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| 編輯推薦： |
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《质量管理理论与实务》以最新国际标准ISO9000族标准为依据，借鉴同类教材先进经验，按照质量管理理论与知识模块的逻辑关系，深入浅出、循序渐进地阐述了质量管理的基本理论与方法。《质量管理理论与实务》共11章，不仅涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理理论、质量管理体系最新版本标准、质量管理常用工具和方法、统计过程控制、抽样检验、三次设计理论、质量成本，还系统阐述了当今质量管理的一些新方法和工具，如质量功能展开、服务质量管理、顾客满意度测评、六西格玛管理、卓越绩效模式等。《质量管理理论与实务》注重强调理论与实际的结合运用，每章编有内容要点和习题，帮助学生巩固所学知识，便于学生全面掌握和理解各章知识要点。
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| 內容簡介： |
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按照质量管理理论与知识模块的逻辑关系，《质量管理理论与实务》共分十章，包括质量管理基本理论、ISO 9000标准与质量管理体系认证、过程质量控制、质量检验与抽样检验理论、质量设计优化技术、质量成本管理、服务质量管理、顾客满意度测评、6？管理、卓越绩效模式等内容。考虑到内容的完整性以及便于读者学习，《质量管理理论与实务》每章除了附有习题外，还精心安排了具有针对性的案例，以弥补同类教材理论联系实际的不足。 《质量管理理论与实务》既可以作为高等院校管理类专业本科生、研究生教材，也可以作为工科类专业本科生与研究生选修课教材，还可作为工商管理硕士的教材。
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| 關於作者： |
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白宝光，天津大学管理学博士，教授，内蒙古工业大学科学技术委员会副主任委员、经管与人文社科学部主任。 研究领域：质量管理、政府规制。学术贡献与主持的科研项目：系统提出质量成本决策理论。主持完成国家自然科学基金项目、内蒙古自然科学基金项目、自治区应用技术研发资金计划项目、自治区人才开发基金项目、自治区软科学项目、自治区高等学校科研项目、企业委托横向项目近二十项。
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| 目錄：
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第一章 质量管理基本理论 1
第一节 质量概念及其相关术语 1
一、质量的概念 1
二、其他相关术语 3
三、细化的质量概念 4
第二节 产品质量形成过程 6
一、朱兰螺旋曲线 6
二、质量职能和质量职责 7
第三节 质量管理及其发展过程 8
一、质量管理 8
二、质量管理的发展过程 10
第四节 全面质量管理概述 13
一、全面质量管理的基本指导思想 13
二、全面质量管理的基本要求 14
三、全面质量管理的基础工作 16
四、全面质量管理的工作程序——
PDCA循环 18
第五节 国际质量专家在质量管理领域
的贡献 20
一、戴明的贡献 20
二、朱兰的贡献 22
三、克劳斯比的贡献 23
四、费根堡姆的贡献 24
五、石川馨的贡献 24
六、田口玄一的贡献 25
本章习题 25
第二章 ISO 9000标准与质量管理体系
认证 26
第一节 ISO 9000标准的产生与发展 26
一、ISO 9000标准产生的背景 26
二、ISO 9000标准的制定与发展 27
三、我国采用ISO 9000标准的
情况 29
第二节 ISO 9000族标准 29
一、ISO 9000族标准的构成 29
二、ISO 9000：2015《质量管理体系
基础和术语》 30
三、ISO 9001：2015《质量管理体系
