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| 編輯推薦： |
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《民航地勤服务》为普通高等院校航空服务类专业重点教材中的一本，对国际航空运输协会制定的规则、各种活动和国内外各大航空公司、机场现行的规则进行了充分的研读，实用性较强。
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| 內容簡介： |
《民航地勤服务》在对航空相关法规和国内外各大航空公司、机场的运行规则进行了充分研读的基础上，根据航空运输企业的岗位实践和作者多年的教学经验，以民航旅客地面运输服务为研究对象，从三大部分来介绍理论知识和业务技能。第一部分为基础知识篇，主要介绍我国运输业和民航运输业、航空公司和机场、民航运输生产基础知识；第二部分为售票服务篇，主要介绍航空客票售票、运价、订座、退改签办理；第三部分为机场旅客地面服务篇，主要介绍航站楼公共服务、值机服务、安检服务、联检服务、候机楼内旅客服务、行李运输、特殊旅客运输、不正常运输服务等内容。
《民航地勤服务》可作为普通高等本科院校和职业院校航空运输类、航空服务类专业教材，也可作为航空公司、机场从业人员的岗位培训用书。
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| 目錄：
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基础知识篇
第一章 运输业和民航运输业
第一节 交通运输概述
一、交通运输业的性质和产品
二、交通运输业的特征
三、交通运输业的分类
第二节 民航运输业概述
一、民用航空的定义
二、民用航空的分类
第三节 我国民航的发展概况
一、我国民航的发展简史
二、我国民航体制改革的成就
课后练习
第二章 航空公司和机场
第一节 国内航空公司
一、航空公司的定义
二、国内航空公司的类别和现状
三、国内主要航空公司简介
四、航空组织和航空联盟
第二节 机场
一、机场的定义和分类
二、空港的构成
三、国内主要机场介绍
课后练习
第三章 民航运输生产基础知识
第一节 航线
一、航线的概念
二、航线的分类
三、航线的构成形式
四、我国的航线布局
第二节 机型
一、机型的分类
二、飞机的客舱布局
三、航空器国籍和登记标志的编号
第三节 航班和航班号
一、航班
二、航班号
三、民航运输的飞行方式
第四节 航班时刻表
一、航班时刻表的定义
二、航班时刻表的编制与发布
三、查阅时刻表
课后练习
售票服务篇
第四章 航空售票
第一节 客票销售的基础知识
一、电子客票的定义及销售渠道
二、电子客票购票证件及客票使用规则
三、客运的相关票证
第二节 民航国内旅客运价
一、运价的定义及特点
二、国内旅客运价的种类和适用范围
第三节 客票预订
一、计算机订座系统的介绍
二、旅客订座的基本指令
第四节 打票机控制
一、显示打票机的工作状态 DI
二、建立打票机的控制 EC
三、打开打票机输入状态 TI
四、上票和卸票
第五节 客票出票
一、电子客票出票操作
二、电子客票查询
第六节 Queue 的处理
一、常见 Q 种类介绍
二、出 Q 操作指令
三、退出指令
第七节 客票退改签的办理
一、客票退票的办理
二、客票变更的办理
三、客票签转的办理
课后练习
机场旅客地面服务篇
第五章 航站楼公共服务
第一节 航站楼的功能设施和服务流程
一、航站楼的功能
二、航站楼的设施
三、航站楼旅客服务的流程
第二节 航站楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询岗位的工作流程
第三节 航站楼广播服务
一、航站楼广播服务系统
二、广播室岗位的职责
三、广播室岗位的操作流程
第四节 航班调度服务
一、航班调度服务概述
二、航班调度岗位的职责
三、航班调度岗位的操作流程
课后练习
第六章 值机服务
第一节 值机的业务常识
一、办理航班值机手续的方式
二、办理乘机手续的时间规定
三、行李牌及行李标签
四、旅客乘机证件
五、机上座位安排
第二节 值机手续办理前的准备工作
一、个人仪容仪表准备
二、业务用品配备和设备检查
三、航班信息掌握
第三节 航班值机手续的办理
