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| 編輯推薦： |
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系统全面、体现新规章、新规范、新应用、活页式新形态教材
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| 內容簡介： |
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本书根据铁路客运岗位职业能力要求，以专业技能训练为主线、以职业素质培养为核心进行内容的设计。本书采用活页式、工作手册式的呈现方式，促进教学效果的提升。本书分为9个项目：铁路旅客运输安全、售票员技能训练及常见问题处理、客运员技能训练及常见问题处理、普速旅客列车列车员技能训练及常见问题处理、高速动车组列车乘务员技能训练及常见问题处理、站车协同作业、客运服务礼仪、旅客运输计划、铁路客运相关知识题。本书适合作为职业教育铁道运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训教材。
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| 目錄：
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项目1 铁路旅客运输安全 1
学习情境1.1 铁路客运安全 1
项目2 售票员技能训练及常见问题处理 13
学习情境2.1 手工售票 13
学习情境2.2 手工退票 21
学习情境2.3 手工改签 27
学习情境2.4 计算机售票 35
学习情境2.5 计算机退票 39
学习情境2.6 计算机改签 43
项目3 客运员技能训练及常见问题处理 47
学习情境3.1 进站工作组织 47
学习情境3.2 乘降工作组织 51
学习情境3.3 接算站示意图绘制 55
项目4 普速旅客列车列车员技能训练及常见问题处理 59
学习情境4.1 接车准备作业 59
学习情境4.2 始发作业 65
学习情境4.3 中途作业 69
学习情境4.4 终到作业 75
项目5 高速动车组列车乘务员技能训练及常见问题处理 79
学习情境5.1 出乘前准备作业 79
学习情境5.2 始发作业 83
学习情境5.3 途中作业 87
学习情境5.4 列车折返站及终到作业 93
项目6 站车协同作业 99
学习情境6.1 客运记录 99
学习情境6.2 站车台账 105
学习情境6.3 站车交接 109
学习情境6.4 重点旅客服务 113
学习情境6.5 站车非正常情况应急处置 119
项目7 客运服务礼仪 123
学习情境7.1 客运服务人员仪容仪表训练 123
学习情境7.2 客运服务人员表情训练 127
学习情境7.3 客运服务人员站姿训练 131
学习情境7.4 客运服务人员走姿训练 135
学习情境7.5 客运服务人员坐姿训练 139
学习情境7.6 客运服务人员蹲姿训练 143
学习情境7.7 客运服务沟通礼仪训练 147
学习情境7.8 客运服务用语训练 151
学习情境7.9 旅客投诉处理训练 157
项目8 旅客运输计划 161
学习情境8.1 客流量预测 161
学习情境8.2 客流斜线表、客流图的绘制 165
项目9 铁路客运相关知识题 169
铁路客运相关知识题参考答案 177
参考文献 178
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| 內容試閱：
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随着我国铁路事业的发展，铁路客运在旅客运输市场中发挥着越来越重要的作用。铁路企业对铁路旅客运输服务人才、管理人才提出了更高的要求，专业服务操作能力强、具有发展潜力的高素质技术技能型人才受到铁路企业的青睐。
本教材贯彻“以职业岗位为课程目标，以职业标准为课程内容，以教学项目为课程结构，以最新技术为课程视野，以职业能力为课程核心”的课程建设要求，体现了教、学、做合一的指导思想。使学生在学习中感受作业环境，体会岗位要求，理解岗位所需的知识和技能。
本教材在深入铁路现场站段进行调研的基础上，以铁路客运主要工种的知识要求和技能要求为主线进行编写。本教材还配有教学指导方案和教学指导要点。本教材以现行铁路客运规章、国家和铁路行业技能标准为依据，坚持理论联系实际的原则，力求体现教材的科学性、系统性和先进性，确保教材内容与铁路客运发展的现状和趋势相符，体现高等职业教育“以专业技能训练为主线、以职业素质培养为核心”的特点。本教材为铁路客运组织实训类教材，可与《铁路客运组织》等主教材配合使用。完成本教材中任务准备、任务实施、任务评价步骤，除借助任务指导部分介绍的知识、技能外，还可参考《铁路客运组织》《铁路客运规章》等教材。
本教材由包头铁道职业技术学院郭瑾、秦颖担任主编，包头铁道职业技术学院张玉、栗娜娜担任副主编，中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头站李玲担任主审，具体编写分工如下：秦颖编写项目1、项目2；栗娜娜编写项目4、项目5；张玉编写项目6；郭瑾编写项目3、项目7、项目8和项目9。
在编写本教材的过程中，我们得到了相关部门的大力支持，得到了行业专家的热情帮助和指导，在此深表感谢。
由于编者水平有限，书中难免有不妥之处，敬请读者批评指正。反馈意见，索取本书教学资源，可与本书责任编辑刘辉联系（邮箱：hliu3@bjtu.edu.cn；QQ：39116920）。
编 者
2023年8月
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