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編輯推薦: |
★ DISC 社群联合创始人李海峰、“突破式沟通”课程核心研发者李珂、系统动力派NLP执行师认证导师徐珂共同主编。
★ 32位突破式沟通授权讲师用真实的案例、曲折的故事,带你吸取突破式沟通的精髓。舍弃理论说教,用案例说话,实践出真知!
★ 双色印刷,随书赠送精美书签,沟通不再是难事。
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內容簡介: |
人活于世,会置身于形形色色的沟通场景中。沟通是人与人之间传递信息、交流思想、建立关系的过程,它涉及语言、非语言、情感等多个方面的交流,是人们日常生活中不可或缺的一部分。
你是否为无法说服领导而烦恼?
你是否遇到过讲不通道理的同事?
你是否为孩子不听话而生气?
当你遇到沟通障碍时,你必然想有所改变,突破式沟通就是一个绝佳的解决方案,可以引导你走出困局。打开本书,你看不到生硬的说教与空洞乏味的陈词滥调,你看到的是32位突破式沟通授权讲师讲述他们指导过的真实案例。通过阅读与思考书中这些真实发生过的故事,你便会吸取突破式沟通的精髓:认识沟通困难,安装沟通防火墙,识别沟通死角,执行沟通策略。本书的最大特色就是舍弃理论说教,用案例说话,实践出真知!
作为一本非常实用的沟通指南,本书适合所有希望提高自己沟通能力的读者。突破式沟通能够帮助我们更好地表达自己、理解他人,建立更加和谐的人际关系,并提升个人在工作和生活中的表现。
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目錄:
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第一章 服务沟通
口吃的我,通过突破式沟通成为演讲高手/ 郭辉 / 2
作为一个保险销售,突破式沟通让我变得所向披靡/ 刘硕 / 10/
销售的关键是取得客户的信任/ 何成 / 16
销售与客户沟通时要有同理心/ 五月天/ 23
专业人士如何与客户轻松建立信任感/ 周红波 / 28
第二章 教育和家庭
帮助孩子走出手机世界/ 雪娟 / 35
不会哭的婴儿/ 魏徐红 / 44
如何安抚不满的客户?/ 高宏 / 52
唤醒孩子沉睡的学习能力和自信心/ 子珺 / 59
孩子撒谎,怎么办/ 黎静 / 68
让爱流动的语言/ 吴立新 / 78
让沟通成为爱的桥梁/ 臧欣彤 / 87
怎样用突破式沟通与亲密的人谈钱/ 阮欣 / 91
“情”通“理”通,才有沟通!/ 邵慧 / 104
如何在婚姻关系中应用突破式沟通?/ 宋帆 / 111
学会这一招,生活中很多架都吵不起来了/ 李瑞雪 / 119
突破式沟通让关系亲密/ 车永璨 / 132
家校不对立,沟通有技巧/ 唐德美 / 141
亲密关系中的自我负责/ 高宣 / 149
第三章 投诉、抱怨的处理方法
如何应对突如其来的投诉/ 曹桂英 / 154
突破式沟通实现服务大反转/ 姜欢笑 / 168
用突破式沟通化解税务工作中的矛盾/ 毛丽娟 / 175
第四章 职场沟通
实现共同价值的有效突破——职场中有效沟通案例之跨部门沟通/ 周彦 / 184
突破式沟通让工作更顺利/ 徐贵阳 / 192
银行网点团队内部沟通案例/ 覃蔚隽 / 204
向上沟通的艺术/ 孙程程 / 214
中层领导向下沟通的技巧/ 言阅 / 220
第五章 咨询和教练
自我沟通,自我疗愈/ 张翠芬 / 229
突破式沟通教会我人生“三见”/ 季旭 / 238
教练的沟通哲学/ 羊学姐 / 248
如何引导孩子正确地面对困境?/ 林锃 / 254
换一种身份开始新生活/ 朱红 / 262
做好身份定位成就美好人生/ 李寒冰 / 269
