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| 編輯推薦： |
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《航空服务沟通技巧与艺术》理论简约，案例经典，强调实操，结构新颖。
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| 內容簡介： |
《航空服务沟通技巧与艺术》共分为4个模块，首先介绍沟通的基础知识，然后分别从民航服务过程中经常出现的不同服务对象、不同服务处所以及民航服务过程中可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要点及沟通艺术，并通过大量典型案例和拓展知识，开阔民航服务人员在民航服务过程中的沟通思路，帮助其掌握服务的要领及沟通的基本技能。
《航空服务沟通技巧与艺术》既可作为民航院校航空服务类专业课程的教学用书，也可作为航空公司培训员工的服务沟通艺术培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。
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| 關於作者： |
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沈阳师范大学副教授，教学督导主任。主编《空乘人员求职应聘面试指南》《空乘服务概论》《民航服务沟通技巧》等教材，辽宁省教学成果一、二等奖获得者，具有民航空乘教员资格。辽宁省“挑战杯”创新创业大赛金奖指导教师。
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| 目錄：
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模块一 沟通的基础知识 / 1
学习情境一 沟通概述 2
一、沟通的内涵与作用 2
二、沟通的组成要素 3
三、沟通的特点 5
四、沟通的类型 6
五、有效沟通 9
六、沟通中应避免的行为 9
学习情境二 沟通的基本技能 15
一、建立良好的信任关系 16
二、倾听 17
三、口语沟通技能 20
四、身体语言沟通技能 24
学习情境三 民航服务的沟通艺术 31
一、民航服务沟通的内涵 32
二、民航服务沟通的作用 32
三、民航服务沟通的原则 33
四、民航服务沟通的层次 34
五、民航服务沟通的屏障 36
六、民航服务沟通的策略 37
本章小结 42
荐读 43
航空服务沟通技巧与艺术
VIII
模块二 不同服务对象的服务沟通艺术 / 44
学习情境一 特殊旅客的服务沟通艺术 45
一、重要旅客的服务沟通艺术 46
二、儿童旅客的服务沟通艺术 54
三、孕妇旅客的服务沟通艺术 62
四、病残旅客的服务沟通艺术 64
五、老年旅客的服务沟通艺术 74
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通艺术 83
一、醉酒旅客的服务沟通艺术 84
二、犯人旅客的服务沟通艺术 87
三、额外占座旅客的服务沟通艺术 89
本章小结 94
荐读 94
模块三 不同服务处所的服务沟通艺术 / 95
学习情境一 电话咨询的服务沟通艺术 96
一、电话咨询的服务内容 98
二、电话咨询服务沟通的特点 99
三、电话咨询服务沟通的常见问题 99
四、电话咨询服务沟通的一般要求 100
五、电话咨询不同服务内容的服务沟通艺术 101
学习情境二 民航售票处的服务沟通艺术 105
一、民航售票处的服务内容 106
二、民航售票处服务沟通的主要类型 107
三、民航售票处服务沟通的特点 108
四、民航售票处服务沟通的一般要求 108
五、民航售票处常见问题的服务沟通艺术 110
学习情境三 值机处的服务沟通艺术 114
一、值机处的服务内容 115
二、值机处服务沟通的主要类型 116
三、值机处服务沟通的特点 117
四、值机处服务沟通的一般要求 118
五、值机处常见问题的服务沟通艺术 121
学习情境四 候机室的服务沟通艺术 126
一、候机室的服务内容 127
二、候机室服务沟通的主要类型 128
目 录
IX
三、候机室服务沟通的特点 129
四、候机室服务沟通的一般要求 130
