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| 編輯推薦： |
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针对理论模型进行细致地解释与讨论 ，来探索医患关系中患者 、机构 、医护人员在信息流动中的医患关系状态。
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| 內容簡介： |
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医患关系的发展对于医护工作者的医护服务的提升 、民营医疗的发展及健康中国 的推动都有重要意义。医患关系研究的复杂性在于医患关系的影响是多因素的， 有国家政策原因 、患者的期望过高 ， 以及具体开展医疗服务过程中的医生的医 术 、患者需要支付的费用 、医护服务群体的服务态度等。 中国提出了 2030 年 “健康中国 ” 的宏伟目标 ， “让 14 亿居民人人都享有健康 ” 是国家的核心目标， 人民健康需要个人 、医护工作者 、医疗机构和国家共同努力 ， 医患关系是医疗服务另外一种形式的体现 ，和谐的医患关系对于建设健康中国的意义重大。 作为民营医疗 ，医患关系融洽将对民营医疗的整体发展有重要意义 ，且对于医护工作者 ，理解患者的期望 、医患关系融洽 、在一个安全放心的执业环境中工作 ，才能为患者提供更好的服务。本书首先通过将国内外学者在信息不对称 、企业社会责任 、客户关系管理理 论进行了抽象呈现 ， 同时对医患关系 、患者需求和患者期望等方面的 研究成果进行了梳理。笔者在文献阅读的基础上 ，进一步进行了 3 轮问卷调研、 产生了 267 份问卷 ，访谈 、观察了 3 家连锁企业 4 个城市的 93 名医护工作者， 访谈了 4 轮 ，观察了 100 次以上 ，反复查阅目标企业跨越 200 个城市的总资料 876 份 ，通过开放式编码过程 ，提炼出和主题 “医患关系关键影响因素 ” 密切相 关的共 677 个标签 、40 个概念 、16 个副范畴 、4 个主范畴 ，通过反复对数据进行 比较 、参与者反馈 、理论抽样后形成理论模型。针对理论模型进行细致地解释与 讨论 ，来探索医患关系中患者 、机构 、医护人员在信息流动中的医患关系状态；最终总结出了以医疗伦理学为基石，以企业社会责任为引领，以数字化服务平台为提效的新型服务模式。本书是一本理论与实践相结合的书，虽然目前市场上的医疗服务和医患关系的图书不少，但是以案例归纳总结为理论的学术著作较少，本书可以为医疗服务机构的投资者、创建者、管理者、医生、护士、医学生等群体提供理解医疗伦理学、数字化技术在医疗端的实践应用。
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| 關於作者： |
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阎红慧，香港大学医疗管理研究生，法国PSL－巴黎九大管理学（DBA）博士。2013年，创立博厚慧慈医疗集团，成功建设近60家医疗服务机构，集团在所属行业细分领域中属于头部企业。作者及企业先后荣获2019年诊所之星最佳实践奖、2020年网友最依赖医疗机构奖、2020年中国女性创客大赛冠军奖、2021年中国未来医疗创新企业家、2021年中国未来医疗100强创新企业、2022年区域创新新火奖等。
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| 目錄：
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第一章 绪 论 1
第一节 研究背景 1
一、研究理论背景 1
二、中西医学在中国的发展及服务现状 1
三、中华民族的“和”文化 2
四、中华民族的儒医精神与熟人社会 3
五、中国卫生情况总览 4
六、中国医疗服务价格机制 5
七、中国医疗准入及监管政策 5
八、中国医疗服务事业的发展 5
九、民营医疗与公立医疗互为补充 6
十、以人为本的医疗服务的发展 7
第二节 研究问题的提出 9
第三节 研究目的及意义 9
第四节 研究方法和内容 10
一、研究范围 10
二、研究方法及过程 11
第二章 相关理论与文献综述 13
第一节 理论抽象 13
一、信息不对称 13
二、企业社会责任 14
三、医疗伦理学 15
四、客户关系管理理论 17
第二节 患者期望与医患关系的相关模式讨论 18
一、患者期望 18
二、期望差距 19
第三节 安德森医疗卫生服务利用模型 21
第四节 医患关系的相关理论 22
一、组织行为学管理与医患关系 22
二、医患关系相关模式 23
