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編輯推薦： 本书共分为12章，较为详细地介绍了旅游服务礼仪，阐述了旅游服务工作人员需要关注的职业形象设计、行为仪态规范和礼貌语言规范，并以酒店、旅行社、旅游景区等旅游相关机构为例，介绍了具体的礼仪应用规范、罗列了不同岗位的服务要求，最后讲述了涉外活动礼仪和我国主要客源国和地区的习俗礼仪。本书将理论与实践相结合，是一本内容丰富精准，通俗易懂的专业教材，对旅游服务行业具有一定的指导和规范作用，重点服务一线的旅游业工作人员和即将踏入一线的旅游专业学子。 內容簡介： 《旅游服务礼仪（第2版）》主要是为准备从事旅游服务或旅游管理工作，或者已经在旅游企业工作的人学习服务礼仪知识而写，如管理类旅游专业的大学本科生等，以及那些已经掌握服务工作技能而又想使自己的礼仪表达细节、个人礼仪形象塑造和人际沟通能力更有成效的朋友和其他从事人际沟通交往工作的人而专门设计。《旅游服务礼仪（第2版）》除介绍了服务礼仪中的基础知识，如礼仪的历史渊源、发展构成、含义功能和特征原则，并着重讲述了个人礼仪形象的塑造，如仪容设计礼仪、行为动作礼仪、服饰装扮礼仪和语言沟通礼仪等，还对不同工作环境下的服务礼仪做了必要的介绍，如酒店不同岗位的服务礼仪、旅行社不同岗位的服务礼仪以及景区景点的服务礼仪等，最后还设计了对不同宗教文化和不同地域文化的旅游者在礼仪服务工作应注意的事项和禁忌。为适应目前旅游行业对服务礼仪的实际要求，满足旅游专业发展的实际需要，我们在《旅游服务礼仪（第2版）》中突破了传统的教材内容，加入了实训环节。实训可以将学生在旅游服务中掌握的知识和技能分解到各个实训项目中，以提高旅游专业学生的实践能力。 關於作者： 张萌 ---------------------------- 张萌，女，西北师范大学旅游管理硕士学位，副教授，前洛阳师范学院酒店管理系主任、旅游管理系主任。主讲《服务礼仪》、《旅游经济学》等课程。主编、参编北京大学出版社、郑州大学出版社《旅游服务礼仪实训教程》、《商务礼仪》、《旅游服务礼仪》（孙艳红主编）、《旅游服务礼仪》（薛建红主编）等相关礼仪教材8部，在CSSCI、中文核心、CN等级别学术期刊发表相关论文20篇，主持参与相关课题10余项。指导“互联网+”河南省创新创业大赛二等奖、2017年“首届全国职业院校师生礼仪大赛”获得了团体总分二等奖。为2017年为PATA探险旅游大会和2019年全国少数民族运动会提供服务礼仪指导和景区接待礼仪指导 目錄： 第 1 章 旅游服务礼仪概述............................................................................................................ 11.1 礼仪的概念 ........................................................................................................................... 21.1.1 礼貌 ............................................................................................................................ 31.1.2 礼节 ............................................................................................................................ 31.1.3 仪表 ............................................................................................................................ 31.1.4 仪式 ............................................................................................................................ 31.2 中国礼仪的起源与发展 ..................................................................................................... 41.2.1 萌芽时期（公元前 5 万年—公元前 1 万年） ................................................. 41.2.2 礼仪的形成时期（公元前 1 万年—公元前 771 年） ........................................ 41.2.3 礼仪的变革时期（公元前 770 年—公元前 222 年） .................................... 41.2.4 礼仪的强化时期（公元前 221 年—公元 1635 年） ........................................ 41.2.5 礼仪的衰落时期（公元 1636—1911 年） ........................................................ 51.2.6 现代礼仪时期（公元 1912—1948 年） ............................................................ 51.2.7 当代礼仪时期（ 1949 年至今） ........................................................................... 51.3 西方礼仪的起源与演进 ..................................................................................................... 71.4 旅游服务礼仪的特点.......................................................................................................... 71.4.1 规范性........................................................................................................................ 71.4.2 灵活性........................................................................................................................ 81.4.3 时代性........................................................................................................................ 81.4.4 差异性........................................................................................................................ 81.5 旅游服务礼仪的原则........................................................................................................ 101.5.1 平等尊重原则 ........................................................................................................ 101.5.2 严于律己原则 ........................................................................................................ 101.5.3 宽容他人原则 ........................................................................................................ 101.5.4 入乡随俗原则 ........................................................................................................ 101.5.5 诚实守信原则 ......................................................................................................... 111.5.6 谦恭适度原则 ......................................................................................................... 111.6 旅游服务礼仪的功能......................................................................................................... 111.6.1 提高自身内在修养................................................................................................. 111.6.2 塑造个人和企业的良好形象 ............................................................................... 111.6.3 建立和谐的人际交往关系................................................................................... 121.6.4 促进社会文明发展................................................................................................ 121.7 旅游服务工作人员的基本素质要求 ............................................................................. 131.7.1 具备良好的思想品德和职业道德 ..................................................................... 131.7.2 具有良好的工作态度 ........................................................................................... 131.7.3 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态............................................................. 131.7.4 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 ............................................... 141.7.5 熟悉旅游业务，具有组织接待能力................................................................. 141.8 旅游服务礼仪的学习方法............................................................................................... 141.8.1 提升内在修养 ........................................................................................................ 141.8.2 增强文化底蕴 ........................................................................................................ 151.8.3 提高审美能力 ........................................................................................................ 151.8.4 培养礼仪习惯 ........................................................................................................ 15本章小结.......................................................................................................................................... 15复习思考题...................................................................................................................................... 15实训项目.......................................................................................................................................... 16拓展课堂.......................................................................................................................................... 16课后阅读.......................................................................................................................................... 17第 2 章 职业形象设计 .................................................................................................................... 192.1 职业形象设计的内涵和原则........................................................................................... 212.1.1 职业形象设计的内涵 ........................................................................................... 212.1.2 职业形象设计的原则 ........................................................................................... 212.2 旅游服务工作人员的仪容礼仪 ...................................................................................... 212.2.1 面容修饰 ................................................................................................................. 222.2.2 化妆修饰 ................................................................................................................. 222.2.3 化妆的礼规............................................................................................................. 242.2.4 旅游服务工作人员化妆的注意事项................................................................. 242.2.5 发部修饰 ................................................................................................................. 252.2.6 其他肢体部位修饰................................................................................................ 