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平克指出：无论喜欢与否，在这个不会休眠的世界里，人人都是销售。在这个日益崛起的全新销售时代，每个人每个小时都有24分钟的时间来打动他人，说服他们放弃自己的某样东西，交换我们拥有的某样东西。如今，我们不再需要锁定合同的“成交大师”，我们需要能够探知新机会、打动并影响他人的说服者。 在书中，作者以社会科学研究为基础，以时间探讨为主线，为重新审视销售提供了新的视角——35项知名实验，42个真实案例，其中大量来自作者长时间的追踪采访和研究。在全新销售新时代，一定要成交（Always be closing）的“ABC”老三样已经行不通了，好的销售需掌握打动他人的三大素质，即“ABC”新三样：内外和谐、情绪浮力和头脑清晰；而要成为销售的艺术大师，还要精通打动他人的三大方法。本书以其深刻的行为洞察，回归人性的探讨，为全新销售提供了新的思路和工具。 關於作者： 丹尼尔·平克 未来学家、趋势专家，TED大会特邀演讲嘉宾，连续四次入选“全球50位蕞具影响力的商业思想家”榜单。 全球知名的演讲经纪公司华盛顿演讲局签约演讲家，与该公司签约的还有美国前总/统里根、英国前首相撒切尔夫人、美国前国务卿鲍威尔、美联储前主席格林斯潘。 世界知名杂志《连线》特约编辑，《纽约时报》《哈佛商业评论》《快公司》等的长期撰稿人，也是全球知名媒体CNN、CNBC、ABC、NPR的商业趋势分析专家。曾出版畅销书《全新思维》《驱动力》《全新销售》等。 美国西北大学文学学士，耶鲁大学法学博士，蜚誉全球的美国大学优等生荣誉学会会员，杜鲁门学者奖获得者。 目錄： 推荐序 读懂全新销售，掌握说服人心的艺术 中文版序 开启未来销售新时代 引言 成为全新销售的艺术大师 第一部分 全新销售时代来临 第1章 人人都在做销售 销售人员已死，是人类最大的误解 销售人员的重生 每个人每小时有24分钟用来打动他人 第2章 全新销售的3大推动力 无处不在的创业精神 弹性，工作技能的新要求 教育和医疗行业，非销售的销售的新世界 第3章 互联时代，从“买家谨慎”到“卖家谨慎” 买卖平衡发生了转变 我们不再垄断信息，而是澄清信息 低端销售路线VS高端销售路线 第二部分 全新销售人才的3大素质 第4章 内外和谐 内外和谐的3大原则 外向的人不一定是最优秀的销售 第5章 情绪浮力 情绪浮力的3大构成要素 事前，不要自我鼓励而要自我回答 事中，找到积极与消极情绪的魔力比值 事后，拒绝只是暂时的 第6章 头脑清晰 寻找问题比解决问题更重要 对比，放大说服的力量 清晰对比的5大框架 有想法，更要有做法 第三部分 全新销售实践 第7章 运用话术，精彩开场 不是立刻打动人，而是吸引对方主动参与 销售话术的6大全新技巧 第8章 即兴发挥，巧妙应对 销售，不再是按剧本表演的艺术 即兴发挥的3大原则 第9章 切身服务，赋予意义 我们为之服务的，是活生生的人 探寻意义，发现服务的生命线 服务型销售，成为销售的艺术家 译者后记 內容試閱： 成为全新销售的艺术大师 大约一年前的某一天，我决心反省自己拖拖拉拉的老毛病，研究一下自己是怎么用掉时间的。我打开笔记本电脑，点开了精心同步的、带颜色标记的日程表，努力回想自己在前两个星期里做了什么。我把参加过的会议、出过的差、就过的餐、苦熬过的电话会谈一一分类；试着把读过的文章、看过的视频以及所有和家人、朋友、同事的面对面交谈都罗列出来；接着，我又检查了这两个星期里所有的线上活动：发了772封邮件、86条推文、12条短信，写了4篇博客帖子。 我抽身出来，去评估这一堆乱麻般的信息，它们就像一幅点彩派风格的肖像画，勾勒出我是做什么的，进而也在某种意义上勾勒出我是谁。跳出来的画面让我大吃一惊：我竟然是个销售员。 我并不在汽车经销店里卖小货车，也不在一间间诊疗室里穿梭着向医生兜售降胆固醇的药物，但事实证明，除去睡觉、运动和个人清洁卫生活动，我花了相当多的时间在劝诱他人割舍自己的资源。当然了，有时候还会劝诱人们买我写的书。但我做的大部分事情，并不直接收取现金。 