一、国内电子客票的识读与查验
二、电子客票行程单的使用规定
三、值机办理的流程
第四节 航班值机关闭的处理
一、航班值机关闭的操作
二、打开已关闭航班
三、临时变更机型的处置
第五节 离港系统
一、计算机离港控制系统介绍
二、离港系统与订座系统之间的关系
三、离港系统几种前端产品的比较
四、主机与客户端
五、使用离港系统的意义
六、离港系统办理航班的工作流程
课后练习
第七章 安检服务
第一节 安检机构和人员要求
一、安检的定义
二、安检的法律法规
三、安检机构
四、安检人员
第二节 安检工作
一、旅客及行李、货物、邮件的检查
二、安全检查岗位的主要职责
三、航空器安全监护
四、安检特殊情况的处置
课后练习
第八章 联检服务
第一节 国际旅客运输联检流程
一、各联检部门的职责
二、联检流程
第二节 海关
一、中华人民共和国海关
二、海关机关的主要职责
三、航空口岸实行旅客书面申报制度
四、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项
五、海关检查的方式
六、案例
第三节 出入境检验检疫
一、海关检验检疫部门和职责
二、检验检疫的作用
三、出入境检验检疫入境健康检疫申报
四、依法对进出境邮寄物实施检疫
第四节 出入境边防检查
一、出入境边防检查总站机构和职责
二、出入境的基础知识
三、边防检查
课后练习
第九章 候机楼内旅客服务
第一节 候机服务
一、候机服务的原则
二、登机前的准备工作
三、发布旅客登机通知
第二节 登机服务
一、旅客登机总则
二、旅客登机次序
三、登机口工作人员的工作职责
四、工作人员的操作流程
五、航班的操作要求
六、减客程序
七、特殊情况
八、登机口行李的操作要求
第三节 进港服务
一、进港服务的原则
二、旅客下机的次序
三、进港旅客服务的流程
第四节 过站和中转服务
一、过站服务
二、中转服务
课后练习
第十章 行李运输
第一节 行李运输的一般规定
一、行李的定义及分类
二、免费行李额
三、国内逾重行李处理
四、行李的声明价值
第二节 行李的收运、运送、保管、退运和交付
一、行李的收运
二、行李的运送
三、行李的保管和装卸
四、行李的退运
五、行李的交付
第三节 特殊行李运输
一、不得作为行李运输的物品
二、限制运输的物品
三、限制运输的行李
第四节 行李查询
一、行李查询的工作内容
二、行李查询的基本流程
三、行李不正常运输的类别和处理
第五节 行李的赔偿
一、行李赔偿责任的划分
二、办理行李赔偿的程序
三、行李赔偿额的计算方法
课后练习
第十一章 特殊旅客运输
第一节 重要旅客运输
一、重要旅客的定义和分类
二、重要旅客特殊服务的内容
三、重要旅客服务的操作规范
第二节 无成人陪伴儿童运输
一、一般规定
二、操作程序
第三节 病残旅客运输
一、病残旅客的范围
二、航空公司可以拒绝承运的病残旅客的范围
三、病残旅客的接受条件
四、病残旅客运输的一般规定
五、常见病残旅客的处理和操作
第四节 老年、孕产妇和婴儿旅客运输
一、老年旅客运输
二、孕产妇运输
三、婴儿旅客运输
第五节 携带小动物的旅客运输
一、携带小动物的旅客运输的一般规定
二、携带小动物的旅客的乘机须知
第六节 特殊餐食旅客运输
一、特殊餐食旅客运输的一般规定
二、特殊餐食旅客的值机工作与服务
第七节 酒醉旅客、犯人（嫌疑人）运输
一、酒醉旅客运输
二、犯人（嫌疑人）运输
第八节 紧急救助运输
课后练习
第十二章 不正常运输服务
第一节 旅客运输不正常服务
一、旅客误机、旅客漏乘、旅客错乘
二、登机牌遗失
三、航班超售
第二节 航班运输不正常服务
一、不正常航班的原因
二、不正常航班的类别
三、航班延误
四、航班取消
五、补班
六、航班中断
七、航班返航
八、航班备降
第三节 航空赔偿
一、旅客人身伤害的责任与赔偿
二、航班不正常责任认定与赔偿
课后练习
附录 A 航班正常管理规定
附录 B 民用航空安全检查规则
附录 C 公共航空运输旅客服务管理规定
参考文献
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| 內容試閱：