292.3 旅游服务工作人员的着装礼仪 ...................................................................................... 302.3.1 着装的基本原则 .................................................................................................... 302.3.2 女士着装礼仪 ........................................................................................................ 322.3.3 男士着装礼仪 ........................................................................................................ 332.4 旅游业制服礼仪规范........................................................................................................ 362.4.1 旅游业制服选择规范 ........................................................................................... 362.4.2 旅游业制服穿着规范 ........................................................................................... 372.5 饰品礼仪.............................................................................................................................. 392.5.1 饰品佩戴原则 ........................................................................................................ 392.5.2 饰品佩戴方法 ........................................................................................................ 39本章小结.......................................................................................................................................... 41复习思考题...................................................................................................................................... 41实训项目.......................................................................................................................................... 42拓展课堂.......................................................................................................................................... 43课后阅读.......................................................................................................................................... 44第 3 章 仪态举止礼仪 .................................................................................................................... 473.1 旅游服务工作人员的站姿规范 ...................................................................................... 493.1.1 基本站姿 ................................................................................................................. 493.1.2 服务性站姿............................................................................................................. 493.1.3 站姿禁忌 ................................................................................................................. 503.1.4 正确站姿的训练 .................................................................................................... 503.2 旅游服务工作人员的坐姿规范 ...................................................................................... 513.2.1 正确的坐姿............................................................................................................. 513.2.2 几种典型的坐姿 .................................................................................................... 523.2.3 坐姿的注意事项 .................................................................................................... 523.2.4 正确坐姿的训练 .................................................................................................... 523.3 旅游服务工作人员的蹲姿规范 ...................................................................................... 533.3.1 正确的蹲姿............................................................................................................. 533.3.2 蹲姿的注意事项 .................................................................................................... 533.4 旅游服务工作人员的走姿规范 ...................................................................................... 543.4.1 基本走姿 ................................................................................................................. 543.4.2 工作中的走姿特例................................................................................................ 563.4.3 工作中行走姿态的风度要求 .............................................................................. 583.5 旅游服务工作人员的手势规范 ...................................................................................... 593.5.1 手势的基本原则 .................................................................................................... 593.5.2 旅游服务工作中的常用手势 .............................................................................. 603.5.3 手势使用禁忌 ........................................................................................................ 623.6 旅游服务工作人员的表情神态规范 ............................................................................. 633.6.1 脸色 .......................................................................................................................... 633.6.2 面部肌肉 ................................................................................................................. 633.6.3 眉语 .......................................................................................................................... 633.6.4 眼神 .......................................................................................................................... 643.6.5 微笑 .......................................................................................................................... 66本章小结.......................................................................................................................................... 69复习思考题...................................................................................................................................... 70实训项目.......................................................................................................................................... 70拓展课堂.......................................................................................................................................... 73课后阅读.......................................................................................................................................... 74第 4 章 旅游服务用语规范.......................................................................................................... 774.1 旅游服务用语的特点、原则及要求 ............................................................................. 794.1.1 旅游服务用语的特点 ........................................................................................... 794.1.2 旅游服务用语的原则 ........................................................................................... 804.1.3 旅游服务用语的要求 ........................................................................................... 814.2 旅游服务用语的分类........................................................................................................ 824.2.1 从情境上分类 ........................................................................................................ 824.2.2 从旅游行业上分类................................................................................................ 874.3 培养良好旅游服务用语习惯的途径及禁忌 ................................................................ 884.3.1 培养良好旅游服务用语习惯的途径................................................................. 884.3.2 旅游服务用语禁忌................................................................................................ 894.4 倾听礼仪.............................................................................................................................. 904.4.1 倾听的意义............................................................................................................. 904.4.2 倾听的技巧............................................................................................................. 91本章小结.......................................................................................................................................... 92复习思考题...................................................................................................................................... 