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內容試閱:
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买过我和李珂老师主编的《突破式沟通》的小伙伴,应该记得我们在封面上写的有难度的沟通对象:对立的部门、情绪化的同事、固执的下属、不讲理的客户、青春期的孩子……我们希望支持大家能和他们消除障碍,达成共识。
我们希望大家都能做到“困难沟通,有沟必通”。
为了这个目标,李珂老师和徐珂老师研发出“突破式沟通”版权课程,精华的内容被总结为335法则。
第一个“3”是安装三道防火墙。
关注效果而非道理,幼稚的人执着于对错,成熟的人看结果;关注意见而非冲突,幼稚的人觉得自己被他人针对,成熟的人看意见哪里不同;关注信念而非情绪,幼稚的人盯着红绿灯在那看,成熟的人根据指示走或者停。
第二个“3”是破解三个死角。
觉察和分辨出我们卡在哪里,情绪、信念,还是身份。
第三个“5”是五步沟通策略。
“先跟后带”的五步沟通策略包括建立关系、厘清情绪、还原事实、发掘价值和找到方法。
带着这个框架,你再来看本书33位授权讲师的文章,你会更容易从案例走向实操,借鉴别人的故事经验,完成自己生活工作的改变。
这些文章大家不一定要按照我们的排版顺序阅读,可以根据自己感兴趣的主题有选择性地阅读。我们一直认为带着问题学习,效果往往更好。
我们也附上了各授权讲师的二维码,欢迎大家扫码联系,与讲师们做更深入的交流和互动。在条件允许的情况下,我们会邀请各授权老师授课。
我们经常说开卷有益、沟通得法、实操落地、熟能生巧,相信阅读这本书的你,会一步步找到这些感觉。
李海峰
2023年12月23日
家校不对立,沟通有技巧
唐德美
孩子在学校,可能会被老师批评。如何正确处理家校关系,避免双方的对立,突破式沟通能帮到你。
浩浩4岁半了,念幼儿园中班。最近几天,浩浩每天早上起来都磨磨蹭蹭,不肯出家门。今天,好说歹说来到了幼儿园,却在门口抱住妈妈不撒手,问他就说:“我不想上幼儿园,我不喜欢幼儿园了。”妈妈很纳闷,之前不是这样的呀。反复追问后,浩浩说:“我们班的小L老师生病了,新来个H老师,天天批评我,我不要去幼儿园……”
浩浩妈妈无奈之下,带着浩浩回家了。妈妈越想越生气,拿起电话就给小L老师打过去:“小L老师,你什么时候能上班呀?H老师要替你多长时间呀?”
小L老师有些懵:“浩浩妈妈,怎么啦?我……”
小L老师还没说完,浩浩妈妈又说:“我不管,你到底还回不回你那个班了?”
不得已,小L老师说:“我也不知道得多长时间,医生说我需要保胎,要静卧观察一段时间。到底怎么啦?”
浩浩妈妈没跟小L老师解释,直接说:“那你把H老师的电话发给我吧。”说完就挂断了电话。
小L老师更懵了,又不能拒绝家长的要求,只好把H老师的电话号码发给了浩浩妈妈。
小L老师非常纠结要不要给H老师打个电话说一下这件事,可她心里又有些胆怯,因为H老师是在幼儿园工作了30多年的老教师,已经不在一线岗位了,之前做过小L的师傅,一直指导小L工作,小L多少有些怕她。
这边小L还在纠结中,那边浩浩妈妈已经把电话打给了H老师。
“H老师,你为什么天天批评我儿子呀?我儿子本来胆子就小,现在被你批评得都不敢上幼儿园了……”
“这位家长,你是谁呀?我进这个班才9天,中间还有2天休息,我怎么就让你儿子不敢上幼儿园啦?”
“怎么,你不知道吗?我家浩浩以前都是高高兴兴地上幼儿园,结果这几天天天早上哭着不想上幼儿园,他说你天天批评他,他怎么啦,你要天天批评他?”
“嗯,你说浩浩?哪个浩浩?啊,我想起来了,那个最淘气的小男孩儿对不对?”
“你说什么?最淘气?他怎么就最淘气了?你怎么当老师的,孩子有不淘气的吗?你天天批评孩子,还好意思说我儿子最淘气?你真是最差劲的老师,你就不配当老师!“
“浩浩妈妈,你凭什么说我不配当老师?我工作30多年了,家长和孩子都喜欢我,还没人说我不好呢,你说不配就不配啦?”
