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| 編輯推薦： |
连接战略是一系列运营和技术选择的组合，平台是连接战略中的一个元素。
连接战略可以从根本上改变企业连接客户的方式，即企业通过实施“需求识别—提出诉求—做出响应—循环操作”模型来连接客户，将偶发性连接转变为低摩擦、高度定制的持久连接，以低成本提供卓越的客户体验。
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| 內容簡介： |
《连接战略》将告诉：
颠覆现有行业规则的“企业新秀”捍卫商业优势领地的“成功企业”B2C、B2B等领域的企业高管
有关物联网、共享经济、金融科技、平台技术、深度学习影响下的企业战略
如何打破客户满意度与效率之间的平衡，以低成本提供卓越的客户体验？如何创建连接战略下的客户关系，将偶发性互动转化为高频的个性化互动？如何创建连接战略下的交付模型，通过连接战略矩阵创造企业的竞争优势？
本书运用迪士尼的“魔法腕带”、亚马逊的“一键下单”、耐克的“健康系统”、麦格劳-希尔的“量身定制”、美敦力的“量化自我”等等大量新技术与企业连接的实战案例，通过对医疗保健、金融服务、零售、娱乐和教育等行业的深入探究，带领企业创建超越平台的商业新模式。
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| 關於作者： |
尼可拉吉·席格高
（Nicolaj Siggelkow）
宾夕法尼亚大学沃顿商学院戴维德·诺特讲席教授，宾夕法尼亚大学麦克创新管理研究所主任。他的研究主要聚焦在互动作用对企业竞争力的影响，他在一些领先的学术期刊，如《管理学会评论》《战略管理杂志》等发布了多篇论文。在沃顿商学院，他获得了30多项教学奖。席格高教授服务多家大型跨国公司，帮助它们创建自己独特的战略。
克里斯蒂安·特维施
（Christian Terwiesch）
宾夕法尼亚大学沃顿商学院安德鲁·海勒讲席教授，任职于运营、信息和决策系，并担任佩雷尔曼医学院教授。他关于运营管理和创新管理的学术文章多次刊登在国际知名管理科学学术期刊《管理科学》和国际顶级医学期刊《新英格兰医学杂志》上。他在MBA教学以及高层管理人员培训上都颇有经验，屡获嘉奖。
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| 目錄：
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前言 连接战略的魔力
第1章 连接战略框架 / 1
第一部分 |
连接战略的回报
第2章 客户体验与成本之间的平衡 / 22
第3章 工作坊1：使用连接，以更低的成本提供卓越的
客户体验 / 54
第二部分 |
建立连接的客户关系
第4章 识别、诉求和响应：建立连接的
客户体验 / 66
第5章 重复 / 93
第6章 工作坊2：建立连接的客户关系 / 127
第三部分 |
创建连接的交付模型
第7章 设计连接架构 / 150
第8章 连接战略的收入模型 / 180
第9章 连接战略的技术基础设施 / 205
第10章 工作坊3：创建连接的交付模型 / 227
结语 抓住连接战略的潜力 / 241
参考文献 / 244
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| 內容試閱：
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尼可拉吉·席格高：连接战略的魔力
连接战略可以帮助企业创造竞争优势。娱乐业巨头迪士尼深谙此道，并用实践阐释了这一全新趋势。部署连接战略的企业从根本上改变了它们与客户互动的方式，同时也改变了其商业生态系统中的伙伴关系。连接战略的核心在于将传统的、偶发性的与客户的互动转化为高频次、低摩擦和个性化的互动。
一直以来，迪士尼在游轮业务中坚持为小朋友组织小型游园活动。孩子们可以不需要家长陪同，自由玩耍几个小时，而平时压力大的父母也可以由此在游轮上获得一些私人时间。迪士尼一直将悉心看护孩子视为重任，因此，他们每30分钟就对游园活动中的孩子点一次名，但这不仅加大了员工的工作量，也打扰了孩子们的兴致。直到2005年，迪士尼启用监控设备来定位游园的孩子。该设备最初是在医疗领域开发使用，用来监控容易走失的阿尔茨海默病患者。戴上定位手环的孩子们，可以被准确识别其在游轮上的位置。
这是迪士尼全新的体验式产品，叫作MagicPlus（魔法腕带）。由于每个游客的位置可以被精准定位，迪士尼很快就开始探索如何进一步提升游客体验和提高运营效率。
新的运营策略很快就被广泛地应用到迪士尼的各个主题公园中。作为迎宾的一部分，迪士尼演员会扮成各种角色，与入园的孩子进行互动。在使用MagicPlus（后改名MagicBand）之前，扮演米老鼠或杰克船长的演员在迎接孩子到来时，对每个孩子的情况知之甚少。有了MagicBand后，米奇和杰克船长不仅知道每个孩子的名字，还知道他们之前去过哪些迪士尼主题公园。例如，六岁的雪莉去年在奥兰多迪士尼遇到过米老鼠，而今年是在阿纳海姆迪士尼，米奇“记得”他们的每一次见面，这对于孩子们来说是非常神奇的体验。
MagicBand不仅创造了更好的游客体验，改善了公园的运营，还降低了迪士尼的运营成本—从商业角度来看，这是不可思议的产出。从跟踪食品订单到处理游客投诉，从确认游客身份到查询游客之前与演员的所有互动，效率都大大提高了。此外，游客还可以通过MagicBand对人多的景点进行预约，大大缩短了他们等待的时间。这使得迪士尼在开门的那一刻就能引导人流并快速启动运营，增加了公园能够接待的游客数量，还保持了良好的游客体验。