92实训项目.......................................................................................................................................... 93拓展课堂.......................................................................................................................................... 94课后阅读.......................................................................................................................................... 94第 5 章 人际交往礼仪 .................................................................................................................... 965.1 见面礼仪.............................................................................................................................. 975.1.1 握手礼...................................................................................................................... 985.1.2 鞠躬礼.................................................................................................................... 1005.1.3 亲吻礼.................................................................................................................... 1015.1.4 致意礼.................................................................................................................... 1025.1.5 拥抱礼.................................................................................................................... 1045.1.6 合十礼.................................................................................................................... 1045.1.7 碰脚礼.................................................................................................................... 1055.1.8 碰肘礼.................................................................................................................... 1065.1.9 抱拳礼.................................................................................................................... 1065.1.10 拱手礼 ................................................................................................................. 1065.2 接待与拜访礼仪............................................................................................................... 1085.2.1 接待礼仪 ............................................................................................................... 1085.2.2 拜访礼仪 ............................................................................................................... 1095.3 递接名片礼仪.................................................................................................................... 1105.3.1 递送名片礼仪 ....................................................................................................... 1105.3.2 接受名片礼仪 ....................................................................................................... 1115.3.3 递接名片的禁忌 ................................................................................................... 1115.4 谈话礼仪.............................................................................................................................1115.4.1 谈话的表情............................................................................................................ 1115.4.2 谈话的语言............................................................................................................ 1125.4.3 谈话的内容............................................................................................................ 1125.4.4 谈话的体态............................................................................................................ 1125.4.5 谈话的禁忌............................................................................................................ 1135.5 馈赠礼仪.............................................................................................................................1135.5.1 赠送礼仪 ................................................................................................................ 1135.5.2 受礼礼仪 ................................................................................................................ 1155.5.3 送花礼仪 ................................................................................................................ 1175.6 聚会礼仪............................................................................................................................ 1205.6.1 茶会礼仪 ............................................................................................................... 1205.6.2 舞会礼仪 ............................................................................................................... 1215.6.3 生日聚会礼仪 ...................................................................................................... 1225.6.4 社交禁忌 ............................................................................................................... 1235.7 公共礼仪............................................................................................................................ 1255.7.1 公共场所礼仪 ...................................................................................................... 1255.7.2 公共交通礼仪 ...................................................................................................... 1285.8 呼吸道传染病防控礼仪 ................................................................................................. 1315.8.1 正确佩戴口罩 ...................................................................................................... 1315.8.2 保持安全距离 ...................................................................................................... 1315.8.3 养成良好卫生习惯.............................................................................................. 1325.8.4 分批乘坐电梯 ...................................................................................................... 1325.8.5 使用公筷公勺分餐.............................................................................................. 1325.8.6 注意饮食安全 ...................................................................................................... 1335.8.7 遵守防控准则和规定 ......................................................................................... 133本章小结........................................................................................................................................ 133复习思考题.................................................................................................................................... 134实训项目........................................................................................................................................ 134拓展课堂........................................................................................................................................ 138课后阅读........................................................................................................................................ 139第 6 章 宴会酒水、茶水礼仪................................................................................................... 1406.1 宴会礼仪............................................................................................................................ 1416.1.1 宴会的定义、特点、规则及常见形式........................................................... 1416.1.2 组织宴会 ............................................................................................................... 1476.1.3 正式宴会的桌席排列 ......................................................................................... 1496.1.4 宴会服务的礼仪 .................................................................................................. 1536.1.5 出席宴会的礼仪 .................................................................................................. 1566.2 酒水礼仪............................................................................................................................ 1606.2.1 我国酒水礼仪 ...................................................................................................... 1606.2.2 西餐酒水礼仪 ...................................................................................................... 1636.3 茶水礼仪............................................................................................................................ 1656.3.1 准备礼仪 ............................................................................................................... 