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| 內容簡介： |
本书是智慧健康养老服务与管理专业及老年服务相关专业的教材，共十一章，第一至五章主要介绍老年服务从业人员应具备的礼仪规范和言行方式，第六至十一章主要介绍老年服务从业人员在为老年人服务工作中的沟通技巧和沟通方式。本书结合专业特点及教学内容融入思政元素，在各章末设计了练习题，同时配有课件、视频等数字资源。
本书可作为职业院校智慧健康养老服务与管理专业的教材，也可作为老年服务行业的社会培训教材，还可供相关爱好者学习参考。
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| 關於作者： |
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朱庆欣，副教授，江西省养老机构等级评定专家库成员，宜春市养老服务行业专家库专家成员，1 X老年照护技能等级证书考评员，江西省职业技能竞赛（健康与社会照护）裁判员，宜春市优秀青年科技后备人才。
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| 目錄：
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第一章 老年服务礼仪概述 1
第一节 礼仪概述 2
一、礼仪发展简史 2
二、礼仪的特点和作用 4
三、礼仪的基本原则 7
第二节 老年服务礼仪 8
一、老年服务礼仪的概念 8
二、老年服务礼仪的基本理论 8
三、老年服务礼仪在老年服务中的作用 11
第二章 仪容仪表礼仪 13
第一节 发型 14
一、头发的养护 14
二、发型的设计 16
三、老年服务人员发型要求 19
第二节 化妆 20
一、皮肤护理 20
二、化妆的目的、特点及原则 23
三、老年服务人员化妆的技巧 24
四、化妆的禁忌 26
第三节 服饰礼仪 27
一、生活着装的基本原则 27
二、工作着装的要求 31
老年服务礼仪与沟通技巧
三、配饰礼仪 33
第四节 表情礼仪 34
一、目光 35
二、笑容 38
第三章 体态礼仪 42
第一节 站姿 43
一、老年服务人员常用站姿 43
二、不良站姿 46
第二节 坐姿 47
一、老年服务人员常用坐姿 47
二、坐姿注意事项 51
第三节 走姿 51
一、走姿的要求 52
二、不良走姿 53
三、扶行老年人的注意事项 53
第四节 蹲姿 54
一、老年服务人员常用蹲姿 54
二、不良蹲姿 56
第四章 社交礼仪 58
第一节 见面礼仪 59
一、称谓礼仪 59
二、介绍礼仪 61
三、名片礼仪 64
四、握手礼仪 66
第二节 通信礼仪 68
一、通话礼仪 68
二、微信礼仪 71
第三节 往来礼仪 73
一、接待礼仪 73
二、拜访礼仪 74
三、馈赠礼仪 75
第四节 行政工作礼仪 76
一、办公室礼仪 77
二、会议礼仪 78
三、护理文书礼仪 79
目 录
第五章 求职应聘礼仪 82
第一节 求职前的准备 83
一、自我定位 83
二、书面求职材料 84
三、面试模拟训练 87
第二节 面试礼仪 88
一、面试前礼仪 88
二、面试中礼仪 90
三、面试后礼仪 95
第六章 人际沟通概述 98
第一节 沟通概述 99
一、沟通的基本要素 99
二、沟通的类型 101
三、人际沟通的影响因素及应对策略 104
第二节 人际关系概述 106
一、人际关系的概念 107
二、人际关系的特点 107
三、人际关系的影响因素及应对策略 109
第七章 老年服务沟通概述 113
第一节 老年服务中的语言沟通 114
一、老年服务语言沟通的特点 115
二、语言沟通内容的选择 116
三、音调、语气与情绪的选择与控制 119
第二节 老年服务中的非语言沟通 121
一、老年服务中的肢体语言 121
二、老年服务中的倾听技巧 125
三、老年服务中的环境语言 127
第三节 与老年人有效沟通的技巧 130
一、有效沟通的原则 130
二、有效沟通的技巧 131
三、促进老年人沟通能力的活动建议 134
第八章 与老年人首次见面的沟通 136
第一节 首次见面礼仪 137
一、首次见面的注意事项 137
二、首次见面前的准备 139
三、首次见面的礼仪 141
第二节 打开见面话题 142
老年服务礼仪与沟通技巧
一、老年人喜欢的话题 143
