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| 編輯推薦： |
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黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。世界级体验设计师、潮流创造者，脱颖而出的秘诀。挖掘客户的潜意识需求，开发高价值服务，创造令人难以忘怀的巅峰体验，实现利润持续增长。从麦当劳的炸薯条标准，到皇室婚礼所采用的顶级服务，世界级活动设计师教你持续提供独特而难忘的世界级体验，不断俘获客户的心。
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| 內容簡介： |
黄金服务成为新的硬通货
创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势
现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，最有效的方法就是关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。
作为世界上最炙手可热的活动策划师之一，科林·考伊能为最苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ：
关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。
科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。
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| 關於作者： |
科林 · 考伊
（Colin Cowie）
全球顶级婚礼策划师
世界级活动设计师
科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的首选活动策划人。作为引领风尚的权威人士，科林在过去 25 年策划了众多顶级活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。
科林·考伊创造了众多备受瞩目的世界级活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与顶级品牌。
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| 目錄：
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第1章 主动出击，在饱和市场中吸引注意力！
通过你的竞争对手，洞察你所在的市场
增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？
深层需求：感觉对了什么都对
利用数据，让每次互动都成为 的体验盛会
先确定标准，没有一致性就没有信誉可言
不惜一切代价随机应变完成计划！
看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水
第2章 采用标准化操作流程，把体验感拉满
构建客户画像，打造无可替代的场景营销
体验：一种新的 品
黄金服务源自大刀阔斧地做减法
为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？
第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货
发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验
能打造氛围感空间，才是精细化服务
3X5S原则：确保品质如一
谁会为你的客户留下至关重要的 印象？
第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“ ”你的客户
讲 的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使 小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章 投诉即反馈，每次都是机遇
