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| 編輯推薦： |
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1.民航领域资深安全管理专家撰写，从大量航企机组培训的真实案例中总结客舱安全管理与应急的经验。2.贯彻民航三个敬畏精神，将“敬畏规章、敬畏职责、敬畏生命”的红线牢牢凝练在客舱一线人员的日常行为中。
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| 內容簡介： |
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乘务员的第一职责就是保障客舱和旅客的安全。本书聚焦与民航课程安全和应急管理方面内容，将客舱中可能会遇到的应急领域的事故和征候进行了深入详细的剖析，对于客舱安全管理和应急安全领域所有运行特征、组件和要素通过简单明了的方式进行阐述，以浅显易懂的文字和真实有效的案例来阐述客舱应急安全管理和人的因素核心的理念，同时传达“敬畏规章、敬畏职责、敬畏生命”的新时代民航精神，特别适用于机组资源管理培训的组织和个人，也适用于培养高校民航相关专业学生。
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| 關於作者： |
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倪海云，中国民航管理干部学院航空安全管理系教研室主任，副教授，中国民航大学硕士生导师，中国民航局应急专家组成员，中国民航局 SMS 体系资深审核员，民航资源网资深顾问，曾任东航（云南）安全监察部总经理。自著民航安全方面专著8部，翻译民航相关著作20余部，公开发布相关论文20余篇，主持及参与省部级课题10余项，连续多年获校级优秀教学成果奖，荣获2022 年民航局优秀教学成果奖二等奖。
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| 目錄：
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第一章 客舱安全简介…1任务一 以史为鉴，可明得失…2任务二 中国民航的客舱安全管理…4任务三 国际民航组织关于客舱安全管理的要求…11第二章 威胁和差错管理（TEM）基础知识…20任务一 TEM起源…20任务二 TEM模型在客舱领域的具体实践…27任务三 使用TEM模型分析滑梯误放事件…30任务四 TEM理念的推广…33任务五 基于胜任能力的培训方式…35第三章 撤离决定及撤离指南…39任务一 撤离决定…39任务二 撤离指南…53第四章 飞行和客舱机组的沟通…66任务一 影响机组沟通的因素…68任务二 应对之策…69任务三 遭一蹶者得一便，经一事者长一智…74任务四 运营人在安全沟通方面所扮演的公众角色…79第五章 有准备的应急撤离…81任务一 案例分析：驾驶舱屡次出现烟雾警告，机组进行撤离前准备…81任务二 案例分析：韩亚航空，飞行机组失能，飞机平安落地…88第六章 无准备的撤离…92任务一 案例分析：全球第一架全机损毁的B777飞机事故…92任务二 案例分析：大韩航空B777飞机中断起飞后无准备撤离…97任务三 紧急逃生滑梯相关知识…102任务四 如何应对撤离期间的手提行李问题…106任务五 如何提高旅客在紧急情况下的生存能力…109第七章 陆地迫降…114任务一 坠机事件生存性因素分析：2013年7月6日韩亚航空B777？200ER事故…117任务二 案例分析：乌纳拉斯卡机场跑道外的生死撤离…120任务三 案例分析：美国航空公司383航班中断起飞后的撤离行动…127任务四 案例分析：飞机起飞爬升时检测到异常气味，备降后紧急撤离…141第八章 水上迫降…146任务一 案例分析：印尼嘉鲁达航空公司B737？