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| 編輯推薦： |
★ 知名奢侈品酒店高管伊万 · 达德奇全新力作，从业27年，横跨世界4大洲，助力全球18家丽思卡尔顿酒店开业，誉为“酒店博士”。
★ 创新“8条原则”，告诉你从普通员工到企业高管的晋升之路，学习五星级酒店经理的职业成功与领导力指南！
★ 星巴克前总裁、丽思卡尔顿酒店创始成员、国际豪华旅游市场全球大使等行业大咖鼎力推荐！
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| 內容簡介： |
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这本书由知名奢侈品酒店高管伊万 · 达德奇博士所著，讲述了他在国际知名奢侈品酒店丽思卡尔顿从事与人打交道的职业经历，以及从中收获的启示。在近30年的时间里，他学习并实践如何成为一名酒店经营者，并给予他人相关的教导。本书分为两个部分。在第一部分中，伊万 · 达德奇博士讲述作为一名酒店经营者的经历，概述酒店业的历史和酒店服务的概念。第二部分则阐述为了成为领导者和高管，并且在与人打交道的行业中取得可持续的成功，人们所必需的抱负和技能。伊万 · 达德奇博士希望这本书鼓舞所有年轻且有才华的未来的酒店经营者和相关专业人士。
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| 關於作者： |
[ 瑞士 ] 伊万 · 达德奇
Iwan Dietschi
毕业于在国际享有盛誉的瑞士洛桑酒店管理学院，并于1995年加入了丽思卡尔顿酒店集团，就职于美国五角大楼丽思卡尔顿酒店。2年后，被任命为餐饮行政助理经理并参与丽思卡尔顿酒店集团在中东地区第一家酒店——迪拜丽思卡尔顿酒店的开业筹备工作。2002年，陆续在德国、美国、埃及、新加坡和中国等地担任管理职务。历经3年，凭借杰出的领导才能获任中国香港丽思卡尔顿酒店经理，2007年又晋升为酒店总经理，带领深圳星河丽思卡尔顿酒店于2009年成功开业。2011年，担任日本东京丽思卡尔顿酒店总经理，带领酒店成功度过了地震及海啸危机。2013年，就任北京金融街丽思卡尔顿酒店，晋升为区域总经理。2013年，成功获得加利福尼亚州立大学的工商管理硕士学位。曾助力全球共18家丽思卡尔顿酒店的开业，并于2018年荣膺由美国瓦尔登大学管理及技术学院颁发的工商管理博士学位。
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| 目錄：
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第一部分 酒店业及与人打交道的行业中的成功之道
第 1 章 我的故事：人生之旅 第 2 章 酒店业的历史：丰富的遗产
第 3 章 酒店服务体验：客人的体验
第 4 章 酒店经营者的角色：成为真正的东道主
第 5 章 成功之路：获得梦想的职业
第二部分
在与人打交道的行业中实现卓越的 8 条原则
第 6 章 8 条原则的简单介绍
第 7 章 原则 1：由内而外——建立你的个人品牌
第 8 章 原则 2：不忘初心——确定你的愿景和使命
第 9 章 原则 3：全情投入——理解公司的文化和价值观
第 10 章 原则 4：锲而不舍——强化热情好客的个人品质
第 11 章 原则 5：精益求精——培养并强化核心能力
第 12 章 原则 6：循循善诱——学习高效沟通
第 13 章 原则 7：独树一帜——发展领导风格和优势
第 14 章 原则 8：持之以恒——不断学习，扩充知识
后记
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| 內容試閱：
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与人打交道的职业是很美好的职业
这本书讲述的是我从事世界上最美好的职业的经历，以及从中收获的启示。与人打交道的职业是最美好的职业。在近30 年的时间里，我学习并实践如何成为一名酒店经营者，并给予他人相关的教导。我的大部分职业生涯是在世界著名的万豪国际集团（Marriott International）旗下的丽思卡尔顿公司度过的，期间我的领导职责不断提升，我是何其幸运啊！
