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| 編輯推薦： |
《黄金服务》
黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。潮流创造者、体验设计师，脱颖而出的秘诀。挖掘客户的潜意识需求，开发高价值服务，创造令人难以忘怀的体验，实现利润持续增长。从麦当劳的炸薯条标准，到皇室婚礼所采用的高端服务，潮流创造者教你持续提供独特而难忘的体验，不断俘获客户的心。
《拥抱你的客户（全新修订版》
“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”
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| 內容簡介： |
《黄金服务》
黄金服务成为新的硬通货
创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势
现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。
作为炙手可热的活动策划师，科林·考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ：
关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。
科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。
《拥抱你的客户（全新修订版》
实现利润持续增长的经营哲学
世界500强企业推崇的内训教程
?杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的方法是拥有客户。增加利润的方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。
以拥抱为核心意味着：
与客户建立情感链接，使销售更有人情味；倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。
《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。
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| 關於作者： |
《黄金服务》
科林 · 考伊（Colin Cowie）
科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的御用活动策划人。作为引领风尚的潮流人士，科林在过去 25 年策划了众多备受瞩目的活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。
科林·考伊创造了众多备受瞩目的活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与品牌。
《拥抱你的客户（全新修订版》
[美] 杰克·米切尔(Jack Mitchell)
年度零售人物奖获得者
有史以来首获“男装零售名人堂”奖
被Inc.评选为我们爱的 26 位企业家之一
1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。
随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。
如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。
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| 目錄：
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《黄金服务》
第1章?主动出击，在饱和市场中吸引注意力！
通过你的竞争对手，洞察你所在的市场
增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？
深层需求：感觉对了什么都对
利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会
先确定标准，没有一致性就没有信誉可言
不惜一切代价随机应变完成计划！
看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水
第2章?采用标准化操作流程，把体验感拉满
构建客户画像，打造无可替代的场景营销
完美体验：一种新的奢侈品
黄金服务源自大刀阔斧地做减法
为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？
第3章?积极主动的客户服务成为新的硬通货?
发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验
能打造氛围感空间，才是精细化服务
3X5S原则：确保品质如一
谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？
第4章?建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章?投诉即反馈，每次都是机遇?
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第4章?建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章?投诉即反馈，每次都是机遇?
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第6章?保持无畏心态，拥有自己的品牌?
明确定位，专注细分领域并成为行业内最好
找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌
传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺
制定短期目标与长期目标
学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新
第7章?领导者必须成为榜样，以身作则
领导者要成为能够深思熟虑的冒险者
团队成员应技能互补，而不是技能复制
培养洞察力，明白何时应该说“不”
关爱自己，在工作和生活之间划出界线
领导者如何寻找支持与帮助？
承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键
第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化?
高效的团队从找对人开始
善用激励与授权，与团队进行情感互动
整合团队价值观，创造归属感
团队共同构建目标，成为使命的主人
第9章?庆祝失败，输得起的人才能成功
为意想不到的情况做准备
问题出在哪里？
问“我能做什么”，别问“为什么是我”
第10章 与趋势同行，赢在当下与未来
如何在瞬息万变的时代韧性生长？
主动求变，不断进化，机会无处不在
后记
致谢
《拥抱你的客户（全新修订版》
第 1 章 拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则
创建满怀激情的拥抱文化
顺应商业环境的转变，超出客户的期望
以客户为中心的组织形式
黄金原则：亲自与客户交流互动
拥抱是一种心态
让客户宾至如归
记住客户宠物的名字
多重拥抱
打破惯例：休息日也要超出客户期望
勇于尝试，突破陈规
返还的拥抱
第 2 章 建立拥抱组织：从3套西装到3 000套西装
建立拥抱组织的关键：关心他人
地点不重要，服务关键
扩张三原则
找准影响者，擒“贼”先擒王
开拓市场离不开拥抱文化
家族企业的延续离不开严格规定
用更多样化的服务经营老客户
第 3 章 拥抱组织的核心竞争力：聘用并留住优秀员工?
以人为本：员工>客户>产品
聘用优秀员工的五个原则
授予员工自主权
既合作又竞争
针对性培训 ：磨刀不误砍柴工
关心员工并使他们快乐的四个关键
第 4 章 将技术融入拥抱文化 ：没有技术就无法竞争
拥抱客户必须运用技术
利用系统永久性记录详细的客户信息
如何使用你收集到的客户信息
温暖的线上拥抱
高效库存管理：存货量应恰如其分
攀登金字塔：20%的客户决定80%的业绩
高度个性化的“一对一营销”
巩固关系：为客户写封个性化的信
第 5 章 销售是一场要决出胜负的比赛：比赛就是为了赢?
如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利
计划 准备 训练＝利润
团队齐上阵
环境也要拥抱客户
成为反映客户需求的镜子
去合作伙伴的领地，亲自拜访
十大必胜法宝
始终如一地为客户提供高品质服务
回馈本地社区：你的大多数客户都在那里
持续跟踪评估销售数据至关重要
第 6 章 公式 ：要制订财务公式
拥抱为何会带来财富
公式的诞生 ：拥抱和赚钱如何相互促进
现金为王
如何使公式发挥作用 ：全体成员都严格遵循
诚信高于一切
第 7 章 我们“爱”错误 ：犯错时该怎么办
是挑战，而非问题
五步纠错法
别惩罚，多安抚
如何避免连续犯同样的错误
有时你必须放弃
主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”
第 8 章 拥抱也要未雨绸缪 ：如何应对不可预知的挑战
挑战来临时如何让客户“免受颠簸”
应对新现实的三个策略
如何召回客户：敢于出击
第 9 章 创新的力量 ：拥抱文化应与时俱进
建立有活力的组织
如何摆脱经验的束缚
共享你的好主意
逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！
附录?
后记?
致谢
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