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| 編輯推薦： |
商业银行发展经历了电子化、互联网化，现在正在进入数字化转型深水区，这就要求银行必须进入高质量发展新阶段。而银行正在面临新用户增长停滞、老用户流失、客户关系维护困难、业绩增长缓慢、量价险失衡等诸多新压力，在这个流量红利已经不在的新时代，银行要如何在复杂的运营逻辑背后找到引领高质量发展的新引擎？本书将围绕这一主题进行深入挖掘。
?银行新的价值增长点在哪里？
?如何充分利用银行内外渠道推进高质量发展？
?客户关系在数字服务中靠什么进行有效稳固？
?新的互联网平台经济如何应用在银行主营业务中？
?实现客户深度服务需要怎样的运营能力？
?存量深耕需要怎样的运营组织？
?如何在存量数字运营之路上少走弯路？
?如何应用运营能力开篇增长第二曲线？
?如何让客户、业务、渠道、员工有效协同？
……
要想探寻上述问题答案，不妨翻开本书。
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| 內容簡介： |
这是一部深度解读银行增长本质的思考锦集，是一套帮助银行破局客户运营困境的方法论，是一本可帮助读者形成定制化存量客户运营方案的实践指导手册，更是一本可以激发银行从业者深度思考的启示录。全书融合了作者10余年在建设银行、工商银行等多家大行从事客户运营相关工作的心得和思考。
不同于其他同类书，本书不会直接给出作者总结或者使用过的解决方案，因为这样的解决方案基本都是不可复制的，是具有很强定制化特性的。本书会按提出问题、寻根溯源、给出破解路径的架构来组织所有内容，通过反思与梳理读者面临的存量客户运营问题，从根本上帮读者深挖出现类似问题的原因，然后在此基础上结合银行发展情况，给出解决问题的思考方向，从而引领读者找到解决问题的突破口。
本书共分8章，每一章下都包含若干典型或热点问题，涉及趋势、逻辑、方法、平台、渠道、服务、能力、组织等多个方面，所有问题按照从外部环境到内部组织串联起来，形成一套完整体系，这套体系呈现了银行存量客户运营的全貌，是帮读者形成自己的存量客户运营解决方案的模板。
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| 關於作者： |
现供职于中国建设银行，曾任职中国工商银行总行网络金融部。中国人民大学科技金融MBA，畅销书《银行数字化营销与运转》作者，自媒体“腰腰金融”运营者，未央网、支付圈、九卦金融圈等平台专栏作者。具备10余年大型商业银行从业经验，覆盖管理、渠道、零售类业务。具有丰富的商业银行数字经营转型项目经验。
2016年主导创建“腰腰金融”自媒体，持续关注商业银行数字化转型的痛点问题，对商业银行应对互联网冲击、开展数字化转型方面的切身体会进行分享，累计发布文章400余篇。
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| 目錄：
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目 录
前言
第1章 数字化营销的新趋势1
第1节 时代背景下的金融经营环境之变2
零售金融的时代特性2
流量作用的变迁5
部分零售银行可能面临颠覆式的市场格局8
第2节 新一轮转型迫在眉睫10
新一轮数字化转型风暴的走势10
银行如何面对VUCA的世界？14
到底什么是“第一性”？15
碎片爆炸的时代，银行应该注意什么？17
第3节 从增量用户向存量客户转变的运营趋势22
银行的存量、增量与第二曲线22
银行经营焦虑的碎片思考26
关于存量深耕与内卷陷阱29
第2章 数字化转型中的经营逻辑33
第1节 银行零售业务转型中的定位34
我们以为的改变其实没变34
Bank ×.0还在继续吗？37
关于银行定位的思考40
第2节 商业银行第二曲线的畅想44