一些优秀的指导者和老师指引了我的职业道路并塑造了我的职业成就。现在我想反过来和你们分享我来之不易的智慧和实践经验，帮助你们在酒店行业以及其他与人打交道的行业中，充分实现你们的领导潜能。酒店行业最高层领导者的个人特质——正直、谦逊、领导魅力、交际手段、好奇心、耐心，也适用于其他行业，对世界各地任何行业的任何人来说都很重要。我在酒店行业里不断精进的领导原则同样普遍适用，这些原则包括：理解品牌，与品牌定位保持一致；营造热情的环境；领导并鼓舞员工；成为其他人正式或非正式的榜样等。我相信这些原则对任何级别的职场人士都是有益的，只要他们力求把想法付诸行动，从而充分发挥他们作为专业人士及领导者的潜能。
作为酒店经营者，在职业生涯之初，引导我的是好奇心，以及创造卓越、活出不凡的渴望。我是一个不满足于现状的人。我会思考企业，尤其是酒店，应该如何在充满挑战的市场环境中运作，为什么不同国家、不同品牌的酒店会执行差异巨大的标准。
我坚持不懈地追求完美，努力让今天比昨天更好。在这个过程中，我不断问自己：
酒店的目标是什么？
人们为什么愿意住在某家酒店，什么会吸引他们再回来？为了创造能让员工从我们的努力中获得成长、成功以及经济收益的环境，我可以做什么，我们可以做什么？
这些年来，我尝试从日常工作、旅行和继续深造中找出这些问题的答案。为了提升对最高层管理职责和领导能力的理解，我先后攻读了高级工商管理硕士学位和博士学位。我曾在四大洲的13 个国家生活和工作过。
在这本书中你会了解到我的成功之路——如何从卑微的学徒开始，一步步走向不同的管理职位。我做过门童，做过服务台接待，在餐厅工作过，后来读了瑞士的洛桑酒店管理学院（Lausanne Hotel School）。我的第一份国际性工作是客房部经理，后来我还在世界各地担任过其他经理职务。2007 年我被提拔为丽思卡尔顿酒店集团的总经理。在过去13 年里，我从区域总经理成长为现在的总经理兼副总裁，负责万豪国际集团旗下的其他豪华酒店。
我总结了我从学习和实践中获得的经验教训，我会告诉你方法，你也能成为导师和领导者。你还会了解到提升技术能力，提升软技能，增加对业务的了解，理解文化的关键部分，理解世界运行的原理是多么重要。
这本书将会指引你、帮助你，并希望能鼓舞你，让你通过在工作上拥有超越他人的勤奋和智慧，成为你所能成为的最好的自己。我在世界各地不同规模和类型的酒店里指导过员工，我发现成为卓越的酒店业人才需要一些普遍的品质：能力、永远追求卓越、正直、热爱自己所做的事情、好奇心、工作努力、对目标的投入、真实。
早年的一位指导者教导我说，酒店就像戏剧舞台或电影场景，你在其中尽力表演，但客人才是真正的明星。你以及你的团队和同事都是配角，目的是保证客人感到被重视、被照料，就好像他们是公主或王子。
作为酒店经营者，作为领导、经理或对他人负有责任的人，你始终处于员工、客人、合作伙伴、更高层领导的观察之中。人们不会根据你说了什么来评价你，而是根据你做了什么来评价你。
你的同事和领导会看到你的能力，看到你真心想努力工作，想为他人提供帮助，你迟早会得到他们的认可。你努力改善整体环境，为客人提供帮助，因为他们对你和你的团队抱有很高的期望。所有这些都会促进你学习，使你变得更有能力，让你明白成为真正的领导者是怎么回事，尽管你可能还没有这个头衔。随着你的能力不断提升，随着你为了提升自己和团队所做的各种努力，你终将赢得正式的领导头衔。不过你一定要记住，别人因为你的所作所为而展露的微笑和表达的感激，才是对你最大的认可。
这本书会告诉你，从自身出发，勤奋而聪明地工作，充分利用每个学习、成长的机会，你能做成任何你想做的事情，实现任何梦想。不要等着别人告诉你该做什么，要表现出主动性，自己找事做。始终留心周围环境，寻找挑战，不要羞于为同事提供支持，但一定要保持谦逊，不要等着别人感谢你。
获得成功和实现卓越，真的全取决于你自己。
本书分为两个部分。在第一部分中，我将讲述我作为一名酒店经营者的经历，概述酒店业的历史和酒店服务的概念。因为它塑造了我们今天的工作，决定了“与人打交道的行业”所必需的教育和培训，并且塑造了酒店业的职业道路；它为新晋及上升期的专业人士指明需求和目标；它还将提醒拥有多年经验的高管们，具有路标一样的作用。第二部分阐述了为了成为领导者和高管，并且在与人打交道的行业中取得可持续的成功，所必需的抱负和技能，无论你是否从事酒店行业。这一部分的目标读者是想要成为榜样并积极指导他人的人。我介绍的8 条原则对任何想要在管理、人际技能、个人发展和领导素质等各个方面精进的人都会有帮助。在追求卓越和职业梦想的过程中，你可以每天应用和完善这些原则。