五、候机室典型工作情景的服务沟通艺术 133
学习情境五 空中服务的服务沟通艺术 137
一、空中服务的服务内容 139
二、空中服务沟通的特点 140
三、空中服务沟通的一般要求 142
四、空中服务常见问题的服务沟通艺术 146
学习情境六 行李提取处的服务沟通艺术 150
一、行李提取处的服务内容 152
二、行李提取处服务沟通的主要类型 153
三、行李提取处服务沟通的特点 154
四、行李提取处服务沟通的一般要求 154
五、行李提取处常见问题的服务沟通艺术 157
本章小结 162
荐读 162
模块四 民航运输非正常情况下的服务沟通艺术 / 163
学习情境一 旅客运输非正常情况下的服务沟通艺术 164
一、误机 165
二、漏乘 166
三、错乘 170
四、登机牌遗失 172
五、航班超售 175
学习情境二 航班运输非正常情况下的服务沟通艺术 184
一、航班运输不正常的内涵及原因 185
二、航班延误和取消 188
三、航班中断 200
四、航班补班 201
五、航班返航 201
六、航班备降 202
七、不正常航班服务沟通案例分析 204
本章小结 211
荐读 212
参考文献 / 213
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| 內容試閱：
|
改革开放以来，我国民航业的发展突飞猛进，作为国民经济的重要行业和社会发展过
程中先进的交通运输方式，民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。“十四五”期
间，我国实现从“民航大国”向“民航强国”的转变，人民出行新需求要求全面优化提升
民航服务能力和水平。优质高效的服务直接关系到民航企业的生存地位与发展前景，因此
对从业人员的要求也越来越高。只有全面了解和掌握民航服务工作，才能成为一名合格的
民航服务人员。
民航服务是一项与人打交道的工作，良好的沟通能力是民航服务人员的能力，也
是需要好好研究和学习的一门艺术。目前，民航企业急需高素质的服务人员，针对这一社
会需求，我们编写了这套具备前瞻性、科学性、实用性且思想性强的教材。本书具有如下
4 个特点。
1．定位明确
本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容上注重选取民航服务人员在服务对象、
服务处所变化的过程中所要用到的理论知识和沟通技能。同时选取大量的典型案例以提高
读者的学习兴趣，拓宽其沟通的思路，提高其操作能力。
2．思政特色
全书包含4 个模块共13 个学习情境，每个模块和学习情境都明确了特定的思政学习目
标，设计了思政拓展内容，将思政内容与专业知识深度融合，让读者在学习服务沟通艺术
的同时，恪守职业道德，坚定职业理想，做一个具有“工匠精神”的民航人。
3．内容充实
本书的4 个模块包括沟通的基础知识、不同服务对象的服务沟通艺术、不同服务处所
的沟通技巧、民航运输非正常情况下的服务沟通艺术，这些都是民航服务中基本的理论知
识和重要的沟通技巧。
4．体例新颖
本书在每个模块开篇率先提出了学习要点，紧接着安排了知识目标、素质目标以及能
航空服务沟通技巧与艺术
VI
力目标。每个学习情境还设计了具体的学习目标，通过案例引出理论知识，每个模块结束
后还设计了本章小结，便于读者对前文内容进行整体把握。每个学习情境后面又安排了思
考与练习，间或穿插丰富的理论拓展、思政拓展、讨论拓展，信息量大，能力训练操作性
强，避免了知识与能力的脱节。全书遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的原则
结构成篇。
本书由沈阳师范大学安萍担任主编，负责全书的策划、统稿与修订，并编写了模块一
等内容；南京旅游职业学院的郑菲菲和长沙航空职业技术学院的杨志慧分别编写了模块二、
模块三的内容；长沙航空职业技术学院的王爱娥编写了模块四的内容。编者有着多年的教
学经验，对企业的需求和专业的理解深刻而独到，但由于水平有限，书中难免存在疏漏和
不尽如人意之处，恳请广大读者批评指正。
本书在编写过程中参考了大量的文献，在此向原作者致以诚挚的谢意！对于清华大学
出版社的大力支持和帮助，也在此表示深深的感谢！
编 者
2023 年11 月
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