“我不和你说,我现在就去找你们的园长,不给我一个说法,我就上教育局找局长……”
浩浩妈妈挂断电话,之后便找园长、看监控、找教育局、索要赔偿。
后来,浩浩很长时间没有上幼儿园,在家中却不断念叨着想小L老师,想小朋友们,浩浩妈妈和幼儿园也僵持了很长时间,最后孩子转到了另一所幼儿园,H老师也从教师岗调离到后勤岗。
对上面的案例,你有什么感想?有没有可能,这件事情不需要发展到找园长、找局长的地步?
很显然,上面案例的最终结果是两败俱伤。假如我们掌握了突破式沟通的方法和技巧,这件事会怎样解决呢?
1.假如小L老师学过突破式沟通
浩浩妈妈的电话打进来:“小L老师,你什么时候能上班呀?H老师要替你多长时间呀?”
小L老师说:“浩浩妈妈,我听到您有些着急,能告诉我发生什么事了吗?”
(小L老师从浩浩妈妈的语气中感受到其情绪,给予了积极关注,这样可以让浩浩妈妈的情绪得到缓解,为进一步沟通奠定基础)
“医生说我需要保胎,要静卧观察几天。不过我随时都可以通过电话和微信与班级其他老师保持联系,我可以为您做些什么呢?”
(小L老师愿意帮助浩浩妈妈,建立了更深层的沟通与合作的关系)
浩浩妈妈又说:“哎呀,你到底还回不回你那个班了?我儿子说新来的H老师天天批评他,他不愿意上幼儿园,今天都没送进去……”
小L老师说:“哦,浩浩妈妈,您现在一定很着急,我和您一样着急,您把电话给浩浩,我和浩浩说几句话好吗?”
(再一次与浩浩妈妈共情,并找出双方共同的关注点——老师和家长一样关心孩子,在意孩子能否去幼儿园)
“浩浩,你在干什么呀?小L老师都想你啦!咱们班的小W老师也想你了。浩浩最会拍球了,好多小朋友都等着和你一起玩拍球游戏呢。”
(小L老师表达了对孩子的关心,还提到了孩子的优点,这是每一个家长都愿意听到的,进一步减轻妈妈的焦虑,持续建立情感联结)
浩浩说:“小L老师,我也想你了,你什么时候回来呀?”
小L老师说:“浩浩,我也想看你可爱的样子,明天你去幼儿园,小L老师去班里看你好不好?”
浩浩说:“好呀,你回来看我,我就高兴了呀!”
小L老师说:“太好了,明天你早点去幼儿园等小L老师好不好?”
浩浩说:“好呀,好呀,小L老师要去看我啦!”(浩浩和小L老师感情很深)
小L老师说:“浩浩,把电话给妈妈好吗?小L老师还要和妈妈说几句话呢。”
(小L老师巧妙地劝说孩子去幼儿园,也让家长完全放松下来)
小L老师说:“浩浩妈妈,能具体和我说说是什么情况吗?”
浩浩妈妈讲述了孩子被老师批评、不想上幼儿园的情况。
(引导家长平和地讲述情况,打破了双方沟通的对立状态)
小L老师最后说:“浩浩妈妈,您说的我都听明白了,您放心,今天我就和H老师联系,也会和班级其他老师联系,把情况问清楚,然后再给您打电话,可以吗?您明天正常送浩浩去幼儿园,我到幼儿园去看看他。”
(小L老师跟住了浩浩妈妈的情绪,真正与妈妈共情,并给出了自己的解决办法,让沟通得以顺利进行)
之后,小L老师通过与H老师沟通,让事情得到了很好地解决。
小L老师相信“没有冲突,只有不同观点”,运用“先跟后带”的技巧,先通过和妈妈交流,与家长建立良好的关系;再与妈妈的感受共情,表达对孩子的关心;理清情绪,引导妈妈讲述情况;最后提出解决办法,达到和平解决问题的目的。
2.假如H老师学过突破式沟通
浩浩妈妈把电话打给了H老师:“H老师,你为什么天天批评我儿子呀?我儿子本来胆子就小,现在被你批评得都不敢上幼儿园了……”
“哦,这位妈妈,您好!我是H老师,我感觉到您现在有些生气,能告诉我到底发生了什么吗?非常抱歉,我还不知道您是谁的妈妈。”
(H老师先接住了妈妈的情绪,并用最平和而直接的语言去询问,这就是先跟——跟妈妈的情绪)
“怎么啦,你不知道吗?我是浩浩的妈妈。我家浩浩以前都是高高兴兴地上幼儿园,结果这几天天天早上哭着不想上幼儿园,他说你天天批评他,他怎么啦,你要天天批评他?”