我的旅程现在和将来都会充满与人有关的记忆。就像已故的父亲是我的榜样一样，我希望这本书和我之后的职业生涯也能发挥榜样作用，鼓舞所有年轻而有才华的未来酒店经营者、现在的酒店经营者，以及所有努力在工作和生活中取得成功，或经验丰富、或刚崭露头角的专业人士。
寻找归属感：成就事业
在找工作的过程中，我很认真地为每次面试做准备。我学着用矜持而坚定的态度表达我想加入公司的意愿，我概述了过去所有的工作经历，告诉面试官我梦想的工作、我的时间规划，以及为了实现目标我打算采取的措施。每一位人力资源主管都确切地知道我为什么对这份工作感兴趣，我想成为什么以及何时能达成这个目标。同样重要的是，我也要从他们那里了解到他们将为员工做些什么，以及酒店是否愿意聘用一位雄心勃勃且脚踏实地的年轻酒店经营者。
不幸的是，在我面试的五家酒店中，有四家酒店的面试经历令人失望。为什么？因为从走进这四家酒店的那一刻起，我感觉不到自己是受欢迎的。我没有得到我期待的微笑和关注，也没有感受到他们发自内心的热情好客和归属感。即使我拥有世界上最好的酒店管理学院的学位证书，酒店的大门也没有为我打开。我不会在这里透露这些酒店的名字，但它们都是纽约地标性的酒店。我走到前台，问我应该去哪儿面试。接待我的人粗鲁、心不在焉，让我感到不舒服。他们没有对我的预约表现出真诚的关切和兴趣，
甚至有一位员工告诉我，我不应该从前门进酒店。我清楚地记得他说的话：“你应该从进来时走的门离开，向左转，然后再向左转，你会看到员工进出的门。你应该走那里。”
你可以想象，我非常失望，觉得作为未来的员工，没有得到重视。我从没料到会遭遇这样的对待，不过这让我了解了这家公司以及其他几家公司。我问了自己很多“为什么”。我认为这几家公司缺乏一种接纳性的企业文化，而这种文化才能真正地让员工参与进来，才是真正地关注员工的福祉。面试的过程同样令人失望。我感受不到热情，没人真正想了解我是谁，我为什么以及如何能为公司做贡献。不用说，最后我没在这些公司工作。
对于未来会成为雇主和经理的我来说，这是非常重要的第一课。我至今依然不理解的是，为什么不能更体贴地对待我和其他应聘者。总经理邀请我来参加面试，为什么他们没有一点欢迎的态度？但就像所有事情一样，你会从经历中学到东西。这些早期的面试让我大开眼界，让我认识到当我成为一名经理后，要以不同的方式来处理整件事。我问了自己很多问题，有了一段重要的人生经历，我认识到尊重员工，让员工有尊严是多么重要。
和那家酒店前台经理的那段互动让我明白，企业时刻需要用有爱心、有热情、有同情心、有正确态度的人来代表组织和品牌。又经历了几次令人失望的面试后，我的一位同学邀请我加入华盛顿特区最好的酒店之一，她也在那家公司。我心想，虽然我没考虑过把求职范围扩大到华盛顿特区，不过我对这个邀请很感兴趣，也很感激。我开始联系那家酒店——这个品牌的酒店是豪华酒店行业新标准的设立者——丽思卡尔顿酒店，并安排了一些会面。
我从纽约坐了四个小时的火车来到华盛顿特区，一来到丽思卡尔顿酒店接受面试，我就立即明白了这家公司的声誉是当之无愧的。在酒店前门，我收到了热情的问候。在前台，迎接我的是：“伊万，很高兴见到你。我们一直在等你。你好吗？请跟我来。”哇！它给我的第一印象太棒了，我的心开始激动地怦怦跳。我遇到的每一个人都很友善，无论他们的职位高低。
在整个面试过程中，他们很尊重我，关心我，认真地了解我想加入他们公司的理由。我毫不犹豫地接受了他们的邀请，开始做一名客房部经理。是的，酒店管理学院毕业后，我从一家小型精品酒店的“二把手”变成了一名客房部经理，但我知道这样我就有机会为一家杰出的公司工作，我可以从中学到很多东西。通过我接触到的员工，我认识到这家公司的企业文化是多么独特，而且这种文化会对我产生深远的积极影响。我从拿一份不错的薪水变成了拿基本工资，但我依然知道，收入的减少是暂时的，对于我的成长和晋升高层的能力，这是我做出的妥协和投资。我很感恩从客房部门所有员工那里学到的东西，因为这些优秀的专业人士帮助我取得了成功。