第五节 综合评述 25
第三章 研究设计与研究过程 31
第一节 研究设计 31
一、瑞尔集团介绍 32
二、胡庆余堂介绍 33
三、博厚慧慈医疗介绍 33
第二节 研究方法：扎根理论 34
一、扎根理论的概念 34
二、扎根理论的主要流派和使用选择 35
三、程序化扎根理论的编码过程 36
第三节 数据收集 37
一、一手资料的收集 37
二、二手资料的数据来源及收集 40
三、数据处理 41
第四节 研究过程 41
一、理论抽样 41
二、研究方法选择 42
三、开放式编码 43
四、主轴编码 44
五、选择性编码 45
六、信效度检验 46
第四章 研究发现的解释与讨论 48
第一节 医患信息不对称 49
一、情感期望 50
二、医术期望 51
三、经济期望 52
四、信息不对称影响患者期望差距 53
第二节 信息不对称影响医患关系状态 58
一、服务过程中的信息不对称 58
二、信息不对称导致患者认知平衡失调 60
三、服务过程中的信息传递干扰和阻滞 62
四、服务过程中的信息传递阻滞 64
第五章 案例实证：医患关系改善的实践 67
第一节 患者关系管理 68
一、理解患者期望 68
二、搭建数字化服务平台 69
三、对患者进行数字化分析 69
四、提高患者就医触点体验 70
五、提高信息互动中的医生能力 73
六、改善信息传递的方式：态度与耐心 76
七、服务及时补救 80
八、给予员工培训、激励、安全保障 80
九、患者关系管理实践备忘 81
第二节 企业社会责任 84
一、保护（平衡）相关者利益 85
二、信息透明保护患者利益 86
三、制度保护患者利益 87
四、保护医护工作者利益 88
五、保护股东长期利益 89
六、共享信息及共同参与 89
七、品牌承诺 93
八、约束道德风险 94
第三节 医疗伦理 95
一、医疗伦理下的组织价值观 95
二、医疗组织伦理引导下的职业伦理 99
三、职业伦理中的医生临床伦理 100
四、职业伦理中的护理伦理 104
五、职业伦理中的重点：告知与知情同意 105
第六章 自身性反思和受访者反馈 108
第一节 笔者自身性反思 108
一、企业价值观的确定和传递 108
二、平衡相关者利益 109
三、医疗服务中的患者满意及医患关系对企业经营的影响 109
四、承担企业社会责任，主动接受监督和约束道德风险 109
五、企业社会责任与营利能力之间的关系 110
六、服务与发展的平衡 110
第二节 部分受访者反馈 111
第七章 结论与展望 115
第一节 研究结论 115
第二节 理论贡献 121
第三节 局限和不足 122
第四节 未来研究展望 122
致 谢 124
参考文献 125
附 录 138
附录A 第一次患者调查问卷表 138
附录B 第二次患者调查问卷表 142
附录C 第三次调查问卷——目标企业博厚医疗的院长、医生、高管 145
附录D 第四次调查问卷——目标企业瑞尔集团和胡庆余堂的院长、高管、
医生和患者 150
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| 內容試閱：
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世界卫生组织（WHO）2007年发布的关于人本医疗的政策框架中提出，健康受到身体、社会、经济、文化和环境因素的复杂相互作用影响，必须在更广泛的背景下看待健康，所有利益相关方都需参与其中，需要重新确立卫生保健的核心价值，即以所有人的健康和福祉作为核心目标，而这一目标需要所有利益相关者的协同和行动。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持把人民健康放在优先发展的战略地位，确立了新时代卫生与健康工作方针，不断深化医药卫生体制改革，走出了一条中国特色卫生健康事业改革发展之路。截至2022年，中国人均预期寿命提高到78.2岁，基本医疗保险参保人数超过13.6亿人，居民个人卫生支出占卫生总费用比例降至27.7%，90%的家庭15 min内能够到达最近的医疗点，中国的医疗事业取得举世瞩目的成就。
人本医疗是以人为本的医疗，人本医疗的基础是医疗伦理学，是对患者的尊重、自主、有利、不伤害原则上的服务，是对患者隐私保护、知情告知和征得同意等诸多原则到行为的服务集合，医疗伦理学的一系列组织和实施都离不开组织伦理和职业伦理，离不开相关利益方的保护和均衡，尤其对员工的保护和培育发展，离不开企业社会责任。