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“ ”你的客户
讲 的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使 小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章 投诉即反馈，每次都是机遇
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第6章 保持无畏心态，拥有自己的品牌
明确定位，专注细分领域并成为行业内
找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌
传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺
制定短期目标与长期目标
学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新
第7章 必须成为榜样，以身作则
要成为能够深思熟虑的冒险者
团队成员应技能互补，而不是技能复制
培养洞察力，明白何时应该说“不”
......
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| 內容試閱：
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自序
保持好奇心，用戏剧感引领潮流
创造令人难以忘怀的世界级体验
我在赞比亚一座叫基特韦的小镇长大。我记得镇上只有一家电影院、一间不受顾客欢迎的旅馆，还有一家乡村俱乐部。但我的童年却过得非常精彩，这要归功于我的家人，他们以仁爱之心对待他人，懂得如何充分利用每一次机会款待客人。
南非人都非常好客。来我们家做客的人都会感受到主人的热情。 亲切体贴的东道主不一定能给顾客留下深刻的印象，很多人为了给顾客留下深刻印象，提供一些花里胡哨的东西。
这是一种很简单的办法。而我一直认为，招待顾客最好的方式是让他们感到舒适和愉悦。
这两种感受至关重要，它们可以在你和客人之间建立非常重要的情感联系。这是我招待朋友的方式，也是我经商的核心和精髓，即与客户建立经久不衰的联系。
当你试图给别人留下深刻印象时，常常会事与愿违。你举办的活动或许在形式上绚丽多彩，但如果它没有核心精神，就无法让你和你周围的人产生舒适的感觉。科林·考伊时尚生活公司（Colin Cowie Lifestyle）的员工在筹划任何一项活动时，考虑最多的就是客户的感受。
曾经讨厌的规矩，却成为我脱颖而出的关键
我父亲从事采矿业，我母亲是全职妈妈。我还有一个哥哥和两个姐姐。我的家人经常在家里招待客人，我们也经常到朋友家里做客。在我 6 岁时，我们全家搬到了南非。尽管我们的生活变得丰富多彩，但我们的生活方式并没有发生太大变化。
在成长过程中，父母教会我们一个简单的道理：人生是由我们身边的人以及彼此间的互动方式构成的。
我不仅懂得如何享受别人的服务，也知道如何为别人提供服务。我认定自己天生就具有给别人带来欢乐的能力，所以，我从未离开过服务领域，并从中收获了很多乐趣。
小时候，每到节日我就会帮父母布置桌子、点蜡烛、装饰圣诞树。 那时，我总喜欢把家具挪来挪去，给生活带来一些新鲜感。父亲对此却难以忍受，他说要用油漆在家具周围的地上画上框，这样我就不能再反复挪动它们了。
父母对我们非常严格，父亲尤其如此。和父母同桌吃饭时，我们总是被要求要举止得体。8 岁时我就知道该如何正确地布置和清理餐桌，即使要为多人摆放吃不同食物所用的刀、叉、勺子，我也知道它们的摆放顺序。
父亲曾用两块餐布绕过我的肩膀，把我绑在椅子背上，确保我在吃饭时能正襟危坐。如果这个方法还不起作用，他就会要求我站着吃饭。我很快就从中吸取了教训。
直到今天，我吃饭时都会坐得笔直。我们都会按照标准的欧式就餐礼仪左手握叉，右边握刀，而不是经常左右换手；我们会用刀把食物切成小块再吃，这样一来，我们的餐盘看上去就不会太狼藉；我们还学会了吃饭和喝水时不发出声音。
在家里，我们必须整理好床铺，保持房间整洁，如果有女士或长者进入我们的房间时，我们必须站起来。直到今天，每当有女士走进办公室或会议室时，我总是房间里唯一一个会站起来的人。这种习惯在我心中根深蒂固，成了一种本能。
父母要求我们和别人说话时必须温和地看着对方的眼睛，与对方握手要自信而有力，向他人介绍自己要真诚。