连接战略在快速变化的各种场景中遍地开花。考虑到MagicBand的效率和成功，人们可能认为迪士尼会给每个主题公园都配置相同的设备，但事实并非如此。上海迪士尼开业时，并没有采用该战略。并不是说中国人不欣赏MagicBand，相反，在上海迪士尼开业时，一个更为高效的替代品出现了，而且几乎每个游客的口袋里都有这种神器—智能手机。配备了相应App的手机，能提供与MagicBand一样的所有信息和迪士尼访问权限。
迪士尼的故事以及本书中的案例表明，我们生活在一个全新的、连接改变经营的世界。作为企业高管，连接战略让你能够创造卓越的客户体验，同时显著提高运营效率。简言之，连接战略可以大大缓解传统企业在卓越客户体验与运营成本之间的冲突，采用连接战略的企业能够创造出强大的竞争优势。因此，它们的迅速崛起也催生了新的赢家。
连接正以令人目眩的速度发展。据估计，全球目前约有30亿部智能手机，这些手机堪比10年前的超级计算机。物联网将以前不能相互交流的系统变得可以即时互动，可穿戴式健康与健身跟踪器的精确度可以与传统的医疗设备相媲美，由人工智能驱动的推荐系统可以提供比人类还要快的见解。随着这些技术的进步，神奇的用户体验正在各行各业遍地开花。然而有趣的是，这些技术本身却通常被降级为配角。连接战略的关键创新在于其对企业商业模式的改造，详见下面四个例子。
亚马逊重新定义了零售商与顾客的互动。在过去，顾客一般需要列一个长长的购物单，然后开车去多家商店采购所需商品。现在，他们只需要告诉亚马逊Alexa要订购的食物、衣服或其他任何商品，这些商品会被很快送达，甚至在几个小时内就能送达。除了Alexa，亚马逊还推出了Dash Button（“一键下单”按钮），这是一款小型Wi-Fi设备，用户可以将其安装到冰箱、洗衣机或浴室梳妆台上，在瓶装水、清洁剂、卫生纸等即将用完时，只需按下按钮，就可以订购。
教材出版也在经历着根本性的变革。在过去，学生会购买或租用课本，阅读指定的章节（或者至少打算这样做），然后完成每章后面的习题，准备期末考试。现在，麦格劳-希尔高等教育集团（McGraw-Hill High Education）放弃了“书”这个用词，转而致力于销售数字化学习体验。这些书不仅完全数字化了，还是智能的！学生经过一个学期的学习，数字化技术会跟踪学生的阅读情况，并将数据反馈给教授和出版商。当一个学生在做作业遇到困难时，数字书会引导学生转到相关的章节，并根据实际情况提供完成类似作业的指导视频。每个学生获得的都是精心规划和定制的学习体验，而不是标准的教材。因此，教材出版商也正在超越它们的传统角色，变成了某种意义上的导师。
在过去，消费者每年可能会购买一双耐克（Nike）跑步鞋，但这种互动实际上是与鞋类零售商进行的，而不是与耐克公司。现在，消费者可以购买一个健康系统，该系统通过鞋子中内嵌的芯片、软件，分析他们最近的锻炼情况，建立他们与其他耐克跑步者的社交网络，以便获得更多支持。消费者每天都可以与耐克公司互动，而耐克公司也从鞋类制造商转型成了健康和健身服务供应商，还成了消费者实现运动目标的教练。
数百万消费者已经接受了可穿戴技术，并让苹果手表或Fitbit智能手环等设备跟踪他们的日常生活。一些极端的使用者，也被称为“量化自我”的群体，会测量他们身体各个方面的数据，从血糖水平到体重，从营养到睡眠周期等。当苹果设备比医生更了解一个患者时，这对医疗行业的影响将是巨大的。此外，许多数字传输系统正在将客户健康数据流与其电子病历集成。过去，患者和医生需要定期见面；现在，患者每天的体重、血压、用药依从性的变化都会通过可穿戴设备报告给医疗服务供应商，任何数据的异常都可以触发及时的干预。在该领域的先锋企业，如美敦力（Medtronic），已经走得很靠前了。一些植入式智能设备不仅能跟踪和传输健康数据，还能在检测到临床相关变量异常时自动进行干预。
你可能已经注意到，这些技术的发展有两个相同思路。第一，从根本上改变企业与客户的连接方式。相比过去偶发性的互动，企业目前正努力建立一种持续连接的方式，可以随着客户需求（甚至在客户意识到自己的需求前）提供服务和产品。换言之，企业与客户建立了连接关系。
第二，企业可以用更低的成本满足客户的广泛需求。亚马逊不再需要昂贵的零售场所；麦格劳-希尔提供的个性化、智能化的辅导课取代了昂贵的讲师；耐克的健康系统通过社交网络督促消费者运动，不再需要私人教练；植入式医疗设备通过自动干预节约了患者的住院成本。连接战略的潜力在于其能够提供极致的客户体验，同时还能使企业提高运营效率，降低成本。
鉴于其巨大的潜力，连接战略为大家提供了巨大的机会，但你当前和未来的所有竞争对手同样拥有这个机会！连接战略完全可以颠覆很多行业！当一个网约车平台的价值高于世界上最大的汽车公司时，人们往往会把连接能力视为威胁，而不是机遇。但是，几乎在所有的行业，潜在的颠覆性技术威胁都层出不穷，而且任何时候企业都可能受到来自十几家不同初创公司的挑战。什么样的企业才能笑到最后？哪些企业才是真正的颠覆者？
我们希望本书提供的框架和工具不仅能帮助你创建自己的连接战略，还能为你提供一个新的视角，让你能够区分技术炒作与真正的战略挑战。
什么是连接战略？哪些工具和框架可以帮助你搭建自己的组织框架？该框架将如何帮助你创建竞争优势？有什么样的案例值得学习？本书将一一道来。
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