300飞机水上迫降…146任务二 案例分析：新几内亚航空B737飞机坠海，紧急撤离…149任务三 水上迫降程序…160第九章 快速离机…162任务一 案例分析：澳航QF32航班，机组再三权衡后的撤离决策…162任务二 案例分析：乘务员做人工安全演示之前，烟雾充满客舱，启动撤离…169第十章 烟雾和起火…177任务一 灭火训练的重要性…178任务二 起火因素分析…180任务三 案例分析：法航A340飞机冲出跑道后起火爆炸…185任务四 案例分析：危险品运输造成的起火…198任务五 使用便携式电子设备（PED）应考虑的问题…201第十一章 释压…207任务一 释压的基础知识…207任务二 案例分析：2008年7月25日QF30航班，伴随着爆炸声，飞机迅速释压…210任务四 案例分析：飞机爬升过程中遭遇爆炸性释压，飞机安全着陆…221任务五 EASA安全通告：更新氧气面罩释放后客舱机组应响应程序…225任务五 高原机场运行的关注点…226第十二章 颠簸…229任务一 颠簸的基础知识…229任务二 如何能够避免颠簸…231任务三 颠簸分类、影响及客舱应对措施…232任务四 案例分析：供餐期间，飞机遭遇颠簸，人员受伤…233任务五 案例分析：下降过程发生颠簸，客舱机组严重受伤（关于制服鞋的风险评估）…236任务六 案例分析：下降过程中遭遇晴空颠簸，旅客和乘务员受伤…239任务七 案例分析：B737飞机在下降过程中遭遇颠簸，2名乘务员受伤…243任务八 NTSB关于颠簸的安全研究报告…248任务九 中国民用航空局发布的《颠簸风险识别和预警分析报告》…252后记…256
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| 內容試閱：
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电影《中国机长》里饰演乘务长的袁泉有一句台词：从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全。这也是我们这些人为什么在这架飞机上。乘务员的第一职责就是保障客舱和旅客的安全。众所周知，安全是民航永恒的主题，生命的不可逆性一再告诫我们必须始终把安全作为头等大事。多年来，“人民至上、生命至上、安全第一、预防为主”的理念已成为民航持续发展的基石，民航业必须在保证安全的道路上奋力前行，客舱安全对于航空安全链条的完整性也是至关重要的，这是我国客舱管理各项工作开展的前提与基础。客舱安全联系着千家万户。民航运行是一个复杂而精密的体系，客舱安全工作只有起点没有终点。人的因素理论告诉我们差错是不可能完全避免的，要在复杂的环境中保证客舱安全，对运行体系以及参与到实际客舱安全实践和管理工作中的每一个人来说，敬畏生命、敬畏安全是我们自我管理*有效的工具。“敬”是严肃认真的意思；“畏”指“慎，谨慎，认真，不懈怠”。只有心存敬畏，才能时刻自觉保证自己和旅客的安全，在日复一日的工作中生虔诚心，生戒惕心。一、 客舱安全联系着千家万户为什么飞机上的一些旅客会以明显不合理的方式行事？比如旅客为什么会从出口撤离后再次进入烟雾弥漫的客舱内？为什么有些旅客在面临客舱起火、烟雾弥漫的威胁时仍在前往紧急出口之前抢抓行李？旅客在着陆时为什么没有系安全带，并且成为唯一在事故中丧生的人？为什么大多数旅客不听安全广播、不看安全演示视频、不阅读安全须知卡？旅客是否有足够的情景意识，在长时间的飞行后依然知道离他们*近的紧急出口在哪里？英国航空公司的一架B777客机在2015年9月8日执行2276号航班时起火，该事件表明，旅客在面对紧急情况时，会“不由自主”地保护自己的财产。《卫报》记者雅各布·斯坦伯格（Jacob Steinberg）也是该航班的旅客，他描述了这种令人痛心的情况：“在起飞之前，人们正在阅读、聊天，开始观看机上娱乐节目，像往常一样，我没有过多关注安全演示。如果乘坐过很多次飞机，你会进入一个舒适区，认为一些可怕的事情永远不会发生在你身上。但是如今我的想法不同了。当时，有人大声叫喊要撤离飞机，有些人试图逃跑，另一些人则往前走，行动缓慢，也许没有意识到情况有多么严重，甚至有一些旅客试图把行李从头顶的行李架里拿下来。我后来在推特上看到过一些批评这样做的人，但当时你不在场，你怎么知道会如何反应？人们在惊慌失措时，会做千奇百怪的事情。”许多用手机拍摄的画面显示，在这架B777飞机熊熊燃烧的前方，旅客们携带着行李，茫然无措地四处张望。人们在惊慌失措时往往会做出不寻常的举动，但值得深思的是，我们是否意识到，在那种情况下，擅自拿下行李并通过紧急出口或滑梯逃离，是完全不顾及其他旅客和机组人员安全的危险行为？从运行操作和安全性的角度出发，客舱机组面临两大挑战：首先，行李可能损坏滑梯，这不仅增加了撤离时的工作负担，还会导致时间延误；其次，当旅客开始随身携带行李时，客舱机组需要解决行李的存放问题，特别是在单通道飞机上，若飞机上一个或多个出口无法使用，行李存放问题可能导致机组人员陷入两难境地。