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| 內容簡介： |
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在服务电子化趋势和新网络治理背景下 ，电子政务服务质量不仅影响政府管理和社会治理水平 ，还对经济社会包容性发展有重要的作用和影响。本书在调查分析政府网站、微信公众号等政务信息服务平台的公众需求和特征的基础上 ，采用质量功能展开( QFD)、客户满意度模型、技术接受模型、信息系统成功模型、 KANO模型、结构方程模型及服务质量理论、模糊理论等 ，研究了电子政务服务质量、公众满意度的影响因素及其相互之间的影响和作用机制 ，并从公众服务需求的高效性、便捷性、个性化出发 ，以提升电子政务服务质量和公众满意度为目标 ，提出了相应的对策和建议。本书系统性强、结构合理、层次清晰 ，可供普通高等院校电子商务、信息管理与信息系统、政府管理、公共管理、社会学等专业的本科生和研究生学习使用 ，也可供相关领域的科研、管理工作者使用。
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| 目錄：
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第 1章 绪论 1 1. 1 研究背景 8第 2章 文献综述与理论基础 9 2. 1 文献综述 19 2.2.5 服务质量的优化方法 26第 3章 电子政务服务质量分析的内容与途径 28 3. 1 电子政务服务质量需求调查 42第 4章 电子政务网站公众持续使用意愿模型与实证分析 44 4. 1 相关基础知识 47 4.2.3 信息系统成功模型在电子政务网站中的应用 59第 5章 政务微信公众号用户持续使用意愿模型与实证分析 61 5. 1 相关基础知识 73第 6章 电子政务信息服务质量公众满意度模型与实证研究 74 6. 1 经典顾客满意度指数模型概述 86第 7章 电子政务在线服务质量优化模型的构建与验证 89 7. 1 确定公众需求及其重要度 1 服务质量要素设计——天花板 2 服务质量要素的自相关矩阵——屋顶 4 服务质量要素的权重计算——地板 99 7. 5 验证对象的选择与介绍 120第 8章 电子政务服务质量测评的指标、模型与方法 122 8. 1 电子政务服务质量测评的相关知识 137 8.3.3 基于 AHP的权重确定 140第 9章 结论与启示 142 9. 1 主要结论 145附录 146 附录 A S市政府门户网站用户需求调查 151参考文献 153
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| 內容試閱：
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前 言党的十九大报告指出 ，要 “转变政府职能 ，深化简政放权 ，创新监管方式 ，增强政府公信力和执行力 ，建设人民满意的服务型政府 ”“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。探索适应新时代社会经济健康发展治理模式 ，是推进国家治理体系和治理现代化的重要内容。建设 “互联网 +政务服务 ”既是政府新的服务方式 ，又是深化简政放权和建设服务型政府的重要手段 ，使改革以服务广大人民群众为宗旨 ，切实做到放管结合、优化服务。“互联网 +政务服务 ”的意义是 :首先 ，要统一规范的服务标准 ，科学的服务流程与网上办理 ，让公众获得绿色、协同、高效的一网通办服务和公平公正的服务过程。其次，要有便捷有效的咨询监督 ，有利于公众更加快捷和最大限度地获取政府信息和服务 ，降低公众的办事成本 ，提高办事效率 ，让公众获得持续改进的服务质量。再次 ，要进行智能化、人性化的服务创新 ，让公众获得更优质的服务体验。最后 ，对于政府而言 ，通过技术手段使公共管理行为规范化、办公网络化、政务公开化和决策科学化 ，使政府与公众之间的交流与互动更加顺畅。电子政务服务质量与公众满意度是电子治理研究的重点与热点问题。电子政务服务对提升公众的公共服务获得感和满意度有重要价值 ，其质量评价不仅是政府公共服务绩效评估的重要内容 ，更是政府改进公共服务模式、提升服务能力的重要信息来源与依据。随着大数据、云计算等数据技术的发展和应用 ，电子政务服务已不仅仅是政府公共服务简单的电子化、在线化 ，更是政府管理思维转变和服务的升级和重塑 ，其服务内容已由单方面的信息公开 ，扩展到交互性更强的公共事务服务和公众的参与服务 ，网站、“两微一端 ”(微博、微信和新闻客户端 )等电子渠道已成为政府与公众沟通互动的主流。随着政府数据公开和智能化水平的提高 ，政府将向公众提供更多的公共产品和服务。因此 ，电子政务服务质量的提高 ，对政府和公共部门来讲 ，不但可以增加公众对政府的信任和满意度 ，也能吸引公众主动参与到服务中 ，提升公众对政府决策的参与度。对公众来讲 ，既可以获得优质、高效的公共服务 ，也可以获得国家政策、就业、教育、社会保障、医疗卫生等多方面的信息资源。在研究工具和方法上 ，本书利用服务管理理论、客户满意度理论、模糊理论、质量功能展开(QFD)、技术接受模型、信息系统成功模型 ，以及AMOS、 SPSS等工具方法 ，通过实证研究方法分析电子政务服务的影响因素和作用机制 ，研究政府网站、 App的服务方式和功能等因素对公众信息需求、使用行为及满意度的影响和作用 ，探索电子政务平台服 .电子政务平台 :服务质量、公众满意及提升对策研究务与功能价值优化的方法和对策 ，为解决电子政务服务平台的技术发展与公众需求不断变化之间的矛盾提供新的思路 ，为提高公众的获得感、满意度 ，电子政务服务能力 ，以及政府智能化管理水平提供科学依据。本书是四川省社会科学规划项目 “电子政务服务质量诊断与优化方法研究 ”(SC14B001)、四川省教育厅自然科学基金重点项目 “电子政务服务平台公众感知质量模型及业务流程优化集成方法研究 ” (15ZA0081)及电子商务国家一流专业建设资助项目 (教高厅函〔2022〕 14号)的成果。全书共 9章，第 1章、第 6章、第 9章由李志刚撰写 ;第 2章、第 3章由李志刚、饶媛媛共同撰写 ;第 4章、第 5章由谷锦锦、李志刚共同撰写 ;第 7章由饶媛媛撰写 ;第 8章由李志刚、谷锦锦共同撰写。研究生张冬、徐婷、曾梦婷、钟红霞、高云鹏、王曼嘉等参与了资料的收集和整理。李志刚负责全书的统稿及修改任务。在项目研究和本书的撰写过程中 ，笔者参考了国内外一些文献资料 ，引用资料已在书中做了说明 ，但由于编写体例的限制 ，难免有遗漏 ，有些资料可能未在书中注明 ，在此谨向各位文献的作者表示由衷的感谢。本书是研究团队对过去研究成果、方法的总结与反思 ，也是对过去研究成果的理论提升，力图形成电子政务服务质量、政府电子平台服务优化和管理的一套技术方法体系。但是，本书只是电子政务服务研究领域探索活动的一小步 ，在互联网应用高速发展、决策面临的环境日益复杂、新的理念和方法不断涌现的背景下 ，电子政务服务质量这个研究领域变得越来越复杂 ，无论理论还是方法和技术 ，都需要不断研究和探索。尽管笔者付出了艰苦的努力 ，但由于水平和时间有限 ，书中对许多问题的探讨可能还不够深入 ，有一些观点和结论可能尚待商榷 ，疏漏之处在所难免 ，恳请各位读者批评指正。李志刚 2022年 11月
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