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| 編輯推薦： |
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本教材可作为旅游酒店类专业的学习用书，也可作为酒店行业从业人员的参考用书。
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| 內容簡介： |
本书根据酒店的三大核心部门，设置了前厅、客房、餐饮三大模块，每个模块分为操作技能和对客服务两项内容。根据每个岗位的典型工作内容，设置了39个任务，每个任务分别由任务目标、知识图谱、任务实施、任务评价、知识链接五部分构成。任务目标明确了任务学习目标和学习准备；知识图谱以图片和流程图的方式呈现知识要点，帮助学生初步感知任务内容；任务实施根据实训上课流程设置了任务分配表、物品领取单、梳理知识点、操作程序和标准等内容，实训过程清晰且易于操作；任务评价是根据操作程序和标准设置考核评分标准，让课堂实训效果更显现；知识链接的内容突出理论知识和行业发展新趋势，体现行业特色。同时，实操部分设置了配套的二维码视频，可以通过扫码学习操作技能点，从而更加直观地学习操作技能。
本书可作为职业旅游类专业学生的学习用书，也可作为酒店行业从业人员的参考用书。
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| 目錄：
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模块一 前厅模块
项目一 操作技能———前厅技能 2
任务1 接待礼仪———仪容仪态 3
任务2 接待礼仪———服务语言 7
任务3 表单填写———酒店PMS系统 10
项目二 对客服务———前厅服务 15
任务1 预订服务———散客预订 16
任务2 礼宾服务———迎送服务 20
任务3 礼宾服务———行李服务 26
任务4 礼宾服务———委托代办服务 30
任务5 总台服务———入住接待 34
任务6 总台服务———问询服务 39
任务7 总台服务———结账服务 43
任务8 宾客关系———投诉处理 47
任务9 宾客关系———VIP接待 52
模块二 客房模块
项目三 操作技能———客房清洁 60
任务1 中式铺床———铺床单 61
任务2 中式铺床———包四角 64
任务3 中式铺床———开被套 68
任务4 中式铺床———入被芯 71
任务5 中式铺床———套枕头 76
任务6 客房清洁———认识清洁剂 80
任务7 客房清洁———工作车布置 83
任务8 客房清洁———卧室的清洁 87
任务9 客房清洁———卫生间清洁 91
项目四 对客服务———客房服务 95
任务1 客房楼层服务———客房清洁 96
任务2 客房楼层服务———小酒吧服务 100
任务3 客房楼层服务———客衣服务 104
任务4 客房楼层服务———夜床服务 108
任务5 客房服务中心———接听电话服务 113
任务6 客房服务中心———物品租借服务 116
任务7 客房服务中心———遗留物品处理 120
模块三 餐饮模块
项目五 操作技能———餐饮技能 126
任务1 摆台技能———托盘技能 127
任务2 摆台技能———餐巾折花 130
任务3 摆台技能———宴会摆台 146
任务4 服务技能———斟酒技能 153
任务5 服务技能———分菜技能 157
项目六 对客服务———餐饮服务 162
任务1 中式宴会服务———餐前服务 163
任务2 中式宴会服务———餐中服务 167
任务3 中式宴会服务———餐后服务 172
任务4 西餐零点服务———点餐服务 176
任务5 西餐零点服务———饮品服务 181
任务6 西餐零点服务———餐食服务 185
参考文献 190
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| 內容試閱：
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本书围绕职业教育发展的要求，紧跟行业发展趋势，采用活页式教材的形式，以酒
店核心岗位的工作能力与典型工作任务为主线，突出岗位操作能力和职业素养的培养。
本书围绕前厅、客房、餐饮三大部门的核心岗位，编写了操作技能和对客服务的课程内
容，对接岗位操作技能和职业能力，突出对知识、能力和综合素养的培养。本书编写过
程中，遵循“实用、规范、特色”原则，主要有以下4个特点。
(1) 体现“立德树人、德技并修”的职业教育目标，突出职业引导功能。学生通过学
习本书可获得专业知识，树立正确的价值观、择业观，养成良好的职业道德行为，形成良
好的职业规范。
(2) 采用活页的形式，顺应职业教育发展的要求。各项目内容既相互独立又有内在
联系，方便拆解和个性化组合。同时可提升学生的学习效率。
(3) 融通“岗、课、赛、证”，将内容与高星级酒店的岗位工作规范和标准、1 X 证书
要求、竞赛标准相结合，设计实训任务和实训评分标准，体现产教融合，对接职业标准和
企业用人要求，提高人才培养质量。
(4) 创新编写体例和形式，以工作流程图、任务操作图等图表的方式呈现知识点与
技能点，内容清晰直观，通俗易懂。同时，以学生的学习角度呈现相关知识，引导学生自
主学习，提升学生的思考能力和学习能力。
本书由浙江省丽水市职业高级中学旅游专业教师团队编写。浙江省旅游专业特级
教师、正高级讲师胡钰凤与丽水市教育教学研究院旅游教研员应叶燕负责审稿，吴金
宸、刘益妙统稿。参加本书编写工作的还有王焓裳、吴璇、何丹江、叶琴、江天、钭伟华、
杜静、叶丽萍。
本书在编写过程中得到了校企合作单位浙江万地旅游集团人力资源部经理陈洋
洋，丽水万地集团温德姆至尊酒店、丽水宝廷酒店常务副总胡卿平等专家的指导与帮
助。书中部分场景的拍摄在丽水宝廷酒店完成。
由于活页式教材形式尚处于探索之中，加之笔者水平有限，书中难免有疏漏和不足
之处，诚恳希望广大读者不吝赐教。
酒店服务综合实训
课堂学习记录表.xlsx
编 者
2024年3月
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