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編輯推薦： ·系统介绍质量管理的理论和方法 ·涵盖质量管理领域经典内容 ·融入质量管理领域最新成果 ·展现新业态下质量管理发展趋势 內容簡介： 本书在总结质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法。全书共11章，涵盖了质量管理的经典内容，具体包括质量管理概论、全面质量管理、顾客需求管理、设计过程质量管理、统计过程控制、抽样检验、顾客满意度及其测评、质量经济分析、质量管理体系、6σ管理、卓越绩效模式，同时探讨了当今质量管理领域的热点问题，并融入了质量管理领域的新成果。此外，本书结合现代产业发展趋势，更多地关注了服务这种特殊产品，探讨了新业态质量管理，例如共享经济、快消品和新零售，以及数字化时代的全面质量管理。 關於作者： 马风才，北京科技大学副教授，北京航空航天大学管理学博士。1991-1998年在中原制药厂从事运营管理工作，并担任运营主管。美国得克萨斯阿灵顿商学院高级访问学者，河南省德信万通实业有限公司特聘运营管理专家。主要研究领域：运营管理、质量管理、绿色供应链管理，在《管理世界》等学术期刊上发表论文20余篇。代表作：《运营管理》第6版、译著《科学管理原理》（Frederick W. Taylor）、《运营管理专家》软件。北京科技大学、兰州大学EMBA与MBA“运营管理”课程主讲教师，北京理工大学、中国科学院、贵州大学、中国石油大学、北京第二外国语学院、北方工业大学、广西师范大学等MBA“运营管理”课程主讲教师。河北钢铁集团、北京金隅集团、内蒙烟草、中航集团一院等20余家企业“运营管理”实训或咨询。 目錄： 目录 前言 第 1章　质量管理概论　 / 1 1.1　质量管理的基本概念　 / 11.2　质量管理基本原理　 / 41.3　质量管理发展历程与新发展　 / 91.4　新业态与质量管理　 / 13案例分析　华为：建设质量文化，打造“零缺陷”质量管理体系　 / 22思考与练习　 / 22 第 2章　全面质量管理　 / 24 2.1　全面质量管理概述　 / 242.2　质量管理基本工具　 / 272.3　其他质量管理方法　 / 392.4　数字化时代的全面质量管理　 / 41案例分析　精益求精：上汽通用汽车的全方位质量管理之道　 / 48思考与练习　 / 49 第 3章　顾客需求管理　 / 51 3.1　顾客驱动质量管理　 / 513.2　顾客需求调查　 / 533.3　顾客关系管理　 / 57案例分析　平安驾校退还学费　 / 61思考与练习　 / 62 第 4章　设计过程质量管理　 / 63 4.1　面向质量的产品设计　 / 634.2　质量功能展开　 / 664.3　可靠性工程　 / 694.4　服务设计与质量控制　 / 79案例分析　长城鞋店与顾客的纠纷　 / 84思考与练习　 / 85 第 5章　统计过程控制　 / 87 5.1　统计过程控制的基本原理　 / 875.2　质量控制图　 / 905.3　过程能力分析　 / 111案例分析　润通公司将走上质量管理的快车道　 / 119思考与练习　 / 121 第 6章　抽样检验　 / 124 6.1　抽样检验的基本原理　 / 1246.2　计数抽样方案　 / 1326.3　计量抽样方案　 / 145案例分析　这个抽样方案的合理性值得怀疑　 / 147思考与练习　 / 147 第 7章　顾客满意度及其测评　 / 149 7.1　顾客满意度理念　 / 1497.2　顾客满意度模型　 / 1547.3　顾客满意度测评　 / 1597.4　顾客满意度的持续改进　 / 163案例分析　卡特彼勒公司的成功之道　 / 165思考与练习　 / 166 第 8章　质量经济分析　 / 168 8.1　质量经济管理概述　 / 1688.2　质量成本管理　 / 1698.3　质量成本统计核算　 / 1748.4　质量成本分析与报告　 / 183 8.5　提高质量经济性　 / 1878.6　ERP支持下的质量成本管理　 / 190案例分析　民康医药集团搭上质量成本管理的末班车　 / 193思考与练习　 / 193 第 9章　质量管理体系　 / 195 9.1　ISO 9000质量管理体系　 / 1959.2　质量管理体系的建立与有效运行　 / 2129.3　质量管理认证　 / 216案例分析　海尔集团通过 ISO 9001质量管理 体系认证　 / 219思考与练习　 / 220 第 10章　6σ管理　 / 221 10.1　6σ管理概述　 / 22110.2　6σ管理水平度量　 / 22610.3　6σ管理的组织与培训　 / 23110.4　实施 6σ管理的 DMAIC模式　 / 23410.5　精益 6σ管理　 / 239案例分析　中兴通讯的 6σ管理实践　 / 241思考与练习　 / 242 第 11章　卓越绩效模式　 / 244 1.1　卓越绩效模式概述　 / 24411.2　卓越绩效评价准则　 / 24611.3　三大著名质量奖　 / 250案例分析　格力的质量管理之路　 / 257思考与练习　 / 258 附录　部分思考与练习参考答案　 / 260参考文献　 / 265 內容試閱： “21世纪是质量的世纪。”