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| 內容簡介： |
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《酒店前厅数字化运营与管理》以酒店前厅主要岗位的工作内容为主线，并按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容，确定了走进酒店前厅部、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、问讯服务、总机服务、收银服务和宾客关系管理共八个工作模块。在每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3～4 个工作项目，每个工作项目中设置数个工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。同时内容中穿插了课前阅读、案例链接、思政案例和内容丰富、形式多变的课后练习，既开阔学生的视野，又培养了学生解决实际问题的能力。
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| 目錄：
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模块一 走进酒店前厅部
项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 003
项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 007
项目三 熟知前厅部员工的素质要求 023
项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 031
思考与训练 037
模块二 客房预订服务
项目一 酒店的房型、房态和房价认知 041
任务一 认识酒店的房型 042
任务二 学习酒店的房态 048
任务三 了解酒店的房价 050
项目二 客房预订的方式和种类认知 054
任务一 熟悉客房预订的方式 055
任务二 掌握客房预订的种类 058
项目三 客房预订服务程序 062
任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 063
任务二 受理散客订房 069
任务三 受理团体订房 070
项目四 客房预订管理 071
任务一 超额预订的处理 072
任务二 预订失误的控制 075
任务三 预订纠纷的解决 077
思考与训练 078
模块三 礼宾服务
项目一 迎宾服务 083
任务一 了解门童的岗位职责 084
任务二 理解门童的素质要求 086
任务三 迎宾和送客 091
项目二 行李服务 093
任务一 学习入店行李服务 094
任务二 提供离店行李服务 097
任务三 处理换房行李服务 098
任务四 办理行李存取服务 099
项目三 金钥匙服务 103
任务一 理解金钥匙的服务理念 104
任务二 熟悉金钥匙的素质要求 107
任务三 了解金钥匙的服务项目 108
思考与训练 111
模块四 总台接待服务
项目一 接待准备工作 115
任务一 掌握办理入住登记手续的目的 116
任务二 了解入住登记的相关信息 118
任务三 准备入住登记的相关表格 122
任务四 熟悉入住登记的相关证件 125
项目二 销售并安排客房 134
任务一 销售客房 135
任务二 分配客房 140
项目三 入住登记流程 145
任务一 为普通散客办理入住登记 146
任务二 接待团体客人入住 151
任务三 接待VIP 客人入住 153
任务四 接待中常见问题的处理 156
项目四 商务中心服务 162
任务一 认识商务中心 163
任务二 了解商务中心的服务项目 165
思考与训练 169
模块五 问讯服务
项目一 问讯服务 173
任务一 酒店内部信息问讯 174
任务二 酒店外部信息问讯 174
任务三 查询住客及酒店员工 175
项目二 留言服务 179
任务一 住客留言 180
任务二 访客留言 180
项目三 邮件服务 182
任务一 邮件服务 183
任务二 物品转交 184
思考与训练 185
模块六 电话总机服务
项目一 认识电话总机 189
任务一 了解总机房的设施设备 190
任务二 掌握总机服务的基本要求 193
任务三 熟悉总机服务的项目 194
项目二 电话接转及留言 196
任务一 电话接转 197
任务二 留言服务 198
项目三 叫醒服务 200
任务一 了解叫醒服务的种类 201
任务二 掌握叫醒服务的程序 201
思考与训练 205
模块七 收银服务
项目一 控制客账 209
任务一 熟悉酒店的结账方式 210
任务二 了解客账控制的流程 212
任务三 掌握宾客付款方式 217
