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| 編輯推薦： |
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1）中国质量协会满意中国系列研究著作。2）本书通过研究篇、数字经济篇和实践篇来展开用户视角下的质量与品牌评价，并辅以大量案例进行阐述说明，具有较强的指导和实践价值。
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| 內容簡介： |
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本书通过研究篇、数字经济篇和实践篇来展开用户视角下的质量与品牌评价，并辅以大量案例进行阐述说明，具有较强的指导和实践价值。研究篇主要介绍消费质量信任指数、顾客满意度指数、质量消费体验指数等全行业品牌测评研究结果，以及乡村消费、智慧家居、国潮消费、养老服务体验四大专题研究结果。数字经济篇通过对需求侧与供求侧两方面的数字经济发展过程研究，解析消费者和企业的数字经济发展对国家经济发展增长的现实意义，并就数字经济下消费者保护及企业数字化建设等方面提供建议。实践篇概述了企业实施顾客需求管理的现状、问题和对策建议，介绍了8个优秀企业在顾客需求管理、用户体验、客户价值运营等方面的成功经验。本书适合政府决策者、企业管理者和广大消费者阅读。
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| 關於作者： |
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夏斌，中国质量协会副部长、研究总监，曾任香港中盛粮油控股有限公司 期货分析师，自2007年以来一直在中国质量协会从事质量分析研究以及统计分析研究相关工作。曾参与撰写《满意中国——用户视角下的质量与品牌·2020》《简化的顾客满意测量》等书。
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| 目錄：
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前 言第一篇 研究篇第一章 研究概述 002一、研究背景 002二、研究思路 003第二章 消费质量信任研究 010一、研究背景 010二、消费行为解读 012三、消费质量信任指数解读 016第三章 顾客满意度和质量消费体验研究 022一、2021 年CNCSI和QCEI总体调研结果 022二、2021 年CNCSI和QCEI分行业调研结果 026三、2021 年品牌榜单 067第四章 专题研究 087一、乡村消费新主张 087二、智慧家居 102三、国货新潮流 116四、养老潮，适老化 127第二篇 数字经济篇第五章 报告总论 166一、主要发现和研究结论 166二、数字经济下消费者保护及企业数字化建设政策建议 171第六章 研究概述 174一、研究背景和创新 174二、数据基础 176三、体系优化 178四、2021 年度数字经济服务质量调研样本结构 190第七章 数字经济服务质量总体指数与关键指标统计结果 198一、消费者满意度总体指数与关键指标统计结果 198二、企业数字化建设总体指数与关键指标统计结果 225第八章 年度对比分析结果及趋势 248一、2021 年与2020年消费者满意程度统计结果对比 248二、2021 年与2020年企业数字化建设程度统计结果对比 255第三篇 实践篇导 论 企业顾客需求管理现状研究 260一、研究背景 260二、顾客需求管理评价体系的构建 262三、主要发现 266四、研究结论和启示 282案例 1 打造全新满足用户舒适性需求的创新体验 286一、用户舒适性提升背景 287二、用户舒适性创新策划 287三、用户全新体验与实践 289四、成效与总结 290案例 2 守护“看不见”的安全 291一、车内空气质量提升背景 292二、车内空气质量问题分析 292三、车内空气质量提升实施路径 294四、成效 296五、小结 297案例 3 打造“三专”服务品牌 践行“5+2”服务模式 298一、背景——行业竞争加剧，变革管理保持领先 298二、策划——抓好质量文化，强化服务能力 299三、实施——构建价值链共同体 深化“5+2”服务机制 300四、成效——实现双赢 扬帆海外 305案例 4 “顾”全大局 