1656.3.2 泡茶礼仪 ............................................................................................................... 1666.3.3 奉茶礼仪 ............................................................................................................... 1666.3.4 敬茶礼仪 ............................................................................................................... 1676.3.5 饮茶礼仪 ............................................................................................................... 167本章小结........................................................................................................................................ 168复习思考题.................................................................................................................................... 168实训项目........................................................................................................................................ 169拓展课堂........................................................................................................................................ 172课后阅读........................................................................................................................................ 174第 7 章 商务仪式礼仪 .................................................................................................................. 1767.1 剪彩仪式............................................................................................................................ 1777.1.1 剪彩仪式物品准备.............................................................................................. 1777.1.2 剪彩仪式人员准备.............................................................................................. 1787.1.3 剪彩仪式的程序 .................................................................................................. 1797.2 开业典礼............................................................................................................................ 1797.2.1 开业典礼的准备 .................................................................................................. 1797.2.2 开业典礼的程序 .................................................................................................. 1827.2.3 开业典礼人员礼仪.............................................................................................. 1827.3 商务谈判礼仪................................................................................................................... 1837.3.1 商务谈判人员的礼仪 ......................................................................................... 1837.3.2 商务谈判的原则 .................................................................................................. 1847.3.3 商务谈判的过程 .................................................................................................. 1857.4 签字仪式............................................................................................................................ 1867.4.1 签字仪式的准备工作 ......................................................................................... 1867.4.2 签字仪式的程序 .................................................................................................. 187本章小结........................................................................................................................................ 189复习思考题.................................................................................................................................... 189实训项目........................................................................................................................................ 189拓展课堂........................................................................................................................................ 191课后阅读........................................................................................................................................ 192第 8 章 旅游酒店服务礼仪........................................................................................................ 1948.1 酒店前厅部服务礼仪规范............................................................................................. 1968.1.1 迎宾服务礼仪要点及训练................................................................................. 1968.1.2 总服务台服务礼仪的要点及训练 ................................................................... 1988.1.3 大堂副理服务礼仪要点及训练........................................................................ 2038.2 酒店客房部服务礼仪规范............................................................................................. 2058.2.1 迎客服务礼仪要点及训练................................................................................. 2058.2.2 住宿服务礼仪要点及训练................................................................................. 2068.3 酒店餐厅服务礼仪规范 ................................................................................................. 2088.3.1 酒店餐厅服务人员的个人形象礼仪............................................................... 2088.3.2 酒店餐厅不同岗位服务礼仪 ............................................................................ 2098.3.3 值台服务礼仪 ...................................................................................................... 2108.3.4 西餐服务礼仪 ....................................................................................................... 2118.4 酒店康乐部服务礼仪规范............................................................................................. 2138.4.1 康乐部通用服务礼仪 ......................................................................................... 2138.4.2 游泳池服务礼仪 .................................................................................................. 2148.4.3 健身教练服务礼仪.............................................................................................. 2148.4.4 桑拿浴服务礼仪 .................................................................................................. 215本章小结........................................................................................................................................ 216复习思考题.................................................................................................................................... 216实训项目........................................................................................................................................ 217拓展课堂........................................................................................................................................ 220课后阅读........................................................................................................................................ 221第 9 章 旅行社服务礼仪 ............................................................................................................. 2249.1 旅行社办公室咨询服务礼仪......................................................................................... 2269.1.1 办公室服务礼仪 .................................................................................................. 2269.1.2 电话服务礼仪 ...................................................................................................... 2279.1.3 特殊团队服务礼仪.............................................................................................. 2299.2 旅行社导游服务礼仪...................................................................................................... 2299.2.1 导游的基本礼仪规范 ......................................................................................... 2309.2.2 导游的准备工作礼仪 ......................................................................................... 2309.2.3 导游的迎送服务礼仪 ......................................................................................... 2329.3 旅行社商务接待与拜访礼仪......................................................................................... 2419.3.1 旅行社商务接待礼仪 ......................................................................................... 2419.3.2 旅行社商务拜访礼仪 ......................................................................................... 2429.3.3 旅行社国际商务洽谈礼仪................................................................................. 