要求》 37
第三节 质量管理体系的建立与运行 49
一、质量管理体系的策划和总体
设计 49
二、质量管理体系文件编制的原则 51
三、质量管理体系的运行 51
四、质量管理体系评价 52
五、质量管理体系的持续改进 54
第四节 质量认证 55
一、认证制度的产生和发展 55
二、基本概念 56
三、获得认证的条件和程序 59
四、质量认证中的选择 60
本章习题 61
第三章 过程质量控制 67
第一节 质量波动及其统计规律 67
一、质量波动及其原因 67
二、质量波动的统计规律 68
第二节 过程控制的常用统计方法 70
一、排列图法 70
二、因果图法 72
三、直方图法 73
四、分层法 74
五、统计分析表法 76
六、散布图法 76
第三节 过程能力分析 77
一、过程能力概念 77
二、过程能力指数的概念 78
三、过程能力指数的计算 78
四、过程能力的评价 83
第四节 过程质量控制图 83
一、控制图的基本原理 83
二、控制图的用法 86
三、控制图的判断准则 91
四、控制图应用时的注意事项 94
本章习题 94
第四章 质量检验与抽样检验理论 103
第一节 质量检验 103
一、质量检验的概念与职能 103
二、质量检验的方式与基本类型 104
第二节 抽样检验的基本原理 105
一、抽样检验方案 105
二、批接收概率L(P) 107
三、抽检特性曲线——OC曲线 108
四、抽样检验中的两类错误 111
五、N、n、Ac对OC曲线的影响
分析 112
六、百分比抽检方案的不合理性 113
第三节 计数标准型抽样检验 115
一、计数标准型抽样检验的特点
与方案设计 115
二、抽检表与抽检程序 116
第四节 计数调整型抽样检验 122
一、概述 122
二、调整型抽检方案的制定及抽检
程序 122
三、调整型抽检方案的转换规则 130
本章习题 134
第五章 质量设计优化技术 138
第一节 正交试验设计 138
一、概述 138
二、正交试验设计的直观分析 140
三、正交试验的方差与贡献率
分析 144
第二节 三次设计理论 150
一、三次设计 150
二、质量损失函数 153
第三节 参数设计 156
一、内表及外表 156
二、SN比(Signal-Noise Ratio) 158
三、最佳参数组合的确定及稳定性
方差分析 160
四、参数设计案例 161
本章习题 166
第六章 质量成本管理 172
第一节 质量成本 172
一、质量成本的概念与构成 172
二、合理的质量成本构成 175
三、劣质质量成本与现代成本观 176
第二节 质量成本的核算体系 178
一、质量成本数据 178
二、质量成本核算体系 179
第三节 质量成本管理 180
一、质量成本分析 180
二、质量成本预测 182
三、质量成本的控制 183
本章习题 184
第七章 服务质量管理 189
第一节 服务的概念、特征与分类 189
一、服务及其基本要素 189
二、服务的特征 190
三、服务的分类 191
第二节 服务质量 192
一、服务质量的概念 192
二、服务质量的维度 192
三、服务质量的测量 195
第三节 服务质量差距的分析 196
一、服务质量差距分析模型 196
二、服务质量差距的类型 197
第四节 服务质量管理与改进 200
一、服务过程质量管理 200
二、服务质量持续改进 202
本章习题 203
第八章 顾客满意度测评 214
第一节 概述 214
一、基本概念 214
二、顾客满意度(指数)测评的
意义 215
三、顾客满意度测评方法 216
第二节 顾客满意度指数模型 218
一、顾客满意度指数模型结构 218
二、模型的变量及关系 218
第三节 顾客满意度指数测评指标
体系 221
一、测评指标体系的层次结构 221
二、测评指标体系 222
三、测评指标的量化 223
第四节 基于结构方程模型的顾客满意度
指数测评 224
一、构建结构方程模型 224
二、参数估计 228
三、顾客满意度指数计算 229
本章习题 230
第九章 6?管理 245
第一节 6?管理概述 245
一、6?管理的产生和发展 245
二、6?质量水平的统计解释 246
三、6?管理的思想和含义 248
四、6?管理的特点 249