尽管他们可能要求携带行李的旅客在紧急情况下放下行李，但行李若被放置在滑梯附近或随意丢弃于地面，可能会带来新的风险：堵塞逃生通道或对地面救援人员构成威胁。在我国客舱安全管理工作中，各航空公司均对乘务组在航班中对客舱紧急出口的管控给予高度重视。当旅客登机完成后，相关乘务员不仅要按照常规流程安排好出口座位的旅客，还必须明确告知这些旅客：在非紧急情况下，严禁开启应急舱门，并强调违规打开应急出口将承担的法律责任。在机门关闭之前，相关乘务员必须向乘务长汇报紧急出口座位旅客的具体安排情况。飞行期间，乘务组会持续对出口座位旅客进行评估和监控，确保一切安全。此外，客舱安全演示是保证客舱安全的一项重要工作。飞行前有效的安全演示加上紧急情况下机组良好的训练能够极大提高应急撤离质量，降低撤离过程中旅客受伤的可能性，同时旅客良好的配合也是应急撤离中的重要环节。各运输航空公司目前都会重点加强面向旅客的安全介绍，梳理机上安全演示的广播、视频和安全须知卡的内容，比如在介绍中特别强调“为保证旅客人身安全，紧急情况下应严格听从机组人员的指挥，应急撤离中禁止携带行李”等内容。由此可见，客舱安全联系着千家万户，安全作为我们的生命线，是全体客舱人为之奋斗的目标，为营造良好的客舱安全文化，我们要把红线意识、底线思维坚决贯彻落实到工作执行中，以对“生命、规章、职责”的高度敬畏，扎实抓好“基层、基础、基本功”建设，严肃对待乘务员纪律作风问题，以“眼睛里不容沙子”的态度，坚持“安全隐患零容忍”，牢牢守住航空安全底线。二、 平时多流汗，战时少流血国际民航组织网站中有关客舱安全的部分是这样描述：客舱安全有助于预防事故和征候；通过积极的安全管理保护飞机乘员，包括危险源识别和安全风险管理；以及在紧急情况下提高生存能力。传统上，客舱机组人员的职责集中在发生事故时飞机的撤离。然而，客舱机组人员在安全管理方面也发挥着重要的积极作用，这有助于预防事故。这一职责包括但不限于防止客舱内事件升级，例如烟雾或起火；告知飞行机组人员在客舱内观察到的可能与飞机有关的异常情况，例如增压问题，发动机异常和关键面的污染情况；以及防止非法干扰和管理可能危及航班安全的旅客事件，例如劫持。国际民航组织对2009—2013年涉及商业定期航空运输的事故数据进行审查，结果显示，大多数事故（87.7%）没有造成任何人员死亡。大多数旅客在事故中得以幸存，这很可能得益于乘员保护措施的持续改进。实际上，这些安全改进很大程度上都是基于全球对客舱安全方面的生存因素调查。过去30年里，全球航空事故调查中的发现与建议持续推动飞机制造业及各国民航监管机构采取一系列有效的安全整改措施。这些措施显著改善了客舱安全，使我们如今能够享受到诸如16G标准的座椅、厕所内的烟雾探测器和灭火器、地板上清晰的紧急逃生路径标记、新标准下的客舱绝缘材料，以及对机组人员胜任能力的严格培训等诸多安全设施与训练。可以说，客舱安全的每一次提升都凝聚着血与泪的教训，而这些改进极大增强了旅客及机组人员在紧急情况下的生存能力。客舱安全调查的目的是分析事故或征候的所有方面，涉及机组人员和旅客的行动，以及客舱环境和机上相关的系统和设备，以便识别出各类安全缺陷，总结经验教训，和持之以恒实施安全改进。此类调查可能会促使政府与航空公司制定或完善相关程序，明确风险管理措施、培训要求、安全与应急设备标准以及飞机系统改进等方面的建议。所有的这一切，我们只有一个目标，那就是人民至上，生命至上。对于飞行机组和客舱机组，生命大于天，责任大于天。一个错误的操作程序、一个标准动作的遗漏都可能造成无法弥补的后果，对自己负责，对生命负责，这是民航安全管理的精髓。习近平总书记在会见四川航空“中国民航英雄机组”全体成员时强调，安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。在长年累月的训练和飞行中，客舱乘务员已经非常了解飞机的结构，熟悉客舱的应急设备，将紧急设备的位置、用途、使用方法、注意事项、出口的位置、最佳撤离路线铭记在心，应急撤离程序、动作、口令更是被训练到让肌肉形成记忆。我们一直都在说三个敬畏，敬畏生命，敬畏职责，敬畏规章。其中敬畏职责，是每个民航人的行为准则，它要求我们严格遵守各项规章制度，切实将安全工作贯彻到日常工作中。要做到安全运行，就要按照各项安全操作规程履职尽责。