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內容簡介： 本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。 本书既可作为高职院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业相关从业人员参考。 關於作者： 杨叶飞，深圳职业技术大学管理学院副院长，主要担任“市场营销”“店铺开发与营运”“客户关系管理”等课程的教学，主编教材《店铺开发与设计》《销售管理》《连锁经营管理理论与实务》等。 柳娟，深圳职业技术大学工商企业管理专业教师，主要担任“客户关系管理”“ERP原理与应用”“管理学基础”等课程的教学，参与编写教材《管理学基础》等。 內容試閱： 客户服务主要体现了一种“客户至上”的经营理念，企业通过为现实客户和潜在客户提供良好的服务，从而提高客户满意度，维持稳定的客户关系，最终实现客户忠诚和企业竞争力提升。 客户服务是一个过程，是企业在合适的时间和场合、以合适的价格和方式向目标客户提供合适的产品或服务，满足客户的适当需求，使得客户和企业的价值均得到提升的活动过程。 客户服务包括三个层次。第一层是基础服务，这是客户假定自己必须获得的服务，是客户满意的基础，企业可以通过多种策略做精基础性服务，从而提升客户价值，如尊重客户、关注和及时响应客户需求、持续提供高品质服务等。第二层是附加服务，这是企业可通过主动调查而获得的客户所希望得到的服务，能使客户产生精神愉悦，如向客户提供的各种增值服务、定制服务和差异化服务等。值得注意的是，差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。第三层是超值服务，这是客户没有预期或 “没有意识到有需求”的服务，需要企业超前地从多方面和小细节中挖掘的潜在需求，如向竞争对手的客户提供服务等。

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