在我所回想的那两个星期里，我下工夫说服了一名杂志编辑放弃一个无聊的新闻构想；劝说一位潜在的业务合作伙伴与我联手，让一家我所效力的组织改变战略；我甚至还打动了一家航空公司的票务代理，帮我把靠窗的座位换成了靠过道的。 事实上，绝大多数时间里，我都在寻找金钱以外的资源。我能让陌生人读完一篇文章吗？能让老朋友帮我解决难题吗？能让我9岁的儿子打完棒球去洗澡吗？ 而你跟我大概也没有什么不同。深入挖掘你自己的日程表里的细小项目，分析其根源，我猜你也会有类似的发现。毫无疑问，许多像你一样的人的确在销售，例如，说服现有的主顾和新的潜在客户购买意外伤害保险、接受咨询服务，或者在农贸市场上买下你的自制馅饼。尽管你们自己并未意识到，但所有人可能都花了大量时间进行广义上的销售活动，如劝说同事、说服出资者、哄逗孩子。不管你喜欢与否，总之，我们所有人都在做销售。 大多数人听到上述观点，想必都不会太喜欢。 销售？嘶……倒抽一口凉气。对聪明人来说，销售并不需要多少智慧，它适合那些穿着铮亮皮鞋、面带微笑，一辈子都靠狡猾讨生活的小子来干。对其他人而言，销售是滑头的人做滑头的事，只有好耍花招的骗子才吃得开，老实人只能站在一边无声地看着。还有一些人把销售看成和打扫卫生间性质相当的白领工作，绝不能没有他们，但他们会令人不快，甚至不怎么干净。 我确信，我们对于销售的看法是错误的。 这是一本关于销售的书，但它和你之前读过的，或者不屑一顾扔到一边的任何一本销售书都不一样。因为，在过去10年中，各行各业的销售与此前相比都发生了天翻地覆的变化，无论是卖别克汽车，还是在会议上兜售点子，无不如此。我们对销售的大部分认识，其构建的地基已经分崩离析。 在本书的第1部分，我将提出论点，从而对我们所知的销售进行反思。在第1章中，我将指出，“销售员在当今数字世界已经消失”的讣告大错特错，因为仅在美国，每9名劳动者中就有1人是靠让别人掏腰包来谋生的。他们卖的东西可能不再是百科全书，而是智能手机，或是提供某种体验，但这始终是传统的销售工作。 更加令人吃惊的情况反倒出在另外8名劳动者身上，那就是他们也在销售。他们（不妨换成“我们”吧！）并不在家具展厅跟在顾客身后转悠，而是从事着一种我称之为“非销售的销售”的工作。我们说服、打动、影响他人，使之放弃某样东西，来交换我们拥有的某样东西。一如你一开始所读到的我对自己工作的分析，我们拿出多达40%的时间来打动他人，而这对我们事业的成功与否起决定性作用。 第2章探讨了这么多人是如何进入“打动他人”这一行的。理解这一职场转变的关键，在于创业精神、弹性、教育和医疗行业。首先来看创业精神。我们原本以为某些新技术会淘汰销售员，结果，它们却降低了小公司进入市场的壁垒，让更多的人变成了销售员。其次是弹性。不管是为自己工作，还是为大公司效劳，大多数人都发现，我们不是只做一件事，必须让自己拓展多领域的工作技能。工作技能在得到拓展之后，几乎总会包括一些传统的销售事务，以及大量的非销售的销售。最后让我们关注一下教育和医疗行业。教育服务和医疗保健已是世界增长速度最快的行业，这些行业的工作都需要打动他人。 如果你被我说服，“买下”了这些观点，或者愿意暂时在几页的篇幅里“借用”一下它们，那么，结果恐怕并不讨好。销售员可没有什么好名声，想想就知道，电影、戏剧和电视节目不是把销售员描绘成贪婪的滑头，就是把他们当作呆头呆脑的失败者。在第3章中，我会讨论这些观点，尤其是“销售主要是在欺骗和耍手腕”这一点。我将指出，如今的力量均衡已经发生了变化，我们已经从“买家谨慎”“买家自求多福”的世界，进入“卖家谨慎”的世界。因此，诚实、公平和透明往往是惟一行得通的道路。 这也带我们进入了第二部分，我从社会科学的前沿研究中精选出一些证据，揭示了当前打动他人最可贵的3大素质。销售行业一直以来都讲究“ABC老三样”，即“Always Be Closing”（一定、要、成交）。第二部分的3章内容则介绍了“ABC新三样”：内外和谐（Attunement）、情绪浮力（Buoyancy）和头脑清晰（Clarity）。 第4章讨论“内外和谐”，即让自己融入他人、群体和环境。我将利用丰富的研究资料，展示内外和谐的3大原则，并解释为什么外向的人不见得总能成为最好的销售员。 第5章介绍“情绪浮力”，这是一种结合了坚韧精神与阳光外表的素质。