每一个航班，都承载着上百名旅客的安危、上百个家庭的牵挂，一个细小的疏漏，都可能造成极其严重的后果，所以我们必须从心理上真正意识到客舱安全工作的重要性。三、 观千剑而后识器从2008年的伊春空难到现在，我们经历着中国民航安全的黄金时代，这架已经徘徊太久的飞机一旦开始腾飞，就一路狂奔，不断刷新着安全的纪录。民航业中，我们每个人都奋力前行，坚守在自己的工作岗位，践行着三个敬畏，赢得了国际的认可。安全事故当中，有多少人带着对未来的美好憧憬永远离开了我们，每个人身后都有一个家庭，而每一次伤亡事故都会给一个家庭带来难以磨灭的伤害，对每一个家庭成员来说都是一种痛苦的煎熬。我国民航的安全管理的根基始终不变，我们的安全理念，是一代代民航人在安全工作中练出来、干出来的，是经过长期实践检验的经验与智慧，是熔铸了行业持续安全发展的精神底色。“河冰结合，非一日之寒；积土成山，非斯须之作”，所有客舱乘务员正在持之以恒地苦练基本功、锤炼安全作风、筑牢安全底线。正所谓“凡操千曲而后晓声，观千剑而后识器”，我们要通过不断的耳濡目染，不断的机上实践，养成安全操作的良好习惯。明者防祸于未萌，智者图患于将来。风险有已知和未知，有“灰犀牛”也有“黑天鹅”，尽管有的风险当下“看不见”“摸不着”，但在能力准备上绝不能“做不到”，提前思维布局上也绝不能“想不到”，否则就无法未雨绸缪。本书并没有涉及客舱安全管理的方方面面，而是把关注点聚焦在安全和应急管理的部分领域。我们将客舱中可能会遇到的一些安全和应急领域方面的事故和征候进行了深入详细的剖析，以供业内进行相互借鉴和学习。我们深知每一位客舱乘务员都不愿意遇到应急事件，但是如果某一天我们遇到了紧急情况，该怎么办？毫无疑问，我们应该严格按规章、手册进行操作。然而，仅仅机械地、教条式地执行，缺乏思考与灵活性，也是一种不负责任的行为。真正的执行，需要深入理解和内化规章精神。我们期望通过本书丰富的案例分析和经验教训总结，大家能够相互学习，取长补短。如果能够坚持问题导向和目标导向相统一，过程控制和结果控制相统一，少划“上下一般粗”的“延长线”，多划创造性转换的“提升线”，在理论联系实际中不断增强自己的专业能力、强化专业精神、提高专业水平，那么我们的目标就能够顺利达成。中国民航管理干部学院（中国民航安全学院）一直将推动航空安全管理和进步作为自己的使命。这一点我们从不懈怠，虽然我们的能力仍然有限。当人们谈到中国民航安全学院的时候，我们希望得到的评价是“值得信赖”。值得信赖不仅是我们对行业的承诺，也是对所有参加我们各类培训课程人员的承诺。对于常年在课堂中讲授航空安全的人来说，值得信赖是起点，也是归途。一旦不被信赖，那么就失去了授课的全部意义。这本书的内容历经多次修订与重写，过程中不乏无奈之时，只能强迫自己保持耐心，一次次地从头再来。我牺牲了无数个夜晚与周末，加班加点，只为能呈上一本令读者满意的作品。然而，在写作过程中，自我满意并非易事，书中的架构与内容常常经历着不断的否定与再否定。我们深知，撰写著作之路犹如取经之旅，唯有历经重重考验，方能修成正果。在此，我要特别感谢中国民航管理干部学院航安系的刘磊博士，多年来，他始终勤勉不懈地举办客舱安全培训班，致力于培养客舱安全管理人员，从未停下脚步。有时，我也不免感到无助与焦虑，担心自己所写的内容是否真正有价值，能否推动客舱安全工作的改进。在压力之下，我变得悲观，视野狭窄，甚至质疑自己写作的意义。但我也深知，要赢得读者的信任与认可，实现自我成长与突破，就必须勇往直前，坚持不懈。这是一条必经之路，没有捷径可走。唯有一步一个脚印地前行，一点一滴地释放压力，那些曾经吃过的苦，最终都会化作生活给予的惊喜与回馈。从2022年3月21日开始，中国民航的安全记录开启了新的篇章，时间不语，却回答了所有的问题，讲述着我们为什么能保持如此长的安全记录，证明了我们的行动为何有效，我们的表现为何出色。虽然其中有挫折，有迷茫，有暗淡，但是我们中国民航人一定会笃行不怠。我们相信步履所往，民航无限风光！虽然说安全管理前路漫漫，但万里之途必然起于跬步之积。作为安全追梦人，我们不缺雄心，不缺壮志，我们脚踏实地，足够坚持，我们希望躬身变局之中，与时代同频共振。本书由倪海云（中国民航安全学院）和杨杰莉（东方航空云南有限公司）通力协作共同完成撰写。由于能力有限，书中难免有纰漏和不足之处，恳请各位读者提出宝贵意见，以便我们修订时加以改进。
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