“哦,您是浩浩妈妈。浩浩?我想起来了,是那个胖乎乎、很可爱的小男孩儿对不对?”
(用夸奖孩子来建立情感联结,消除妈妈的不满,平复妈妈的情绪,这是进一步的跟)
“是啊,我儿子本来就很可爱,你怎么能天天批评他呢?有你这么当老师的吗?我儿子今天哭怎么都不进幼儿园。”
“浩浩妈妈,浩浩哭着不进幼儿园,您一定既心疼又生气;我非常喜欢浩浩,听您这么说,我都心疼孩子了。您能不能具体说说是哪一件事,我是替班老师,刚到班里7天,应该可以回忆起具体的事情经过。”
(与妈妈的感受共情,在语言上表达对孩子的爱,并表达愿意去解决这件事的意愿。使家长的情绪得到缓解,引导家长说出事情经过)
“我家浩浩说,那天他和小朋友一起趴在地上玩儿,你就批评他了,他一看到你就害怕。我儿子3岁时,在医院挂水被吓到了,现在只要有人批评他、训他,他都特别害怕,我们做父母的都不敢说他一句呢。”
(妈妈被带动后,基本上不带情绪地说明了情况)
“浩浩妈妈,我听明白了。非常抱歉,我不知道孩子小时候受到过惊吓,听您说了,我是真心疼孩子。我知道浩浩非常喜欢小L老师,我和小L老师沟通一下,让小L老师和浩浩视频一下,安抚好孩子的情绪,然后您明天继续送他来幼儿园,我会带他和其他小朋友一起玩儿,缓解他的紧张情绪,多照顾一下他,可以吗?”
重复妈妈的话,是再一次的跟;表达心疼孩子,是进一步的同理妈妈的感受;提出解决办法,是带——让妈妈从情绪表达中完全走出来。
“嗯,浩浩是真的喜欢小L老师,那先让他们视频,看看孩子的情况再说吧……”
H老师明白“情绪是信念的投影”,所以当家长有情绪的时候,先不急于解释,而是先跟妈妈的情绪,与妈妈的共情;后来了解到孩子之前有心理阴影,想到之前的老师和孩子感情深,就提出了让之前的老师与孩子视频的方法,最终让家长放下了认为老师不好的信念,合理解决了问题。
当然,假如妈妈学过突破式沟通,可能就不会用案例中的方式去解决问题,也不会在孩子面前和老师争吵了。
家庭和学校都是培养和教育孩子的场所,所以,最佳状态是家校合作,家长和老师彼此信任,出现问题都能先控制住情绪,了解情况,还原事实,双方都站在对方的角度去思考问题,与对方共情,只有如此,才能建立起良好的情感联结,寻找有效的解决方法,达成共同的目的。
亲密关系中的自我负责
高宣
今天的来访者小乐(化名)想让我给她一些帮助,小乐与丈夫的婚姻生活没有多大的矛盾,但小乐与丈夫无法顺畅地沟通,总觉得丈夫控制自己比较多。
我问小乐:“你想要的是什么?”
她说:“就两个人都各自为各自负责啊!”
我问:“那如果他不负责你会怎样?”
她随口冒出:“我会生气,有一种我不得不负责的感觉!”