一开始我就看出丽思卡尔顿酒店的经营方式与众不同。这里的每个人都努力地在整个酒店和整个组织中创造卓越，包括高管，特别是公司的联合创始人兼总裁霍斯特?舒尔茨先生（Mr. Horst Schulze），以及其他所有级别和职位的员工。丽思卡尔顿酒店在其流程中采用了全面的质量管理方法，着眼于关键指标，从客人和员工的角度来确定酒店的状态，从而实现更加卓越。丽思卡尔顿是酒店业中首批将质量管理方法融入每个员工的工作中的组织之一，这是公司整体文化的一部分，从而可以实现每一天
为每一位客人创造卓越。
每天我都渴望创造不同。我天生具有较强的好奇心，加上领导和团队成员的支持，我学得很快，得到了晋升。我还是很幸运，遇到了很好的指导人，其中一些人现在是豪华酒店行业里的高管。当时的客房部负责人，也是为我提供第一份工作的人，不仅成了我的好朋友，也是一位高标准、严要求的指导人。他希望我每天都能做到最好，为我设定了很高的标准，而且乐于提供建设性的反馈。
作为一名年轻的管理者，我重视建立基于公司理念的工作环境，以此激励团队成员，确保每个员工都得到重视，并与员工一起不断改善企业的整体氛围，为所有人创造更多的机会。经过努力，我们取得了很好的成果。
在员工和直接领导的支持下，我不断成长，参加了人力资源部提供的课程，后来转到其他部门进行交叉培训。我在美国住了几年，一步一步晋升为高管，然后前往迪拜，领导公司在中东开设的第一家酒店的餐饮部。帮助这家酒店开业是我永远无法忘记的里程碑。我全力以赴，由此我认识到，为他人服务不仅能让你触动他们的心灵，让他们脸上露出笑容，而且也能为成为一名真正的领导者奠定基础，真正的领导者能激励他人追随你。我努力工作，通过做事、提问，想方设法达成理想目标并获得成长。
与此同时，公司经历了不可思议的发展，从大约30 家酒店拓展到全球100 多家酒店。在获得第一份高管职位后，我更加渴望游历、成长、体验世界，并在最美好的职业中——酒店经营者，为他人的成长做出贡献。
在接下来的几年里，因为工作安排，我先后去过德国、埃及、卡塔尔、新加坡。后来公司派给我第一份在中国的工作，我因此来到了美丽的上海。我曾经在四大洲、13 个国家工作和生活过。我很适应在世界各地生活和旅行，我可以不断汲取不同文化的养分，用不同的方式加强并运用我的专业能力，打动各种各样的员工和客人。我的思维越来越全球化，所有这些经历造就了今天的我。
无论我在哪工作，每天感觉都是新的。因此，我总能学到东西，总渴望新的冒险。我学会了保持好奇心，很多人包括所谓的富有经验的酒店经营者似乎失去了它。有时这被称为“新手心态”，我希望你能在个人生活和职业生涯中保持这种心态。
来到一个新的城市或新的国家时，我总会问很多问题，然后认真倾听。作为一名酒店经营者，你需要接纳新的、不同的环境。学习与否，能否由衷地对新机会感兴趣完全在于你的选择。
作为总经理，我目前在中国管理着一家大约有500 名员工的豪华酒店。此外，作为区域副总裁（万豪国际集团， 奢华酒店品牌），我监督着该地区的其他6 家酒店。作为领导，我负责各项业务的平稳运行。我为其他总经理和他们的团队提供支持，帮助他们达成超出股东预期的业绩，最终实现财务上的成功。
我有幸和志同道合的同事、领导共事，他们每天努力创造卓越，一步步实现他们自己的职业抱负。作为多家酒店的副总裁，我与这些总经理和团队密切合作，提高他们的商业敏锐性。我在他们需要帮助的地方提供支持和指导，帮助他们和这些酒店的所有者保持良好的关系。我和其他高管一起（包括我的直属领导和长期的指导人），为他们提供业务、战略和领导方面的建议。我经常和他们交流，确保他们乐于接受为他们设定的期望目标，帮助他们的团队不断追求卓越。
我过去的经历造就了我今天的能力，使我能成为优秀的总经理、副总裁兼领导者。我希望你能明白，通过完成任务，通过成为相关领域的大师，通过把你的专业能力带到新的或更高的职位上，你会为自己创造机会。想象下一份工作并为之做准备的一个好方法是，想象你接下来想做的职位，以及随之而来的工作职责。生动地想象接下来你想做的职位，根据这个职位进行学习和思考，你会把更多的注意力放在你的成长上。这有助于你形成一种清晰的方法，以此来安排每一天的工作。我希望你对自己的职业目标负责，不要虚度时光。
你是自己职业生涯的主人，这种主人翁责任感一部分体现在真正了解什么能让你成功，什么能让你成为一名优秀的酒店经营者上。我们现在就来谈谈这一点。
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