306一、背景——顾客焦点、技术响应 306二、策划——洞察分析、竭诚服务 307三、实施——精细管理、满意测量 308四、成效——提速增效、用户满意 311案例 5 “创新驱动双链”的客户关系管理模式 312一、背景——依据行业特性，挖掘客户需求 312二、策划——掌握客户特性，精准分类客户 313三、实施——创新驱动“双链”，构建互赢模式 315四、成效——推动模式运行，助力企业高质量发展 319案例 6 基于顾客需求 运用QFD方法打造爆款手表 321一、背景——以顾客为中心出发 321二、策划——基于 QFD方法的爆款打造“方法论” 321三、实施——精准、高效、独到 323四、成效——爆款案例具有行业引领示范作用 327案例 7 基于“三个先于”的投诉预防管控 330一、背景——聚焦关键短板，引入“冰山模型” 330二、策划实施——基于“三个先于”原则，完善顾客投诉防控体系 331三、成效——投诉显著下降，满意度业内领先 346案例 8 基于 CLV 存量客户价值运营体系 348一、背景——坚持深化“以客户为中心”发展思路?? 348二、策划——打造基于 CLV 存量客户价值运营体系?? 349三、实施——建立存量客户价值运营的智慧中台调度机制? 350四、成效——经济效益与服务质量双提升?? 356附? 录 总体调查执行情况 358一、受访者省区市分布情况? 358二、受访者各领域分布情况? 359三、受访者社会属性分布情况? 359参考文献 362
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前 言质量体现着人类的劳动创造和智慧结晶，体现着人们对美好生活的向往。在现代市场经济条件下，产品和服务质量不断升级才可以更好地满足消费者需求，而消费者对品牌的质量感知是衡量供给满足需求程度的重要标尺，因此应开展满意中国研究，充分发挥消费者驱动作用，聚焦其对于产品、服务的体验过程和结果的期望及感知，找到供给质量的提升方向，真正以消费者视角来指导产品和服务升级。2021年是中国质量协会开展满意中国系列研究的第五个年头。一直以来，中国质量协会从消费者视角建立guojia级质量满意度指数，引导企业站在消费者角度审视质量现状，为广大企业、消费者深入了解质量品牌建设、满足产业结构和民众消费升级的新需求提供交流和共享渠道，帮助企业识别民众多样化需求，帮助消费者了解企业产品的真实质，助力政府实施更有效的质量政策和提供更高质量的公共服务。本书通过研究篇、数字经济篇和实践篇来展开用户视角下的质量与品牌评价，并辅以大量案例进行阐述说明，具有较强的指导和实践价值。研究篇主要介绍消费质量信任指数、顾客满意度指数、质量消费体验指数等全行业品牌测评研究结果，以及乡村消费、智慧家居、国潮消费、养老服务体验四大专题研究结果，主要关注、跟踪消费者对各类产品和服务的体验和偏好，用信任的维度获悉预期，用体验式的研究洞察体验，用消费者的视角评价消费，用高质量的标准研究质量。数字经济篇通过对需求侧与供求侧两方面的数字经济发展过程研究，解析消费者和企业的数字经济发展对国家经济发展增长的现实意义，并就数字经济下消费者保护及企业数字化建设等方面提供建议。实践篇概述了企业实施顾客需求管理的现状、问题和对策建议，介绍了8个优秀企业在顾客需求管理、用户体验、客户价值运营等方面的成功经验。本书有三个主要特点：一是对企业质量的提升有一定的应用价值。企业能通过本书了解产品和服务用户感知水平、行业的用户需求特点以及企业的成功经验和优秀做法。二是紧扣时代热点，聚焦国家重点政策方向，有较高的前瞻性和可读性。结合国家“十四五”规划中“全面促进消费”的相关要求，增加了乡村消费、智慧家居、国潮消费、养老服务体验等专题研究，引导广大企业满足顾客需求，以技术、产品、产业模式创新满足并创造消费新需求。专题研究洞察重点行业的需求特点和趋势，为政府制定相关政策和行业协会制定相关标准提供参考。三是内容结构严密，坚持理论和实践相结合。本书各类研究都有一套严密、科学的研究体系。方法选择和指标设计都做了科学论证和研究，通过实际调研结果进行实证和解读行业、品牌发展特点与规律，主要研究内容都有翔实的调研数据为支撑。此外，本书还增加了优秀企业的经典案例分析，能更好地指导广大企业提升质量和满意度，改善体验。本书的出版是所有参与研究、编写和审核人员集体工作的成果。在此，向他们表示衷心的谢意。
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