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| 編輯推薦： |
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本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
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| 內容簡介： |
本书是职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对服务顾问应具备的知识、技能与职业素养，遵循学生未来职业成长规律，贯彻先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写而成，实现了与企业职业岗位能力的无缝衔接。
本书包括理论知识和实训工单两部分。理论知识包括汽车售后服务概述、售后客户接待与客户分流、售后服务接待核心流程、售后服务典型故障及业务管理平台、售后服务业务拓展、售后战略制定与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展7个项目。实训工单中的实训项目以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈6个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化的教学模式。
本书采用“校企合作”模式，图文并茂、内容新颖全面，并配有视频、动画等多媒体资源，以二维码的形式嵌入理论知识部分，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可作为汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考用书。
为方便教学，本书配有电子课件和实训工单答案，凡选用本书作为授课教材的教师均可登录www. cmpedu. com以教师身份注册、免费下载，或咨询相关编辑，电话：010-88379201。
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| 目錄：
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目录
前言
二维码索引
项目一汽车售后服务概述
任务一走进汽车售后服务
任务二认识汽车售后服务接待
任务三汽车售后服务新理念
项目二售后客户接待与客户分流
任务一售后前台电话业务受理
任务二到店客户识别与分流
任务三售后服务接待礼仪
项目三售后服务接待核心流程
任务一日常维护业务接待流程
任务二车辆常见故障维修业务接待流程
任务三事故车辆维修业务接待流程
项目四售后服务典型故障及
业务管理平台
任务一汽车典型故障处理
任务二常见客户异议问题处理
任务三汽车售后服务管理平台实务
项目五售后服务业务拓展
任务一开展售后服务营销活动
任务二普通客户的开发与维护
任务三重点客户的开发与维护
项目六售后战略制定与售后服务管理
任务一制定服务部门标准和方针
任务二资源的协调与管理
项目七新能源汽车售后服务知识拓展
任务一上汽荣威绿芯管家—双顾问式服务
任务二透明车间与手机APP的互联管理
参考文献
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| 內容試閱：
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前言
本书是针对职业院校学生的学习特点，遵循学生未来职业成长规律，以职业岗位能力培养为目的，根据汽车售后服务企业在新的竞争格局中对售后服务人才的要求，贯彻先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合典型品牌汽车售后服务企业岗位的实际工作过程编写而成的。
本书将文化教育与素质教育相结合，以专业人才培养目标为依据，以所在专业能力结构为主线，贯彻落实党的二十大精神，用社会主义核心价值观铸魂育人，同时紧抓数字化机遇，将二维码等数字技术融入教材，进一步丰富、优化、更新教材数字化资源，推进教育数字化。
本书采用“基于工作过程”的方法进行开发，在对汽车售后服务顾问岗位调研的基础上，分析岗位典型工作任务，进而提炼出行动领域，在此基础上构建工作过程系统化的课程体系。本书包括理论知识和实训工单两部分，理论知识以项目任务引领，主要包括汽车售后服务概述、售后客户接待与客户分流、售后服务接待核心流程、售后服务典型故障及业务管理平台、售后服务业务拓展、售后战略制定与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展7个项目。实训工单与理论知识对应，每个实训项目包括接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈6个环节。通过实践操作，学生可进一步巩固所学知识，从而达到理论实践一体化的目的。
本书由安徽国防科技职业学院张燕、北京运华科技发展有限公司廖明担任主编，安徽国防科技职业学院姜继文、安徽工商职业学院吴风波、广东机电职业技术学院林凤担任副主编，参与编写的还有张潇月、叶兴姚、苗骥、张帆。具体编写分工如下：张燕编写了理论知识的项目一至项目四和实训工单一至实训工单九，并负责全书的统筹工作；廖明、姜继文、吴风波、林凤、张潇月、叶兴姚、苗骥、张帆共同编写了理论知识的项目五至项目七和实训工单十至实训工单十四。
在编写本书过程中，北京运华科技发展有限公司开发了配套的实训项目和设备，并制作了配套的视频、动画，在此表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免有错漏之处，敬请读者批评指正。
编者
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