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| 編輯推薦： |
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第一、在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对航空客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为进一步研究我国民用航空业客户关系管理打下了必要的基础。第二、立足于航空企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了航空企业客户关系管理理论和实践中有关问题。第三、系统分析了我国航空企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。第四、跟踪国内大型航空公司客户关系管理项目的实施过程，通过对其营销信息、交易信息和客户服务信息的分析，总结概括民航企业通过技术工具开展协同管理信息整合等战略手段的必要性与竞争力。
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| 內容簡介： |
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本教材的编写立足于全球竞争的视角，从*前沿理论与民航企业的成功实践入手，以整合的观点论述和探讨了航空客户关系管理理论和实践中有关问题，通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书共十一章，各部分内容循序渐进，紧密衔接，力求用科学、精准的语言阐述航空业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量民航企业的运作案例，系统地分析了航空业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法，为读者构建了一个框架完整、结构合理的航空客户关系管理综合体系。
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| 關於作者： |
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张丹平，女，南昌航空大学经济管理学院副教授，硕士生导师，主要从事客户关系管理、企业信息管理等研究工作，曾参与二项国家自然科学基金项目，二项航空科学基金项目。主持江西省社会科学规划项目一项、江西省软科学项目二项、江西省科技项目二项、江西省人文社科项目一项、江西省教育规划项目三项、江西省教改课题二项。主持多项校级课题研究工作。并曾获得全国总工会、中国教育学会科研成果奖、南昌航空大学教学成果奖。在国内外著名刊物发表论文三十余篇，其中EI检索五篇，CSSCI检索二篇。出版专著一部，主编教材三部。
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| 目錄：
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第一章客户关系管理绪论 — 001
第一节客户关系管理产生的背景 — 002
第二节客户关系管理产生的原因 — 003
第三节客户关系管理的定义与内涵 — 007
第四节国内外客户关系管理的研究现状 — 009
第五节客户关系管理的发展趋势 — 010
第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要性 — 013
第二章客户关系管理的理论构成 — 22
第一节客户 — 023
第二节客户满意 — 025
第三节客户忠诚 — 030
第四节客户价值 — 033
第五节客户的生命周期 — 038
第六节客户关系管理价值链 — 039
第三章民用航空客户关系管理概述 — 50
第一节民用航空的定义、分类和组成 — 051
第二节民用航空市场的发展 — 054
第三节民用航空市场的特点 — 060
第四节航空公司的架构与运行 — 067
第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势 — 074
第六节常旅客计划的发展 — 079
第四章客户关系管理系统 — 90
第一节客户关系管理系统的概念 — 091
第二节CRM系统的一般模型 — 094
第三节航空客户关系管理系统的分析与设计 — 101
第四节航空企业客户关系管理的发展趋势 — 109第五章客户关系管理系统的数据管理 — 115
第一节客户关系管理系统与数据仓库 — 116
第二节OLAP在数据仓库中的应用 — 127
第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘 — 130
第四节商业智能 — 139
第六章呼叫中心的应用 — 146
第一节呼叫中心概述 — 147
第二节呼叫中心的发展历程 — 149
第三节呼叫中心在国内航空公司的应用 — 153
第四节呼叫中心应用的主要技术 — 157
第五节呼叫中心的设计与建设 — 159
第六节呼叫中心绩效标准 — 161
第七章客户关系管理战略 — 169
第一节客户关系管理战略概述 — 170
第二节客户关系管理战略的分类 — 171
第三节客户关系管理战略模型 — 173
第四节客户关系战略管理过程 — 178
第五节中国航空业的客户关系管理战略 — 182
第八章客户关系管理能力 — 188
第一节客户关系管理能力的界定 — 189
第二节客户关系管理能力评价体系 — 198
第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素 — 209
第九章客户关系管理项目实施 — 214
第一节客户关系管理项目的实施 — 215
第二节客户关系管理项目实施评价体系 — 228
第十章客户关系管理运行绩效与成本效益分析 — 249
第一节客户关系管理绩效评价的内容 — 250
第二节客户关系管理实施成本 — 256
第三节客户关系管理系统的效益体现 — 260
第十一章国内外CRM供应商及其解决方案 — 268
第一节CRM产品发展现状及特点 — 268
第二节我国CRM系统供应商概况 — 270
第三节著名供应商之——用友TurboCRM — 274
第四节著名供应商之——WiseCRM — 282
参考文献 — 290
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| 內容試閱：
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前言当前以全球化和动态环境等为特征的动态竞争，不仅改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，党的二十大报告中也提出，我国正在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。这不仅谱写着新的成功定律，还从根本上改变了客户的角色，一个以市场为导向，以客户为中心的时代正在来临。顾客不再仅仅是产品或服务的被动接受者，而是主动地表达自己需求和愿望并参与产品或服务设计过程的共同开发者、共同生产者和共同创造者。然而，相关行业客户关系管理研究的不足与滞后，使企业经营受到了一些困扰，导致许多企业在苦苦摸索、反复试验和求证的过程中，历经各种失误、挫折，甚至付出了人力、物力、财力各方面的代价。鉴于此，本书从前沿理论与航空企业的成功实践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在剖析客户、客户关系的内涵和分类的基础上，解读客户满意度与客户忠诚度的关系，并对航空企业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释。通过研究，我们基本实现了客户关系管理与航空企业管理在理论上的对接，但在实际应用中显然还有很长的路要走。客观地讲，以客户为中心的时代的来临和日益加剧的全球竞争使得权力逐渐从企业内部向企业外部转移，日渐转移到客户手中。同时，营销管理重心的转移和互联网等通信基础设施的蓬勃发展，彰显出航空企业客户关系管理的研究和实践正步入一个新的阶段。本书借鉴了多门学科的思想、理论和方法，立足于全球竞争的视角，以整合的观点论述和探讨了民用航空企业客户关系管理理论和实践中的相关问题；结合客户关系管理与民用航空企业的特点，系统分析了民用航空企业实行客户关系管理的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和效果评价等问题；并通过翔实的案例与数据分析，对民用航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个框架完整、结构合理的航空企业客户关系管理综合体系。全书共十一个章节，力求用科学、精准的语言阐述民用航空企业的客户关系管理基本理念、管理技术与管理过程；引用航空企业的运作案例，系统地分析我国民用航空企业常旅客计划的特色、数据管理思路与方法的更新、呼叫中心技术与管理水平的提升，以及客户关系管理战略与管理能力的多样化；并通过对大型航空公司客户关系管理实践的跟踪调研进行定性或定量的实证分析，为民用航空企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提升企业的盈利能力提供借鉴和参考。本教材由南昌航空大学张丹平和雷轶编写，本教材的编写得到了南昌航空大学教材建设基金资助，在编写过程中很多高校教师和学生给我们提出了很多很好的建议！另外，特别要感谢我的研究生助理徐清清、邹鹏、张艳、黄琳琳同学在书稿筹备中的积极参与和文字编辑工作，感谢安德普翰人力资源服务（上海）有限公司余灏然女士为本书的案例与数据所做的细致工作。由于学识的限制，书中仍然不可避免地会出现错漏、不妥之处，恳请各位读者批评赐教，以使其日臻完善。编者2022年8月
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