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| 內容簡介： |
本教材依据高职教育的特色，依托企业实际工作过程，围绕高职学生的特点，将传统理论课程内容与企业营销岗位的技能要求进行整合，以客户服务工作流程为主线设计，讲述客户服务的基础知识和操作技能，力求对客户服务进行比较全面、系统、科学的阐述，使学生对客户服务基础知识和技能有全面、立体的认识。
全书围绕十个项目展开，内容涵盖客户服务基本认知、客户开发管理、客户信息管理、客户沟通、电话业务处理、网店客户服务、提升客户满意度、培育忠诚客户、客户服务运营管理、客户关系管理。
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| 關於作者： |
主编1：相聪姗 辽宁经济职业技术学院 ，讲师，中级营销师，辽宁省“百千万人才工程”万人层次人选，院级骨干教师。曾获辽宁省职业院校信息化教学大赛教学设计比赛三等奖，并指导学生参加市场营销技能大赛获省赛一等奖一次、三等奖两次。从事市场营销专业教学近十年，教学经验丰富，公开发表论文近十篇，参与省市院级教科研课题十余项，编著教材4本。
主编2：张丽华， 辽宁经济职业技术学院，副教授，高级营销师，院级优秀教师、骨干教师，曾为市场营销专业带头人。曾获全国职业院校信息化教学设计大赛高职组一等奖。从事市场营销专业教学15年，教学经验丰富。主编出版《市场调研》、《推销技巧》等教材10余本，发表省级以上论文20多篇。
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| 目錄：
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项目一
走进客户服务
任务一 认识客户服务 4
任务二 客户服务意识 15
知识巩固与技能提升 17
项目二
客户服务礼仪和技能
任务一 客户服务基本礼仪 21
任务二 客户接待 28
任务三 压力管理 33
知识巩固与技能提升 41
项目三
客户开发管理
任务一 客户选择 45
任务二 客户开发 52
任务三 客户资格审查 59
知识巩固与技能提升 61
项目四
客户信息管理
任务一 收集客户信息 67
任务二 存储客户信息 72
任务三 分析客户信息 77
任务四 大数据时代下的客户画像 80
知识巩固与技能提升 84
项目五
客户沟通
任务一 初识客户沟通 88
任务二 客户沟通方式 91
任务三 客户沟通策略 99
知识巩固与技能提升 107
项目六
客户业务处理
任务一 呼入型业务处理 111
任务二 呼出型业务处理 117
任务三 网店客服业务处理 126
知识巩固与技能提升 132
项目七
客户投诉处理
任务一 认识客户投诉 136
任务二 解决客户投诉 144
知识巩固与技能提升 156
项目八
客户满意度管理
任务一 认识客户满意 160
任务二 客户满意度测评 165
任务三 提升客户满意度 176
知识巩固与技能提升 180
项目九
客户忠诚度管理
任务一 认识客户忠诚 184
任务二 实现客户忠诚 189
任务三 防止客户流失 194
知识巩固与技能提升 198
项目十
智能客服
任务一 初识智能客服 202
任务二 人工智能训练师及其团队管理 208
任务三 网店智能客服 213
知识巩固与技能提升 217
参考文献 218
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| 內容試閱：
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党的二十大报告指出，“构建优质高效的服务业新体系，推动现
代服务业同先进制造业、现代农业深度融合”，为服务业高质量发展
指明了方向。随着市场竞争的加剧，企业之间的产品同质化现象越来
越严重，当产品和价格已经不能成为企业的竞争优势时，客户服务水
平的高低就成为企业能否吸引客户、留住客户的重要因素。树立以客
户为中心的经营理念，建立一个完善的客户管理体系，做好客户服务
与管理工作正成为企业重要的经营战略。
本书主要有以下特色：
1. 全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务
本书汲取职业教育学科建设的积极成果，立足中国职业教育实
践的实际，注重学习知识与道德教育相结合，构建知识目标、能力目
标、素养目标的三维学习目标，开发素质提升栏目，在传授知识、培
养能力的过程中始终以社会主义核心价值观为引领，培养以人为本、
匠心服务、责任担当的服务意识，使学生在学习知识和掌握技能的过
程中坚定理想信念，达到潜移默化、润物细无声的教学效果。
2. 校企合作编写，强化应用，注重实践
本书由具有丰富经验的一线教师与相关企业人员讨论后组织编
写，以“任务驱动、项目导向”为主线，注重内容体系与工作任务相
结合、理论阐述与实际操作相结合，结合当前企业客户服务相关岗位
要求，在理论学习的基础上设计相应的任务训练，指导学生运用理论
知识完成实训任务，实现课程教育的“学做练”教学需要。
3. 体系完整，逻辑清晰，内容全面
本书的总体设计理念是从客户服务工作过程实际出发，以客户服
务职业能力为主线，对接职业技能标准，结合客户服务职业发展现状
和发展趋势，共包含十个项目，分别是走进客户服务、客户服务礼仪
和技能、客户开发管理、客户信息管理、客户沟通、客户业务处理、
客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、智能客服。通过
系统学习，学习者能够了解客户服务的专业前景，明确客服人员应具
备的素质和工作职责，掌握客户服务基础知识和技能，并遵循工作过
程完成工作任务。
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