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『簡體書』客户服务与管理(新编21世纪高等职业教育精品教材·市场营销系列)

書城自編碼: 4009159
分類: 簡體書→大陸圖書→教材高职高专教材
作者: 杨叶飞 柳娟
國際書號(ISBN): 9787300326726
出版社: 中国人民大学出版社
出版日期: 2024-07-01

頁數/字數: /
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 230

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內容簡介:
本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景,以现代企业客户服务岗位工作过程为主线,整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系,结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具,全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能,旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目,包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。
本书既可作为高职院校经济管理类相关专业的教材,也可供企业相关从业人员参考。
關於作者:
杨叶飞,深圳职业技术大学管理学院副院长,主要担任“市场营销”“店铺开发与营运”“客户关系管理”等课程的教学,主编教材《店铺开发与设计》《销售管理》《连锁经营管理理论与实务》等。
柳娟,深圳职业技术大学工商企业管理专业教师,主要担任“客户关系管理”“ERP原理与应用”“管理学基础”等课程的教学,参与编写教材《管理学基础》等。
內容試閱
客户服务主要体现了一种“客户至上”的经营理念,企业通过为现实客户和潜在客户提供良好的服务,从而提高客户满意度,维持稳定的客户关系,最终实现客户忠诚和企业竞争力提升。
客户服务是一个过程,是企业在合适的时间和场合、以合适的价格和方式向目标客户提供合适的产品或服务,满足客户的适当需求,使得客户和企业的价值均得到提升的活动过程。
客户服务包括三个层次。第一层是基础服务,这是客户假定自己必须获得的服务,是客户满意的基础,企业可以通过多种策略做精基础性服务,从而提升客户价值,如尊重客户、关注和及时响应客户需求、持续提供高品质服务等。第二层是附加服务,这是企业可通过主动调查而获得的客户所希望得到的服务,能使客户产生精神愉悦,如向客户提供的各种增值服务、定制服务和差异化服务等。值得注意的是,差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。第三层是超值服务,这是客户没有预期或 “没有意识到有需求”的服务,需要企业超前地从多方面和小细节中挖掘的潜在需求,如向竞争对手的客户提供服务等。

 

 

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