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| 內容簡介： |
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《服务营销学教程/21世纪高等院校市场营销专业精品教材》自2008年出版以来，已经多次再版和重印。根据服务营销学的发展和专业教学的需要，我们又做了此次修订。修订后的第五版保留了第四版原有的框架体系和特色，增强了其严谨性和科学性。一方面，在构建《服务营销学教程/21世纪高等院校市场营销专业精品教材》的框架体系时，按照服务营销内在的联系和顺序，把全书13章的内容分为有机的四个部分：部分（第1～2章），从整体和基础的角度，主要概述了服务和服务营销的特征和导向，顾客满意的服务营销目标，以及怎样为顾客提供价值，与顾客建立长期关系；第二部分（第3～4章），以外向的视角，以顾客为中心，分层次分析了服务营销的大环境和市场；第三部分（第5～12章），在明确环境与市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略；第四部分（第13章），从服务营销全程动态监控的角度，简述了对服务营销进行组织、计划和控制等管理实务。另一方面，在具体内容安排上，《服务营销学教程/21世纪高等院校市场营销专业精品教材》本着理论和实务并重、前沿和基础兼顾的原则，既有对服务营销一般原理的理论阐述，又有具体可行的实践方法介绍。另外，为了便于读者学习、研究和应用，我们还按“基本概念清楚，原理阐释简洁、有层次，方法和策略完整、实用，兼收并蓄国内外前沿理念和战略策略”的质量要求行文，并在各章后增加了本章小结、复习思考题和案例。在此基础上，《服务营销学教程/21世纪高等院校市场营销专业精品教材》第五版还对服务营销的内容做了修订。修正和完善了个别概念、原理和方法的界定和表述，更新和增补了部分章后案例、章节内例证和拓展阅读材料。通过这些努力，形成了《服务营销学教程/21世纪高等院校市场营销专业精品教材》的品位和特色，使《服务营销学教程/21世纪高等院校市场营销专业精品教材》更具精准性、时效性和可读性。
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| 目錄：
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第1章 服务营销概述
1．1 服务营销的学科特征
1．2 服务营销的概念和流程
1．3 服务营销的导向和目标
1．4 服务营销的系统策略开发
本章小结
复习思考题
案例
第2章 服务的顾客价值与顾客关系
2．1 顾客价值与顾客忠诚
2．2 顾客的吸引与维系
2．3 顾客关系营销
本章小结
复习思考题
案例
第3章 服务营销环境分析与调研
3．1 服务营销环境概述
3．2 服务营销环境分析
3．3 服务营销环境调研
本章小结
复习思考题
案例
第4章 服务市场细分和目标市场选择
4．1 服务市场的特征
4．2 服务市场细分
4．3 服务目标市场选择
本章小结
复习思考题
案例
第5章 服务定位与差别化
5．1 服务定位与差别化的关系
5．2 服务定位的层次、程序和方法
5．3 服务差别化的途径
本章小结
复习思考题
案例
第6章 服务产品与品牌
6．1 服务产品与品牌概述
6．2 基本服务和扩展服务
6．3 服务产品组合与服务产品创新
本章小结
复习思考题
案例
第7章 服务定价
7．1 服务定价概述
7．2 基本服务价格
7．3 扩展服务价格
7．4 服务定价策略
本章小结
复习思考题
案例
第8章 服务网点和渠道
8．1 服务网点的位置决策
8．2 服务渠道选择和评估
8．3 服务渠道和网络的发展
本章小结
复习思考题
案例
第9章 服务促销与沟通
9．1 服务促销与沟通概述
9．2 服务促销与沟通工具
9．3 服务促销与沟通策略
本章小结
复习思考题
案例
第10章 服务人员和内部营销
10．1 服务人员与顾客的关系
10．2 服务人员应具备的条件
10．3 内部营销
本章小结
复习思考题
案例
第11章 服务的有形展示
11．1 有形展示概述
11．2 服务环境设计
11．3 有形展示的其他重要类型
本章小结
复习思考题
案例
第12章 服务流程设计与再造
12．1 服务流程与流程再造概述
12．2 服务流程设计和再造方法
12．3 服务利润链流程再造
本章小结
复习思考题
案例
第13章 服务营销管理
13．1 服务营销策划
13．2 服务营销组织设计
13．3 服务质量管理及其评估方法
13．4 服务企业的社会责任营销
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
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