金融的第二曲线与数字化经营底色45
关于商业银行的模式对标49
银行数字化营销与运营新规划53
避免成为只有“销”没有“营”的银行57
第3章 存量客户运营的本质与方法论63
第1节 运营的基础逻辑64
银行数字化的需求迷思64
金融的数字化运营是必需的吗？67
银行数字化营销运营的理想与现实73
商业银行数字化经营有何用？77
数字化经营中的“人”81
金融数字化运营究竟运营什么？83
第2节 存量客户运营的本质——共享、深耕和创效87
创效是存量客户运营的根本目的87
深耕的核心在于对精细化的探索89
共享是存量运营的基本共识90
第3节 存量客户运营的方法论91
场景、渠道服务模式与存量客户数字化运营92
金融的客户与业务从何处来？93
用户战略背后的诉求96
数字化客户经营堵点与疏通102
第4章 基于存量客户的场景平台定位与重塑107
第1节 场景需求的再校正108
银行2C的生意与非2C的需求108
金融与场景的关系113
第2节 消费市场的升维116
关于消费的新理解116
针对存量客户的支付与收单的思考120
数字货币会推动银客关系的变革吗？124
基于存量客户的消费市场升维的思考与实践125
第3节 平台经济的逐梦127
难以成为平台的“平台”127
“生活”从来不易133
平台思维与存量客户137
第4节 金融生态的关系138
存量客户时代如何定义银行与互联网的关系？139
数字化时代银行的生态梦142
联合G端开展存量客户运营服务146
第5章 数字化渠道的全面协同149
第1节 流量市场的突变150
银行对流量的理解是否跑偏？150
缺少流量的应用和流量过剩的时代155
关于平台、渠道与流量159
金融需要的流量163
第2节 对银行渠道运营的思考168
电子银行、网络金融与数字银行168
不变的数字化与变了的用户形态172
到底什么是好的客户体验？178
对银行互联网渠道运营的思考181
第3节 渠道能力的新变化：从线上化到存量化185
渠道的变迁185
网点变少是因为数字化吗？190
渠道依赖与脱媒时代194
成为用户的客户和成为业务的渠道198
第4节 客户渠道的新变化：从用户至上到客户至上201
新零售的“人、货、场”完整吗？201
银行与客户关系的本质探讨205
金融数字化与客户关系重建210
什么是“以用户为中心”？214
客户并不需要经营217
第6章 新服务模式的崛起221
第1节 旧有模式的新价值222
直销银行的发展趋势222
数字银行是谁赋能了谁？225
商业银行的私域流量运营228
第2节 新服务模式的探索230
“网红经济”在存量客户运营中的应用230
游戏化是不是激活存量客户的一条路？234
关于存量客户与直播235
第7章 用共享能力破局存量客户运营瓶颈241
第1节 营销活动的共享破局242
银行数字营销那点事242
金融营销的另一种视角245
关于“开门红”数字营销与存量客户运营的故事249
营销、活动和权益253
第2节 数字内容的共享探索256
存量客户“新知”崛起257
关于财富管理数字化260
第3节 中台体系的共享共建265
金融、互联网与科技265
关于业务中台的理解267
“数据”的真相270
精细化时代的数字工具能力275
第8章 数字化存量客户运营中的组织职责与管理283
第1节 协调存量客户业务渠道的关系284
机构顶层设计与路径忽略284
银行数字化核心矛盾的猜想286
网络金融是否应该独立存在？290
第2节 协调总部与分行的关系293
银行总部与客户的关系294
总行没有客户，网点没有用户297
第3节 形成敏捷的存量客户运营组织300
如何理解敏捷和敏捷组织？300
存量客户究竟由谁来运营？303
运营目标、原则、规章与流程306
第4节 避免可能的误判310
关于“赋”能与“失”能311
数字化的熵增与焦虑314
为什么数字化让我们变得更忙？317