在我们家，父母惩罚我们的方式就是做家务。我们会被要求连续一个星期清洁自行车，刷洗学校发的鞋子，缝补破衣服，或者帮助家里的勤杂工干活。现在回想起来，我才发现这些经历的价值。 我们都学会了做饭、做家务，我们都自信乐观，深受朋友喜欢。
小时候，我很讨厌这些规矩，但现在我非常感激父母，因为无论我在哪里，我体贴、得体的表现都能给别人留下非常好的第一印象，而这正是我使自己脱颖而出的一种方式。
我能把每个走进“日落酒吧”的人都变成朋友
我16 岁中学毕业后就应征入伍，加入了南非的军队。19 岁作为一名卫生管理员，我被派往纳米比亚的奥沙卡蒂战区，那里毗邻安哥拉。当时，我负责整个医务室的工作，另有一名医生和两个工作人员协助我。我一丝不苟地管理着医务室，每一件事都做得井然有序、有条不紊。
当时，最近的地方医院在距离军队医务室 65 千米以外，所以我们要处理的情况包括紧急疏散伤员、帮助当地妇女分娩，以及治疗前线受伤士兵等，可以说什么情况我都处理过。
我的工作还包括检查厨房的卫生状况。我和厨房的工作人员也因此成了朋友，每当我在医务室后面举办野餐烧烤和举办派对时，他们会送给我大块的牛排。这些美食和派对让我很受大家的欢迎。
我和战区指挥官的关系也很好，他曾是津巴布韦军队的少校。为了丰富士兵们的业余生活，我向他建议开一间军官酒吧。他居然同意了！于是我立刻买来了帐篷、搅拌机、一台带外置扬声器的卡带播放机以及开店所需的其他东西。
我用黄麻纤维布装饰帐篷，并用木炭在帐篷壁上画上日落。我还用多余的配件做了一个喷泉，把它放在帐篷前面，于是我们就叫它“日落酒吧”。每天，我为军官们提供饮料和零食。我还买了一只带龙头的酒桶，用来供应当天的鸡尾酒。后来我从中获得灵感，在家庭电视购物网上卖出了 15 万只这样的酒桶。
我与每一位走进帐篷酒吧的士兵、军官建立情感联系，让他们受到热情款待，享受宾至如归的感觉。他们变成了我的朋友，而不仅仅是完成了一笔交易。那是我接待服务行业职业生涯的真正开端。
21 岁我退役后，来到南非约翰内斯堡郊区一处占地 1 000 平方米的美丽庄园，开始经营一间私人健康水疗中心和会议中心。我们举办各种盛大的活动，从圣诞派对到企业拓展培训。
有时候，我们会同时举办四场活动，每一场都有数百名顾客参加，我们忙得不可开交。我殷切地期待顾客的到来，尽全力确保他们的房间舒适整洁，我们会播放优美的背景音乐、选用视觉柔和的灯光和窗帘、在冰桶里放满冰块。
所有事情我都要做，包括临时顶替服务生站在吧台后面为顾客提供酒水、添加自助餐的食物、接电话、给员工付工资。有一天大雨过后，部分道路被雨水冲垮，我就跟大家一起搬运泥土，确保当天晚些时候的活动能正常举办。
在我们那里，员工的薪水都是周五支付的，但有时候，我会每周只给一半员工发工资，下一周再给另一半员工发，因为他们拿到工资后就会喝得酩酊大醉，第二天来找我请病假。我厌倦了当光杆司令的感觉，交替发工资的做法至少可以确保团队的一半员工能正常出勤。
走出非洲，成为世界名流的首选活动策划人
我在南非长大，23 岁那年，我再也无法忍受当时的种族隔离政策了。我看不到自己的未来，我觉得是时候采取行动，为改变我的人生做些什么了。
1985 年，我拿到旅游签证，登上了飞往洛杉矶的航班。那时，除了远大的梦想外，我只有一套剪裁精良的西装、晒得黝黑的皮肤、格格不入的异国口音和口袋里的 400 美元。
我曾想在娱乐圈闯荡一番，但很快我就意识到，我对人更感兴趣，而不是表演。虽然我不知道自己到底想做什么，但我决定利用在军队服役时开酒吧的经验，经营水疗中心或会议中心，从而开启我的接待服务生意。
我先在一家叫“简森快餐店”的小型餐饮公司工作。当过服务员，干过后厨，还做过酒保。三个月后，我认识了一些租赁餐具、帐篷和家具的公司，还认识了当地最好的花商。我知道到哪里可以招聘到服务员，也知道如何做饭。有了这些渠道和越来越多的联系人信息之后，我知道自己在洛杉矶创业的时机成熟了。
我白手起家，从独自一人操办 8 到 16 人的小型聚会开始了我的创业历程。一大早起床，我会先去花卉市场、杂货店和鱼市等采购物品，然后再设计派对流程和餐桌的摆设并亲自做菜、招待顾客用餐，派对结束后我还要打扫卫生。
我给自己的公司起名叫“科林·考伊时尚生活公司”。举办了一个接一个的小派对之后，公司开始承接更大规模的派对了。好运总是眷顾努力的人，我遇到了一些敢于冒险的合作伙伴，他们愿意给我这个年轻的创业者机会，与我一起建立接待服务业的新标准。我给这个行业起了个新名字，叫作“接待娱乐业”。