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我国航空运输业高速持续发展，民航强国的战略意义不言而喻。特别是国产大飞机C919 投入商业运营，必将推动我国民航业步入新的历史发展时期，也必将对高质量人才培养提出新的标准。现阶段，我国航空服务类专业发展呈现良好态势，专业开发水平得到迅猛提升，而人才培养过程不仅需要科学化、精细化的人才培养目标，更需要贯穿始终且不断创新的教育教学改革。教材作为人才培养的基础，不仅仅是体现教学内容和教学方法的知识载体，是开展教学活动不可缺少的基本工具，还是深化教育教学改革，全面推进素质教育，培养创新人才的重要保证。简言之，高质量的人才培养需要高水平的教材支撑，开发高质量的教材是新时代专业教育及人才培养之所需，是推动教育模式转变与创新的助力器，更是高等学校教师、行业人士，乃至出版社应有的责任担当。
优秀的教材至少需要具备传承、引领及可读性三个特征。传承就是把学科与专业建设中的优秀成果保留下来；引领就是密切结合专业的发展趋势，通过创新，对专业的发展具有导向作用；可读性就是教材易于学习，能更好地为教师服务、为学生服务、为教学服务。不可否认的是，教材往往滞后于专业与行业发展，因此，需要业界共同努力来改变这种状况，顺势而上，不断为教材增添新的内涵。为此，清华大学出版社经过精心准备，在充分调研、论证的基础上，力求打造出更具特色的航空服务类专业重点教材，发挥清华大学出版社在航空服务类专业教材建设方面的引领作用，为航空服务类专业建设与人才培养贡献力量。
为突出本系列教材的特色，我们着力于重点教材的深度开发，挖掘其潜力，在细节上做足功课，也在呈现形式上下足功夫，其开发思想体现在以下几方面：
第一，回归专业的本质属性。2018 年把本科层次的航空服务类专业规范为“航空服务艺术与管理”，学科归属为艺术类，但其内涵并非属于艺术。航空服务与管理是一种高端服务和管理，是一项系统的人与人接触的具有管理属性的技能型工作，在服务品质上有服务的艺术性体现，但不是表演性质的艺术。在之前的专业沿革中，表演艺术属性偏重，影响了人们对航空服务类专业的正确认知。为此，本次重点教材开发试图在此方面做努力。
第二，重视服务的自然属性。服务是社会文明程度的重要标志，特别是在满足人们对幸福生活追求的过程中，服务意识或行为发挥着不可替代的作用。培养航空服务人才，一方面是满足行业的需要，另一方面，航空服务人员作为具有青春活力的群体，既代表着个人形象，更代表着航空公司形象，在一定意义上、一定环境中还代表着国家形象，体现着整个社会的服务水平。因此，不能把航空服务类专业的人才培养狭义地理解为航空运输发展的要求，其实也是社会文明与进步不可缺少的要素。
第三，突出多学科交叉融合。航空服务艺术与管理专业属高等教育本科层次，隶属于新文科。结合新文科的发展需求，本专业更需要学科支撑，即多学科交叉融合促其发展，努力架构航空服务专业的学科体系，使服务技能建立在扎实的理论基础上，使所培养的人才更具职业发展潜质、更具开放性，不仅具有航空服务类专业技能的功底，更需要把技能掌握建立在更宽广的知识沃土上，知其然，更知其所以然。
第四，加强课程思政的植入。牢记“为党育人，为国育才”的初心使命，落实立德树人的根本任务，培养学生的爱国情怀与高尚人格，强化“民航人”品质的塑造，突出教材不但传授文化知识，更是塑造民族精神，增强文化自信的载体。
我们力求本次航空服务类专业重点教材的开发具备以下特色：
第一，充分体现专业属性，强化服务意识和国际化能力。实现本土人才国际化将极大地增强国际竞争力，航空服务人才国际化是一种过程。这种过程是各种文化交流碰撞的过程，是相互学习，相互渗透，互通有无。基于此，本系列教材注重思政育人，把思想政治教育贯穿在教材编写和人才培养的全过程。
第二，创新教材结构，打破传统教材壁垒。本系列教材均为新形态教材，根据教材内容，增加二维码（形式多样：文字、图片、录音、录像、自测客观题等）。
第三，重视学科交叉，突出学科归属与体现。尝试走出过度强调技能而忽视理论的倾向，使专业建设能更好地建立在学科发展的基础上。
第四，加强顶层系统定位，建立科学的课程门类。避免过度交叉与重叠，使教材简洁、清晰，既体现教材各自的功能，又体现教材之间的有机联系。
优秀教材的诞生需要编写团队千辛万苦的不懈努力和编辑人员一丝不苟的工作态度，我们相信，此次的付出定会开拓航空服务类专业教材的新局面。
普通高等院校航空服务类专业重点教材编委会
2023 年 6 月
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