第二节 6?管理的组织与培训 250
一、6s管理的组织 251
二、6s管理的培训 252
第三节 6?管理的项目策划 254
一、选择项目 254
二、选择项目的改进模式 256
三、组织项目团队 256
第四节 6?管理的实施 257
一、过程改进模式——DMAIC管理
过程 257
二、过程设计模式——DMADV管理
过程 260
三、推行6s管理的成功经验和失败
教训 260
本章习题 260
第十章 卓越绩效模式 277
第一节 卓越绩效模式概述 277
一、卓越绩效模式产生的背景 277
二、卓越绩效模式的特点 278
第二节 卓越绩效模式的基本理念 279
一、组织驱动力的基本理念 279
二、组织经营行为的基本理念 280
三、组织运行方法与技术的基本
理念 281
第三节 《卓越绩效评价准则》国家
标准 281
一、准则的框架结构 281
二、准则的内容和分值分配 282
三、准则内容的相互关系 284
本章习题 285
附表 297
参考文献 306
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| 內容試閱：
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质量管理是管理科学中发展最迅速、实践最广泛的学科之一，它通过不断吸收自然科学和社会科学的最新研究成果，使其理论研究和实践应用取得了举世公认的丰硕成果。时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富。比如，从将现代管理思想和数理统计等数学方法成功地用于质量控制，到以传统的质量控制为主向更注重质量改进的“稳健设计理论”，以及“6?管理理论”的提出；从以狭义的产品质量、服务质量为控制对象，到更注重过程质量、工作质量为管理对象的ISO 9000标准、顾客满意度理论的提出；从纯技术的符合性质量观到追求顾客满意的适用性质量观、再到追求相关方满意的卓越绩效模式的提出等。这些理论的发展反映了质量管理的内涵与外延均发生了巨大的变化。为了体现这些变化以及当今社会对质量管理知识的新需求，我们组织该领域的专家、学者编写了这本质量管理理论与实务。
本书在编写过程中，在指导思想上力求继承质量管理学科的传统性。同时，为适应时代发展的要求，又力求体现以下特点。
(1)先进性：本书紧密结合质量管理的发展动态，吸纳质量管理最新理论，使一些章节体现质量管理的学科前沿。
(2)新颖性：本书所采用的抽样检验标准和ISO 9000标准均为国内外的现行有效版本，有关章节是按照ISO 9000标准的最新版加以阐述。
(3)实践性：本书强调理论联系实际，每一章都精心安排了具有针对性的案例，通过这些案例来演示理论付诸实践的应用过程。这也是当下同类质量管理教材中少有的、能够体现本书特色之处。
(4)逻辑性：本书的理论体系构架体现了质量管理知识模块的逻辑关系。
本书凝聚了作者多年从事质量管理教学、科研与实践的成果与经验，作者在广泛参阅了国内外质量管理最新理论与方法的基础上编著而成。
本书由白宝光与苏红梅共同担任主编，并提出编写总体思路和编写大纲。参加各章编写的人员有：白宝光教授/博士(第一章、第四章、第五章)、苏红梅副教授/博士(第二章、第九章)、赵云辉教授/博士和白宝光教授/博士(第三章、第六章)、温慧君副教授/博士(第七章)、张剑副教授/博士(第八章)、张哲副教授/博士和白宝光教授/博士(第十章)。最后由白宝光与苏红梅对全书进行通稿、定稿。
本书在编写过程中，参考了与质量管理相关的大量著作与教材，在案例编写时广泛参阅了中国知网的硕士与博士学位论文，引用了部分研究成果，在此，向原作者深表谢意。但是，难免挂一漏万，可能存在部分参考资料没能列入参考文献中，因此，我们向所有参考资料的作者再次表示感谢，不足之处敬请大家谅解。
质量管理的理论与实践发展很快，尽管我们尽了最大努力，希望能够为广大读者提供一本高质量的质量管理教材，但由于水平有限，在全书的内容组织，尤其是在案例的取材上难免有不足和疏漏之处，因此我们竭诚希望使用本书的教师和广大读者提出宝贵意见。
编 者
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