(此时,我觉得要先让她看清楚自己的身份)
我让小乐思考她负责的时候是一个什么样的身份,两个人各自负责的时候又是什么样的身份。
她说,当老公不承担责任的时候,自己会冲上去,承担所有责任,自己就像是老公的妈妈一样。当老公与自己都各自负责的时候,她可以像小女生一样待在老公身边,甚至可以向老公撒娇。
(接下来,我们来探索身份背后有着怎样的信念)
我问:“当你有当妈的感觉的时候,你是怎么想的呢?为什么要承担起所有的责任呢?”
她说:“我得爱他,让他感受到很多的爱,所以我必须去做一些事来让他满意,我不能拒绝他,我拒绝他就是不爱他!”
(在这段沟通里,我们明显能看出来,小乐已经掉到了沟通的死角,她把拒绝等同于不爱,把自己的需求与不能满足对方的需求画上了等号。这个限制性信念该如何帮她破除呢?接下来,我教她运用5步沟通法)
我问:“如果他拒绝,你会怎么样?”
她说:“我就会尽量让他得到满足,这样我才是个好妻子。”
我问她:“这是谁对他的态度?”
她说:“是妈妈对待儿子的态度。”
(此时就能明显看出来,身份是不对的,我引导她用身份定位法重新找回对彼此的尊重,她跟着我的引导,做了练习)
我问她在这个过程中的感受,她说最开始看着老公时,觉得他很弱小,自己只能照顾他,把所有的重担都扛在自己身上,其实自己也想做个小女人,不想做女汉子。有时候自己又很顺从,觉得任何时候都会被他控制。
当说到彼此尊重时,自己慢慢地和他保持平等,可以平等地讨论问题,之前那种顺从、讨好都不是真正的爱,真正的爱建立在两个人平等的基础上。
(她似乎已经调整好了身份,身份定位清晰,也就没有那么多的情绪了,我们再来看两个人的关系以及沟通中的障碍)
我问她:“现在两个人的关系是怎样的?”
她说:“我是他的妻子,他是我的丈夫,我们彼此平等、尊重、有爱。我们都可以对自己负责,每个人管好自己该管的事情。”
我问她:“接下来,你会如何和老公沟通呢?”
她说:“以往,我都觉得他在控制我,总是让我干这干那,而我不太会拒绝,所以每次我都顺从他,我总觉得我很爱他所以我要顺从他,但经常在顺从之后,我就会有很多的抱怨或指责。
(此时,她停顿了大约30秒,我知道她内在的某些东西被触动了)
她接着说:“老师,我明白了,以往我总认为他是控制者,而我只能顺从,我是受害者。其实每当我顺从之后,我就能站在道德制高点指责他,我不断地把责任往外推。
(更深一层的身份定位清晰了,清楚了自己喜欢站在道德制高点,接下来就更容易找到和谐沟通的路径了)
我说:“如果用全新的身份定位,你不再是受害者,仅仅只是一个妻子,你觉得夫妻双方最重要的是什么?”
她说:“是尊重,就像身份定位练习带领我做的一样,我得先尊重自己,再尊重他。当我们之间有了足够的尊重,才有机会进行下一步的沟通。”
(接下来就要引导她看向行为层面,看看以后该怎么做)
我问:“那接下来,如果他再让你去做某件事,你会如何拒绝他呢?”
她说:“当我对自己负责时,我会尊重自己内心的想法,我只需要清晰地表达自己的想法,不用指责对方,不让自己一边妥协地接受,一边指责对方让自己成为受害者。”
我说:“是啊,你能这样想就太好了,未来如果与伴侣在沟通中出现了问题,可以再次回想此刻的感觉,用自我负责的态度与对方沟通。”
我问:“此刻,你认为真正的自我负责是怎样的?”
她说:“真正的自我负责是对所有发生在自己身上的事情负责,别人的事不要替别人负责,负责不要都揽在自己身上,这既是对自己尊重,也是对他人尊重。”
我说:“今天我们练习突破式沟通,从你的限制性信念入手,看到你认为的‘爱他就不能拒绝他’,再看到身份,你是以妈妈的身份在替丈夫承担责任,而忽略了自己妻子的身份。当你看到自己总把责任往外推时,你总是把自己当作受害者,我们运用突破式沟通,全新定义自己的身份,清晰地表达自己的想法,尊重彼此。我相信,未来你们的沟通一定会越来越顺畅。”
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