我曾受拉里·特曼夫妇邀请，参加他们家里举行的午宴。拉里·特曼是电影《毕业生》（The Graduate）的制片人。我和一位名叫阿德里安娜·帕西菲奇的女厨师一起承办了这场宴席，她来自罗马，是个非常了不起的女人。后来，她成为我的好朋友和合作伙伴，而她的人脉关系也给我带来了不少客户。
不久后，我又通过洛杉矶的传奇制片人之一杰瑞·佩伦奇奥找到了一份工作。通过他，我认识了好莱坞巨星布鲁斯·威利斯，他来洛杉矶是为了参加一档名为《第二职业》（Moonlighting）的节目。
我承办了他在当地的第一次派对，并把派对的地点设在马里布的卡本海滩，因为我觉得洛杉矶的海滩充满了魅力。我们在海滩上生了一堆篝火，我聘请了一些强壮英俊的男生和年轻漂亮的女生为派对服务，他们身着白色短裤和白色背心，显得活力四射。
活动当天来了很多名人，包括史泰龙和芭芭拉·史翠珊。布鲁斯很高兴，他很欣赏我这种令人耳目一新的工作方式，以及我倾尽全力为顾客创造一流体验的工作态度。后来，我又为布鲁斯承办了无数次派对。
在活动中加入戏剧感，是时候玩点新花样了
在我来美国之前，派对策划和活动策划都是美国家庭主妇或社交秘书的工作，男人很少参与其中。她们要亲自写邀请函、安排座位、布置鲜花，并与宴会承办商、乐队和租赁公司打交道，工作量很大。
那时候，邀请函只有一种风格，租用桌布的时候，只能租到聚酯纤维材质的，椅子只有白色的折叠椅，瓷器有三种，都是白色的，既普通又便宜，偶尔能租到镶银边或金边的瓷器。那时的派对没有特制的道具，没有专门设计的餐具，更没有脚本和精心策划的活动流程，也没人关心顾客是否获得了最佳体验。
我喜欢创新。我改变了竞争的环境，为千篇一律、无聊、模式化的活动增加了戏剧和表演的元素。我创造了一种用户体验，能给客户带去长时间美好的回忆。
我会从细节开始设计一项活动，让各个环节相互配合，比如，邀请函的颜色与鲜花和布景的颜色相呼应，使用特别定制的亚麻桌布、餐垫和餐巾纸。我还会选用带流苏和穗子的盖布，做了很多当时其他人没有做过的事情。
我学会了如何一次性为多位顾客提供食物。因为，同时为 4 位顾客做羊排和为 40 位甚至 400 位顾客做羊排是截然不同的两件事情。
我承办过一个超过 2 000 人的活动，为此搭建了 10 间独立的厨房，配备了 10 支烹饪团队，每间厨房可以服务 250 位顾客，确保每位顾客都能在宴会开始时得到热腾腾的食物。
不久前，我在卡塔尔承接了一个有 2 000 位顾客的宴会，当地最重头的一道菜是：炖骆驼羔。我得想办法把整只骆驼煮熟，然后用一辆精致的银色小推车给 4 桌顾客上菜。
这可真是一项不小的挑战。
刚开始的时候，烹饪对我来说是一件既劳心又费力的工作，光是鱼子酱就有 20 种不同的吃法。于是，我走遍世界各地，其间产生了许多灵感，回来后再将灵感转化为顾客餐桌上的美味佳肴，比如，我会把炒好的鸡蛋放在蛋壳里，表面铺上鱼子酱，还会把鱼子酱夹在薄饼里，再用韭黄把薄饼绑起来做成“叫花蛋包”，还曾用鸡肝慕斯做馅，制成手工馄饨。
我非常关注法国烹饪大师们烹制的新式菜肴，所以我制订旅行计划，尽可能多地去参观他们的餐馆，品尝他们菜谱上的每道菜，想方设法把新的创意带回家。
随着时代的变化以及顾客口味的变化，我也在与时俱进。现在，我们会采用一些较为简单的烹饪方法：寻找最好的烹饪原料，尽可能保留食材原有的味道。
我喜欢用“外部创意伙伴”这个称谓代替供应商。当与外部创意伙伴合作时，我就得确保所有人都目标一致，这样才能齐心协力把事情做好。
我为包括乐手、宴会承办商、摄影师和花商在内的每一位合作伙伴制定规章制度，这些规章制度和要求都会明确地写在合同中。例如工作人员应该何时抵达现场、何时离开、衣着要求、在哪里吃饭、如何支付加班费等细节。如果我希望活动期间始终播放背景音乐，我就会要求乐队安排好乐手的休息时间，或者通过播放提前录制好的音乐，确保乐手不在时音乐不会停。
我会提前通过演示文稿，让客户了解活动的设计流程和餐桌的摆设，还会提前邀请客户来试菜，这样他们就知道自己把钱花在了什么地方，而通过收集反馈，我也把活动安排得更详尽、更精彩了。
我还经常做一些极不寻常的事情，比如，用玻璃板盖住整个游泳池，把它变成透明的舞池、在地面上铺设不同颜色的地毯、用数千米的丝绸装饰户外大型帐篷的棚顶、用裹了糖霜的水果拼制成不同的造型，作为自助餐的甜点、找来技师为顾客现场制作手卷雪茄烟等。以前从未有人做过类似的事情，所以，我很快就从竞争对手中脱颖而出，将这个行业带入了一个完全不同的领域。