项目二 外币兑换 220
任务一 了解外币现钞的种类 222
任务二 掌握外币兑换的程序 223
项目三 保管贵重物品 226
任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 227
任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 230
项目四 结账离店 231
任务一 结账准备 231
任务二 散客结账 232
任务三 团体结账 233
任务四 收银中常见问题处理 234
思考与训练 238
模块八 宾客关系管理
项目一 建立良好的宾客关系 243
任务一 正确认识客人 244
任务二 掌握与客人沟通的技巧 247
项目二 前厅宾客关系机构的设置 249
任务一 掌握大堂副理的工作职责 250
任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 255
项目三 处理客人投诉 257
任务一 认识客人投诉的原因 258
任务二 掌握客人投诉的心理和性格 259
任务三 正确理解客人投诉 261
任务四 正确处理客人投诉 263
项目四 建立客史档案 272
任务一 了解客史档案的作用 273
任务二 收集和管理客史档案 275
思考与训练 277
附录1 前厅英语专业术语及解释
附录2 前厅部常见英语词汇汇总
参考文献
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| 內容試閱：
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我国酒店行业发展与国家经济增长、居民消费水平、境内旅游业发展等因素息息相关。近年来，我国经济保持稳步增长的势头，受益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，我国酒店行业规模持续增长，正逐步走向大规模、高质量发展的时代。目前，中国酒店行业出现三大趋势：品牌连锁化比例持续走高；中高端酒店数量占比提高；酒店数字化成为未来发展趋势。培养符合酒店行业发展需要，适应新时代中国特色社会主义建设的酒店人才迫在眉睫。
本书第一版面世以来，蒙读者垂青，被国内诸多高校作为核心课程教材和培训的主要参考书籍之一。在深感欣慰之余，我们深知，教材中仍存在不少问题，更有许多有待提高和完善之处。为此，编者们开始着手该书的再版修订工作。
本书仍坚持第一版所强调的“教学做一体”的结构设计，教材结构按照“以项目为载体、任务引领、工作过程导向”的职业教育教学理念，尝试将项目教学法的思想内化在教材内容中。教材根据酒店前厅部的工作部门设置八大工作模块，每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3 ～ 4 个工作项目，每个工作项目中设置数个工作任务，每个任务都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生学习与实践的兴趣。力求实现教学的过程就是服务程序化系统化训练的过程，训练的过程就是工作岗位实践的过程。
在此框架下，编者们根据酒店行业最新发展，从诸多方面对教材进行了修订：
一是每个工作模块前增加思政案例导读，内容中增设思政案例，提升教材思政育人功能。
二是课程框架及内容重新整合，由九大工作模块调整为八大工作模块，将商务中心内容整合到总台服务模块中。
三是引入酒店行业新技术、新工艺、新规范和新标准，更新数据、案例、标准等。增加智慧酒店自主登记入住、云总机、移动支付等知识点。
四是尽力改正第一版中的遗漏和不足之处。
本书由李肖楠和刘艳担任主编， 胡顺利和李阳担任副主编，于祯妮和李锦老师参与编写。具体编写分工为李肖楠老师编写模块一、模块二、模块三、模块四、模块七、模块八；刘艳老师编写模块三、模块五、模块六；胡顺利老师编写模块一、模块三、模块五；李阳老师编写模块三、模块六；于祯妮老师编写模块三、模块六；李锦老师编写模块五、模块六。李肖楠老师负责本教材的框架设计、大纲编写和全书统稿工作。王庆生作为主审对本书进行了认真审阅， 并提出了许多宝贵意见。此外，天津市饭店协会常德胜会长及天津水游城假日酒店前厅部魏华经理也对本书提出了不少意见和建议。本书在调研和编写的过程中得到了天津丽思卡尔顿酒店、天津康莱德大酒店、天津东凯悦酒店等知名酒店专业人士的鼎力支持与热情指导，在此一并表示感谢。
本书的编写着眼于高职阶段学生的能力培养，适合职业院校旅游或酒店管理与数字化运营专业学生和有志于从事酒店前厅工作的人士学习使用，亦可作为旅游或酒店前厅从业人员进修与培训的专业教材。
因编者水平和编写时间有限， 书中疏漏之处在所难免， 敬请教育同仁、莘莘学子以及广大读者批评指正。
编者
2023年10月
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