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| 內容試閱：
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前 言
我2009年开始进入银行工作，从对公信贷业务做起，后来又做了网络金融和个人金融的业务，也算是一名银行“老兵”了。我亲身经历了互联网深刻影响银行的完整周期。在互联网兴起的过程中，银行内部到底发生了什么，为什么会发生这些，如何更好地应对这种环境变化，是我一直在思考的问题。2016年我有幸深度参与了某银行从电子银行向网络金融转型的过程，经历之后我才深刻认识到这有多难，尤其在超大型机构内，创新的难度指数是远超想象的。
在多年前的一次烧烤聚会上，大家聊起银行数字化转型之难，这使我产生了共鸣，故当即决定创建自媒体“腰腰金融”，并取笔名为“金腰子”。我那时候仅是希望把关于银行数字化的“闲聊吐槽”在上面发一发，算是自己在工作之余纾解情绪的“自留地”。2016年以来，我以碎片化的形式记录了对银行数字化转型的所思所想，并陆陆续续通过公众号“腰腰金融”发表，截至本书完稿时已有240余篇文章。
2016年到2019年，我深刻体会到银行应对互联网冲击的不易，这种应对集中在银行用自己的资源实力发展互联网服务能力方面，其中最核心的变化是银行服务对象从客户延展至用户，并努力实现用户的突围。电子银行的渠道转型也成为应对市场冲击的首要动作，三年中绝大多数银行实现了从电子银行到网络金融的转型。因为我深度参与了这个过程，加之和同业各个机构闲聊之中颇有所得，所以整理形成了我的第一本书《银行数字化营销与运营：突围、转型与增长》，并于2021年出版。
自2019年年底开始，我从网络金融切换到个人金融业务线，进一步参与银行数字化经营转型行动。在这一过程中，我深刻感受到数字化转型与运营的重心已经发生了变革，转型的目标从用户增长转向对存量客户的精耕，以及与业务、渠道的统筹协调。这种变化回答了我做网络金融转型工作时一直存在的一个疑虑：银行有自己的内核优势，互联网有自己的表层与肌理，显然银行无法复制互联网的模式，既然复制不了起点与路径，自然就复制不了结果，那么银行到底怎么做才是对的？银行数字化转型之路在于更高维度的统筹协调，即一种应用数字逻辑开展经营管理的统筹协调。
这种统筹协调对于一家创业公司来讲或许很好实施，但对于有着多年经营历史的大型银行机构来说却存在巨大的复杂性。因此银行想要实现转型，看起来与其他企业的目标一致，但因为牵引力、时间点、成熟度、基础能力储备、战略决心不同等，实施路径及实施的结果千差万别。
本书基于2019年以来银行数字化转型的新阶段特征，重点从业务营销的视角重新审视数字化运营，从背景与趋势、业务的底层逻辑、存量客户运营的本质与方法、场景与平台的转型、渠道的协同适配、新服务再应用、共享能力破局、组织机制与风险误区这八个方面，总结梳理了我对存量客户运营的新体会。
本书适合以下读者阅读：
在银行领域从事数字化转型、零售业务经营、网络金融与渠道管理等相关工作的同人；
准备进入或者刚进入银行业想大干一场的新人；
研究金融、银行数字化发展的学者和专家；
开设相关课程的高校师生；
想要了解银行在数字化时代究竟在做些什么的读者。
本书内容不涉及任何企业机构的战略实施，主要基于我的个人实践，以及与各个同业好友的沟通交流，围绕当下银行业所处阶段及面临的问题，对与存量客户相关的共性内容进行整理而成。书中呈现的我对相关内容的思考深度可能尚有不足，故难以成为绝对有效的武功秘籍，但我希望本书能够促进同业交流，引发更多朋友的思考，通过这样的思考找到可行的方向。书中若有表述欠妥之处，还望各位读者多多包涵。
最后，感谢我的家人、师长、领导、同学、同事、伙伴对我生活、学业、职业的帮助，感谢我之前文章的读者与我就业务进行在线沟通，本书得以顺利出版离不开大家的支持。
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