243本章小结........................................................................................................................................ 245复习思考题.................................................................................................................................... 245实训项目........................................................................................................................................ 246拓展课堂........................................................................................................................................ 249课后阅读........................................................................................................................................ 250第 10 章 旅游景区服务礼仪..................................................................................................... 25210.1 旅游景区接待服务礼仪............................................................................................... 25310.1.1 旅游景区接待人员服务礼仪.......................................................................... 25410.1.2 旅游景区接待服务礼仪与训练...................................................................... 25410.2 旅游景区讲解服务礼仪............................................................................................... 25610.2.1 旅游景区讲解的目的 ....................................................................................... 25610.2.2 讲解的方式......................................................................................................... 25810.2.3 讲解技巧与礼仪................................................................................................ 25910.3 旅游景区质量管理 ....................................................................................................... 26110.3.1 旅游景区工作人员的素质管理...................................................................... 26110.3.2 旅游景区配套设施管理................................................................................... 26310.3.3 旅游景区环境质量管理................................................................................... 26410.3.4 旅游景区服务质量管理................................................................................... 26510.4 旅游景区对游客失礼行为的管理............................................................................. 26810.4.1 提倡健康有益的旅游活动 .............................................................................. 26810.4.2 保护旅游资源和公共设施 .............................................................................. 26810.4.3 旅游安全管理 .................................................................................................... 268本章小结........................................................................................................................................ 270复习思考题.................................................................................................................................... 270实训项目........................................................................................................................................ 271拓展课堂........................................................................................................................................ 272课后阅读........................................................................................................................................ 272第 11 章 涉外服务礼仪 ............................................................................................................... 27411.1 国际交往礼仪的原则................................................................................................... 27511.2 涉外接待的礼宾规格................................................................................................... 27911.3 涉外接待的礼宾次序................................................................................................... 28111.4 国旗礼仪与国歌礼仪................................................................................................... 28311.5 涉外迎宾礼仪 ................................................................................................................ 285本章小结........................................................................................................................................ 287复习思考题.................................................................................................................................... 287实训项目........................................................................................................................................ 288拓展课堂........................................................................................................................................ 288课后阅读........................................................................................................................................ 289第 12 章 主要客源国和地区的习俗礼仪........................................................................... 29112.1 亚洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 29212.1.1 日本...................................................................................................................... 29212.1.2 韩国...................................................................................................................... 29412.1.3 泰国...................................................................................................................... 29612.1.4 新加坡 ................................................................................................................. 29712.2 欧洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 29812.2.1 英国...................................................................................................................... 29912.2.2 法国...................................................................................................................... 30012.2.3 德国...................................................................................................................... 30212.2.4 意大利 ................................................................................................................. 30312.2.5 俄罗斯 ................................................................................................................. 30512.3 美洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 30612.3.1 美国...................................................................................................................... 30612.3.2 加拿大 ................................................................................................................. 30812.4 大洋洲主要国家和地区的习俗礼仪......................................................................... 31012.4.1 澳大利亚 ............................................................................................................. 31012.4.2 新西兰 .................................................................................................................. 31112.5 非洲主要国家和地区的习俗礼仪............................................................................. 31212.5.1 埃及...................................................................................................................... 31212.5.2 南非...................................................................................................................... 314本章小结........................................................................................................................................ 315复习思考题.................................................................................................................................... 316实训项目........................................................................................................................................ 316拓展课堂........................................................................................................................................ 317课后阅读........................................................................................................................................ 318参考文献 .................................................................................................................................................. 320

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