在努力打动他人的时候，我们都会面临一种奇特的情形，资深销售员称之为“拒绝的汪洋大海”。你会从一群人寿保险推销员以及全世界最优秀的社会科学家那里了解到，在销售前、销售时和销售后该做些什么，才能让你从拒绝的汪洋大海里浮出水面。接着，你也会明白，为什么对自己所销售的东西信心满满，成了销售新世界里必不可少的元素。 在第6章中，我将讨论“头脑清晰”，即理解混乱局面的能力。长久以来，不管是在传统销售还是非销售的销售领域，顶尖的销售员都能巧妙地解决问题。而在这里，我要指出，当今更重要的素质是发现问题。打动别人最有效的方法之一，就是揭示出他们自己都没有意识到的挑战。你还将在本章了解到“策享”（curation）的技能，以及一些框定策享选项的巧妙方法。 等内外和谐、情绪浮力、头脑清晰的销售ABC新三样教会你怎么销售后，我们就进入第三部分，告诉你“做什么”，即最重要的3大能力。 在第7章中，我们会从“销售话术”（pitch）入手。自从有了电梯，积极进取的销售员就琢磨出“电梯游说”的技艺。但今天，人们集中注意力的时间越来越短（电梯里的人都在看手机），这一技艺已经过时。你会在这一章了解到电梯游说的6招进阶技巧，以及在什么时候以怎样的方式施展它们。 第8章是“即兴发挥”（improvise）。本章将告诉你，如果你已经达成了内外和谐，带着恰如其分的情绪浮力，头脑清晰地展开销售话术，事情却仍然出了岔子时，你该怎么办？在这里，你会见到一位经验丰富的即兴表演大师，并认识到为什么弄懂了即兴发挥的规则，就能增强你的说服力。 最后是第9章，“服务”（serve）。这里有两条原则，是理解传统销售或非销售的销售工作的根本所在：使之切身，使之有意义。 为了帮助你把这些想法付诸行动，在第二和第三部分每一章的结尾，你都会看到共计10多种聪明的技巧、来自世界各地的最新研究和最佳实践。我把这些工具和技巧、评估和练习、清单和阅读建议的集合称作“全新销售利器”。到本书结束时，相信你一定能够学到如何更加有效地打动他人。 但同样重要的是，我希望你能从全新的角度看待销售这一行为。我逐渐意识到，销售，比我们想象得更加迫切和重要，也自有它的甘甜和美丽。打动他人进行交换的能力，对我们的生存和幸福都至关重要，因为它有利于我们的进化，提高了我们的生活水平，改善了我们的日常生活。销售能力并不违背本性，并不属于人类对无情商业世界的被迫适应。销售是我们与生俱来的一部分。如果我打动你翻开了本书的下一页，你就会看到，销售乃人之常情。 如今本不应该再存在诺曼·霍尔（Norman Hall）这样的人了，但他偏偏就在这儿：有血有肉，还打着领带。在一个星期二的下午，他走进旧金山市中心的一家律师事务所，向两名律师解释为什么她们该添置几样小玩意儿来装点一下自己的办公室。他像魔术师一般夸张地从包里取出一根像是黑色魔法棒的东西，接着手腕一挥，瞧！一蓬黑色的羽毛从一端冒了出来。这可不是普通的羽毛，他故作神秘地说：“这是……雄性鸵鸟的羽毛。” “这根售价21.99美元的鸵鸟毛掸子是市面上最好的。”他用轻柔却掷地有声的腔调对律师们说，“它超级适合打扫相框、百叶窗，以及任何容易在缝隙积灰的东西。” 佩内洛普·克罗尼斯（Penelope Chronis）和自己的事业及生活伙伴伊丽莎白·克莱尔（Elizabeth Kreher）共同经营着这家小型移民律师事务所，只见她坐在办公桌后面，抬起头来瞟了一眼后摇摇头，对此表示不感兴趣。 霍尔又给她看了编号为300的厨房刷子，这是一把坚固耐用、白绿相间的擦洗刷。但克罗尼斯的家里已经有一把了。 接着，他朝着克罗尼斯的办公桌上一一抛出若干块“超细纤维布”和一张“车窗和浴室镜防雾布”，但对方仍不感兴趣。 霍尔75岁，但只在鬓角有着丝丝白发。他戴着一副传统样式的眼镜，留着一撇小胡子，多年的艰辛生活已经使他的胡须变得花白。他穿着一条深棕色裤子，一件蓝色细条纹衬衫，衬衫外套着栗色V领毛衣，领口打着带涡纹图样的红领结，像一位衣冠整洁又略显古怪的教授。他真的十分敬业，锲而不舍。 他的腿上放着一本三孔皮面活页夹，里面是他剪裁下来的20多页产品图片，都插在透明的塑料隔片中。