，下载这个软件支持系统就能解决问题”之类的话时，你是在向对方做出承诺，顾客也会认定你将履行承诺。
了解顾客期待是创造令人惊叹的服务的第一步。通过向顾客及同事提问并真心倾听，可以掌握关于顾客对你履行服务承诺的期待的详细信息。 管理承诺
服务承诺可以而且也应该被管理。一旦了解顾客的期待之后，你将开始面对一项任务，那就是使顾客的期待与公司提供的服务相一致。如果你做得好，顾客会认为你和你的公司是可靠的。
假设你在一家定制家具店做销售员，简·杜威走了进来，她想买一张桌子和一个书柜，这是她第一次购买定制家具，因此她并不了解定制家具的行业标准，她以为店里会有很多存货，因此定制好家具之后随时可以把家具带回家。你面对的挑战是改变她的期待，使其与家具店的服务标准达到一致。
P12-14
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