如今，我在这个行业内仍以注重细节和具有戏剧感闻名。我喜欢用光影来为宴会营造有意境的视觉效果。在一次婚礼上，新娘穿的是一件非常引人瞩目的黑色复古婚纱。我们就在教堂的神坛上摆满了蜡烛，还在几个圣洗池里点上漂浮的蜡烛。当新娘踏上红毯走向即将成为她终身伴侣的丈夫时，她每走一步，我和我的灯光效果总监就会用一束光投射在她身上，我们共同打造了一场场面美得令人窒息的、史诗般的红毯仪式！
我们还承办过一场生日派对。宴会是在一座酒窖里举行的。我们在酒窖里安置了一张大玻璃桌，还搭建了一间功能齐全的厨房。 宴会的亮点是，我们为每位顾客都配备了一名专属服务人员。顾客们落座后，50 名服务人员鱼贯进入酒窖，同时为所有的顾客上第一道菜。接下来的七道菜，他们重复着同样的表演。
对宾客们来说，这顿晚餐无疑是他们人生中一次难以忘怀的美食体验，完全超出了他们的期望。为了这场派对，我和我的员工在三天之内进行了几十个小时的反复排练。事实证明，我们付出的时间和努力都是值得的！
我对一切都充满了好奇，所以，每次旅行我都热衷于探索不同的文化，把旅行中发现的新想法，与众不同的服务方式，甚至是花色独特的布料带回来。
由于客户的要求各不相同，因此每一次活动都是全新的经历。这些聚会和派对要展现他们各自的品位、个性和喜好，是独一无二的、极具个性的。
我曾在一场墨西哥风味的晚宴上，用金色的马克笔把顾客的名字写在红辣椒上，作为宴席的名牌。洛杉矶有很多服装租赁公司、背景设计公司以及为电影公司服务的道具公司，可以为你找到任何你想要的物品。我感觉自己以前就是个只会用脚画素描的小画师，可突然间我发现自己不仅可以用双手拿画笔进行艺术创作，还拥有数不清的颜料。
我承办的第一场盛大婚礼的新郎是泰德·菲尔德，他是马歇尔·菲尔德百货公司的继承人。我设计了一顶精致、硕大的帐篷，帐篷的内部用数千米做出精美褶皱的白色布料做内饰，桌上铺着带流苏的绸缎桌布，桌布上覆盖着锦缎的桌旗。这样的设计使婚礼现场显得非常的富丽堂皇。
这里是好莱坞，我可以利用电影公司的很多资源，所以，我去了一家道具服装租赁公司，为服务员租了带金色纽扣的白色制服。我用了三万朵白玫瑰制成餐桌的装饰花，这在当时可是一个相当可观的数量。那次活动以后，我又在另一次活动上使用了一百万朵鲜花。
真正让我进入公众视野的是 1989 年我为《花花公子》杂志创刊人休·海夫纳与第二任妻子金伯利·康拉德策划的婚礼。这场隆重的婚礼在花花公子庄园举行。主人想在花园里安排自助餐，要求宾客必须穿晚礼服出席。为此，我不仅要对这座豪宅的花园进行扩建，还要解决晚礼服和自助餐完全不搭调的问题，所以我必须发挥自己的创造力。
试想，宾客们穿着燕尾服、晚礼服和高跟鞋，排队等待取食物，这场面绝对毫无优雅可言。为此，我把菜品分成了四道主菜，然后围绕这四道主菜搭建起四个相同的自助就餐区，如今我把这些就餐区称为“美食驿站”。
首先，我们上的是一道搭配鱼子酱的主菜，接着是烤肉和蔬菜，然后是一道奢华的奶酪拼盘，最后是各种美味的维也纳甜点。一道瀑布般的帷幕挡住了自助餐台，随着小号手开始演奏，帷幕升起，所有菜品展现在宾客面前，供他们品尝，然后帷幕落下，服务员可以在帷幕后重新添加食物。
自助餐台的装饰物和服务员的着装会随着每道菜的变化而改变，这更增添了菜肴的吸引力。对正装晚宴来说，这样的菜肴展示方式毫不违和，再恰当不过了。
这场宴会轰动了整个好莱坞。人们都想来参加科林·考伊举办的活动，我策划的活动也越来越精致、越来越有趣，规模越来越大。我们举办过摩洛哥主题派对、西部乡村主题派对、20 世纪 70 年代的迪斯科和宝莱坞主题派对。
我策划的活动成了有趣、疯狂、时髦和与众不同的代名词。我也因此成为好莱坞最顶尖的派对策划师。这时单枪匹马去完成所有工作已经不可能了，于是我找了一间合适的办公室，聘请了工作人员、助理和策划人，开始了我的团队创业之旅。
我的事业开始大步前行。不久，我就接到了《造型》杂志社的主编打来的电话，这个杂志社刚成立不久，对方问我想不想担任杂志社的特约编辑，还“顺便”问我能否把我的名人客户介绍给他们。于是，我开始为他们写一些有趣的文章，而我的客户也出现在了杂志的封面上。
我还承办了他们的奥斯卡主题派对和著名慈善家埃尔顿·约翰在奥斯卡颁奖典礼上为艾滋病基金会筹款的活动。《奥普拉脱口秀》的一位制片人参加了其中一项活动，后来奥普拉打电话给我，邀请我去参加她的节目。
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