他翻开洗衣产品的页面，对克罗尼斯和克莱尔说：“这是一种强效去污剂，把脏衣服扔进洗衣机之前，先喷点这个，效果会很好。”但她们仍不为所动。霍尔又拿出了撒手锏：除蛾药。“这是我卖出最多的东西了，它能诱杀飞蛾，去除霉菌和怪味。”而且只要7.49美元，但对方不需要。 之后，霍尔翻到马桶刷和洗碗刷的产品介绍页，停下来“啪”地一拍，微笑着说道：“这些都是我的最爱。”但还是没有回应。 进行到钢丝球的部分时，他终于吸引到了对方的一丝兴趣，而这一丝兴趣很快就勾起了对方的购买欲。他说：“这些产品很棒，绝非寻常。虽然这是洗碗用的，但别有洞天。”每一个钢丝球都是由200米长的不锈钢丝连续盘绕40 000次而成。它可以配合洗碗刷使用。一盒3个，只要15美元。 成交。 很快，霍尔翻到了一款价格较高的产品：静电地毯清扫机。他说：“这款清扫机有4个天然猪鬃和尼龙制成的刷头，能放射出静电电流，从木地板上粘起糖渣和盐粒。我最喜欢把它当作结婚礼物送给别人。”霍尔又一次算准了停顿的时机，然后说道：“它可比烤面包机受欢迎多了。” 克罗尼斯和克莱尔也订下了这件产品。 大约20分钟后，霍尔翻到了自制产品目录的最后一页，并在订单上草草地写下149.96美元的成交价格。他递给克罗尼斯一张订单副本说：“希望你看完之后，我们还是朋友。” 他又聊了一会儿，把活页夹和皮包合上，起身告辞。他说：“非常感谢你们，我明天就把所有东西都带过来。” 诺曼·霍尔是富勒制刷公司（Fuller Brush）的推销员，但不是随随便便的一个刷具推销员。他是……最后一个。 销售员已死，是人类最大的误解 当今世界，不管是谁，只要敲几下键盘，就能找到几乎任何东西。多年以前，很多人就已在齐声唱响销售行业的厄运葬歌了。但我们不妨先缓一缓，别急着敲丧钟。 如果你还不到40岁，或者不曾在美国待过太长时间，大概不知道什么是“富勒人”。但如果你是个上了年纪的美国人，就该知道， 你总有躲不过他们的时候。成群结队的推销员，带着装满了刷子的样品箱，漫游在中产阶级居民区，他们敲开住户的房门自我介绍说“我是富勒制刷公司的”。接着，他们会递给你一把名叫“方便刷”的蔬菜刷作为免费的见面礼，并想要飞快地“把脚迈进门里”。 这一切始于1903年。加拿大新斯科舍省（Nova Scotia）18岁的乡下男孩阿尔弗雷德·富勒（Alfred Fuller）来到美国波士顿，开始了他的职业生涯。按他自己的话说：“那时我就是个乡巴佬，个头太大又笨手笨脚，不谙世故，几乎没受过什么像样的教育。”他找过三份工作，但又都立刻被扫地出门了。但他的一个兄弟把他弄到了萨默维尔刷具和拖把公司（Somerville Brush and Mop Company）当销售员，于是在年满20岁的前几天，年轻的富勒找到了自己的使命。“起初，我没做什么准备，也没有什么特别的资历，”多年后，他这样告诉记者，“但我发现，我能把这些刷子卖出去。” 富勒挨家挨户上门推销萨默维尔公司的产品，一年之后，他厌倦了替别人做事，于是自己成立了一家小小的刷具作坊。晚上，他监督迷你工厂开工；白天，他沿街叫卖厂里生产的产品。出乎意料的是，小公司的发展不断壮大。很快，他就需要更多的销售员来推销新产品，进军新版图。他在一本名叫《人人杂志》（Everybodys Magazine）的刊物上刊登广告，短短几个星期里，这个新斯科舍省来的“土包子”就拥有了260名新的推销员和一桩全国性的买卖，具备了日后成为美国流行文化象征的潜质。 到20世纪30年代末，富勒的销售队伍已壮大至5 000多人。仅1937年一年，富勒的上门推销员就送出差不多1 250万把方便刷。根据《纽约客》的说法，到1948年，有8 300名北美推销员向美国和加拿大的2 000万个家庭销售了清洁刷和毛刷。这一年，富勒的所有推销员都是只拿提成的独立经销商，在全美进行了近5 000万次上门销售，而当时，全美国也只有约4 300万户家庭。到20世纪60年代初，富勒制刷公司成为一家价值10亿美元（以2012年的美元币值计算）的公司。 更重要的是，“富勒人”成了美国流行文化里一道固定的风景线，就像是无处不在的“Lady Gaga”。

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