自人类社会发展以来，从巫医开始，如果除去一切的辅助环境、设备、相关协同医护，医疗服务就只有医与患两方，医疗服务的本质是服务于患者，但是人本医疗的“本”，如果没有医护工作者为服务主体，就无法实现以患者为中心的人本服务。为了持续推动中国医疗卫生健康事业的发展和世界卫生组织提出的人本医疗政策，笔者拟以医疗伦理学和企业社会责任的视角对中国民营医疗的医患关系进行研究。医患关系的发展对医护工作者的医护服务的提升、民营医疗的发展及健康中国的推动都有重要意义。医患关系研究的复杂性在于医患关系的影响是多因素的，有国家政策原因、患者的期望过高，以及具体开展医疗服务过程中医生的医术、患者需要支付的费用、医护服务群体的服务态度等。中国提出了2030年“健康中国”的宏伟目标，“让14亿居民人人都享有健康”是国家的核心目标，人民健康需要个人、医护工作者、医疗机构和国家共同努力，医患关系是医疗服务另外一种形式的体现，和谐的医患关系对于建设健康中国的意义重大。医患关系融洽将对民营医疗的整体发展有重要意义，且对于医护工作者而言，理解患者的期望、医患关系融洽、在一个安全放心的执业环境中工作，才能为患者提供更好的服务。同时，医护工作者与患者在直接接触互动中找出相互作用机制的关键要素也可作为服务中的行为参考。
本书首先通过将国内外学者在信息不对称、企业社会责任、客户关系管理理论进行了抽象呈现，同时对医患关系、患者需求和患者期望等方面的研究成果进行了梳理。笔者在文献阅读的基础上，进一步进行了3轮问卷调研、产生了267份问卷，访谈、观察了3家民营医疗企业4个城市的93名医护工作者，访谈了4轮，观察了100次以上，反复查阅目标企业跨越200个城市的总资料876份，通过开放式编码过程，提炼出与主题“医患关系关键影响因素”密切相关的共677个标签、40个概念、16个副范畴、4个主范畴，通过反复对数据进行比较、参与者反馈、理论抽样后形成理论模型。针对理论模型进行细致的解释与讨论，探索医患关系中患者、机构、医护人员在信息流动中的医患关系状态；通过案例实证研究探索企业在改善医患关系中发挥的作用。
本书通过扎根理论研究方法，以中国３家民营医疗企业为背景，进行研究后得出以下结论。
结论1：信息不对称是影响医患关系的核心，医患关系是影响医患矛盾的因素。研究发现，患方、医方、机构三方的信息不对称表现在患方期望首先在情感上得到安慰；其次治疗效果有效无伤害、支出透明经济、体验感愉悦；再次医生的追求是医术第一，治病救人是首要的；最后机构要确保安全、合规、创新发展，守得住风险不受上级部门处罚、不断扩建院区和发展创新技术。机构与医护人员为了持续提升医疗服务质量、确保患者不受伤害，需要按照制度和流程诊疗，诊疗中各种文书记录需留痕，需消耗大量与患者交流的时间。患者在就医中受到个体自身文化、经济收入、个人资源及其他外源的影响，期望过高的患者和就医中焦虑程度较高的患者是医患冲突的高发群体。信息不对称导致患者焦虑与认知失衡，进一步影响负面情绪的累积和爆发。同时，医护人员在信息传递中存在传递阻滞和干扰。防御性保护是医护工作者们较为隐藏的一种自我保护意识，由于存在可能的监管和惩罚、患者的不理解和投诉，还有各种医患冲突的报道，医生们不敢轻易冒险而选择合规之内的不冒险。信息传递的耐心态度有助于降低和改善医患关系。医护工作者内心的情感外化而产生对外的反应时，既感染到自己和同伴，又传导给患者，患者由此而做出反应，形成医患之间的互动，良好的互动累积形成融洽的医患关系。信息在医患之间流动，信息是无情感的，但是人是有情感的，信息需要用情感去传递。耐心地传递情感让医患关系成了有温度的关系。
结论2：企业以组织伦理 、社会责任为基础，提高客户关系服务能力可有效改善医患关系。医疗企业遵循实践医疗伦理学，形成组织伦理氛围，引导医护实践职业伦理学是改善医患关系的核心。当今医疗实践中，医疗伦理学的四大基本原则是尊重自主、不伤害、有利性（从善）和公正性，是医务人员必须遵循的基本道德规范。第一原则是尊重自主原则，同时包括知情同意权和隐私权；第二原则是不伤害原则；第三原则是有利性原则，要求医务人员为患者和家属的利益而进行医疗行为的道德义务；第四原则是公正性原则，要求医疗过程中患者享有一视同仁的医疗待遇、医药卫生资源的公平分配及公正合理地处理医疗纠纷。除了这些主要原则外，还有数据安全和隐私保护。这些原则都是医疗伦理学中非常重要的基本原则，旨在保护患者权益，提高医疗质量，促进医疗卫生事业的可持续发展，也是医疗服务和医患关系的基石。同时企业要积极承担企业社会责任，守住环保、辐射、传染的底线，保护员工和患者利益，降低信息不对称，信息共享并调动患者参与，多方价值共创回报股东利益。在研究中也发现，背景企业实施的患者关系管理，搭建数字化的患者管理平台，数字化标签及电子档案可以快速分析患者需求及提供个性化的服务，提升患者就医过程体验和诊后数字化的即时评价，打造物联网的数字化慢性病管理，与患者共享信息共同参与，紧密连接机构、医生、患者的关系，创新的医患合作模式是医患关系发展的未来。
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