二、化解第一次见面冷场技巧 144
三、首次见面结束礼仪 147
第九章 与特殊老年人的沟通技巧 149
第一节 与失智老年人的沟通 150
一、理解失智老年人的需求 150
二、与失智老年人的沟通技巧 151
第二节 与视听障碍的老年人沟通 155
一、与视力障碍老年人的沟通技巧 155
二、与听力障碍老年人的沟通技巧 157
第三节 与心理障碍老年人的沟通 158
一、与性格孤僻老年人的沟通技巧 159
二、与情绪消极老年人的沟通技巧 159
第十章 突发事件的沟通处理 163
第一节 与突然被告知患有疾病的老年人沟通 164
一、得知患病老年人的心理状态 164
二、深入了解老年人的基本情况 165
三、创造良好的环境氛围 167
四、沟通技巧 167
第二节 处理老年人之间的常见矛盾冲突 168
一、养老机构老年人之间产生矛盾的主要原因 168
二、处理矛盾冲突的原则 169
三、处理措施 170
第三节 与和家人闹矛盾老年人的沟通 171
一、老年人家庭关系的影响因素 171
二、处理措施 172
第十一章 与临终老年人沟通 174
第一节 与临终老年人的沟通技巧 175
一、临终老年人的心理反应阶段 175
二、进行临终关怀的意义 176
三、与临终老年人沟通的基本原则 176
四、与临终老年人沟通的基本步骤 178
第二节 与临终老年人家属的沟通 179
一、临终老年人家属的心理反应 179
二、与临终老年人家属的沟通策略 180
参考文献 183
附录 参考答案 184
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| 內容試閱：
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党的二十大报告指出：“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老
产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。”随着我国老龄化
程度逐年加深，老龄人口逐步增多，失能失智老人、空巢老人、高龄老人等特殊群体不
断扩大，全社会对专业化、个性化养老服务的需求日益增加。与此同时，养老服务从业
人员紧缺且流动性大，养老服务供需矛盾等问题明显突出。在此背景下，加强养老服务
人才队伍建设、解决养老服务人才短缺问题对扩大养老服务供给、加快养老事业和养老
产业发展具有重要意义。
老年人作为被照护对象，具有一定的特殊性，随着身体机能的退化，他们会出现听
力下降、记忆力和视力减退、活动能力减弱、认知功能减弱及各种慢性疾病，还有些老
年人离退休后会出现一些特殊的心理变化，因此在进行照护时要注意方式方法和沟通技
巧。“老年服务礼仪与沟通技巧”是智慧健康养老服务与管理专业的基础课程，也是必
修课程。本书共十一章，前半部分（第一至五章）主要介绍老年服务从业人员应具备的
礼仪规范和言行方式，后半部分（第六至十一章）主要介绍老年服务从业人员在为老年
人服务工作中的沟通技巧和沟通方式。
本书结合智慧健康养老服务与管理专业的相关特点，选择典型范例供学生阅读学
习，还结合教学内容融入思政元素，立德树人，并在各章末设计了练习题，以便学生更
好地掌握学习重点。此外，本书配有课件、视频等数字资源，方便教师教学和学生自主
学习。
本书可作为职业院校智慧健康养老服务与管理专业的教材，也可作为老年服务行业
的社会培训教材，还可供相关爱好者学习参考。
本书由朱庆欣担任主编，赵丽丽、黄敏敏担任副主编，吴小华、吴妮娟、刘世兰参
与编写部分内容。此外，本书还邀请宜春市袁州老年公寓主任护师杜晓红、全国养老护
理员技能竞赛二等奖获得者彭云、宜春市养老服务行业专家库成员熊扣花作为教材编写
的顾问。本书第一章、第三章、第四章及第五章由朱庆欣编写，第二章、第十章由赵丽
丽编写，第六章由刘世兰编写，第七章由吴妮娟编写，第八章由黄敏敏、吴妮娟共同编
II
写，第九章、第十一章由吴小华编写，刘辉负责书中图片的拍摄。
在编写过程中，编者参考了国内外大量相关的文献、资料及教材，并吸纳了部分图
表，同时得到了清华大学出版社和各院校的大力支持，在此谨一并致以衷心的感谢！
由于编者水平和经验有限，书中可能存在不足之处和错误，恳请专家、同行以及广
大师生不吝赐教和指正。
编 者
2024年2月
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