“质量不是检验出来的，质量是制造出来的，质量是设计出来的。”产品和服务的质量与每个人有着直接或间接的关系。那么，如何切实提高产品和服务质量水平？质量管理包括哪些内容？这些内容之间又是怎样的关系？对于这些问题，本书将给出明确的 回答。一、本书体系结构《质量管理》第 4版沿用第 3版的逻辑结构，如图 0-1所示。 图 0-1以顾客需求管理为起点，以顾客满意为归宿，体现了“以顾客为关注点”的质量观。该图还强调要善于发现需求管理阶段、设计阶段、过程控制阶段及验收检查阶段存在的质量问题，并及时反馈、予以改进，体现了“没有最好，只有更好”的质量管理理念。 二、本书篇章内容 本书系统地阐述了质量管理的理论及应用，全书分 11章。第 1章“质量管理概论”，主要介绍质量管理的基本概念、基本原理以及质量管理的发展历程与新发展，阐述了新业态与质量管理的相关内容。第 2章“全面质量管理”，围绕“三全一多样”，系统地介绍了质量管理的基本工具和方法，结合实例说明了简单实用的七种常用质量管理工具的用法，介绍了数字化时代的全面质量管理。第 3章“顾客需求管理”，分别介绍了顾客驱动质量管理、顾客需求调查和顾客关系 管理。第 4章“设计过程质量管理”，遵循“质量是设计和制造出来的，不是检验出来的”的思想，分别阐述了面向质量的产品设计思路及方法、质量功能展开的技术路线、可靠性工程以及服务设计与质量控制。第 5章“统计过程控制”，结合实例，系统地介绍了统计过程控制的基本原理、两类质量控制图的原理与绘制方法以及过程能力分析。第 6章“抽样检验”，分别介绍抽样检验的基本原理、计数抽样方案设计以及计量抽样方案设计。第 7章“顾客满意度及其测评”，主要介绍顾客满意度的概念、模型、测评以及持续 改进。第 8章“质量经济分析”，主要介绍质量成本及各项质量成本之间的关系、质量成本核算、质量成本分析与报告、提高质量经济性的途径以及 ERP支持下的质量成本管理等内容。第 9章“质量管理体系”，围绕 ISO 9000族标准，分别介绍 ISO 9000族标准的产生与发展、ISO 9000：2015族标准的核心标准、质量管理体系以及质量认证等内容。第 10章“6σ管理”，主要介绍 6σ管理的含义、6σ管理水平度量、6σ管理的组织与培训、实施 6σ管理的 DMAIC模式以及精益 6σ管理等内容。第 11章“卓越绩效模式”，主要介绍卓越绩效模式的内涵与体系结构、卓越绩效评价准则及实施、日本戴明奖的评审标准、美国马尔科姆·鲍德里奇奖的评审标准、欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准。 三、与第 3版相比本书的主要变化 与第 3版相比，本书的主要变化体现在以下 9个方面。（1）在全书的内容组织上，更多地关注了服务这种特殊产品，同时增加了数字化时代服务质量管理的概念。（2）在第 1章中增加了新业态的发展及其质量管理概况，分析了共享经济、快消品及新零售质量管理的关键点与对策。（3）在第 2章中增加了数字化时代的全面质量管理内容，分别从纵向及横向分析了数字化时代的全面质量管理。（4）在第 3章中增加了顾客驱动质量管理方面的内容，探讨了顾客驱动的要素、顾客驱动与质量的关系及顾客驱动质量管理的内容。（5）删除了第 3章 3.3节的整体内容。（6）新增了第 7章，探讨顾客满意度及其测评方面的主要内容。（7）更新了第 9章（原第 8章）9.1.4节中第 3、4部分的内容。将 IS0 9004：2009 更新为 IS0 9004：2018；将 IS0 19011：2011更新为 IS0 19011：2018。（8）更新了约 90%的案例，并新增了第 7章的案例，从而使每一章都有相应的教学案例。（9）补充了一些例题与练习题。 四、读者对象 本书适合管理学专业的本科生、硕士生和 MBA学员及其他专业的硕士生，以及从事实际质量管理的人员。 五、致谢 十分感谢机械工业出版社对本书出版给予的鼎力支持，正是在编辑的支持、鼓励和鞭策下，我们才能锲而不舍，最后得以完成本书。本书的编写得到了 2022年度北京科技大学校级规划教材建设经费资助，在此表示感谢。在本书的编写过程中，我们参考了大量国内外有关质量管理的著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的 谢意。多年来，读者对本书第 1～ 3版提出了一些修改建议。事实上，正是有了读者的厚爱，本书才逐步得到完善，对此表示感谢。本次编写和修订分工如下：谷炜，第 1、2、7、8、9、11章；马风才，第 3、4、5、6、10章。另外，王琛参与了第 3、7、11章的修订工作，王淑漪参与了第 1、2、11章的修订工作。此外，马风才对初稿进行了统稿、修改和校对，谷炜对终稿做了最后的校对和审稿。鉴于作者水平有限，书中难免有不妥之处，恳请同行及读者批评指正。

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