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| 編輯推薦： |
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如何把冲突对话转变为健康而富有成效的对话成功人士大都非常擅长处理冲突。他们以直接、冷静和尊重的方式迅速解决人际关系的问题。其中不会有相互指责或假惺惺的逢场作戏，对话的目标不是为了让对方感到难堪或内疚而向你道歉。一场富有成效的对话是在双方都充分表达和互相倾听的基础上实现的。这样通常能使遇到的问题迅速得到解决。更加重要的是，这种互动在双方都没有负面情绪积累的前提下取得了结果。简而言之，他们已经学会如何进行健康的对话。在本书中，世界著名职场教练、耶鲁大学职场管理专家为你提供：*将困难对话转变成富有成效的对话的清晰建议*有效化解冲突的心理学方法*随时可用的职场对话脚本
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| 內容簡介： |
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所有人都讨厌冲突。然而，逃避冲突对你和其他人都没有好处。当你选择让自己避开讨论一个可能会引起冲突而同时又对你很重要的问题时，你难免会变得沮丧，然后怨恨对方，也怨恨自己和自己的懦弱。与此同时，你可能会通过其他渠道向他人抱怨，希望借获得建议的幌子博得同情。有时，这种愤怒会积累到让你失去冷静的地步，导致你对对方的说话方式变得尖酸刻薄，甚至直接发起语言上的人身攻击。坦白地说，这只会让情况更糟。因为这只能向自己和别人表明，你无法控制自己的情绪，更不用说有效地处理问题了。在我三十多年的职业生涯中，我看到了很多发生在工作场所中的冲突，以及当冲突没有得到解决时，它对人际关系、士气和生产力造成的损害。如果人们能够熟练地掌握高难度对话的技能，工作场所和世界中的许多冲突是可以被解决或提前阻止的。在这本书中，你将了解到导致我们思维系统性扭曲的无意识认知偏差，以及面对不同的人格类型时，我们应如何有效处理高难度对话。你将发现语言真正的力量，学习具体的沟通策略和技巧。本书结合了大量案例，还有一整套场景和脚本，以指导你在工作场合进行健康的对话。这本书会让你的生活发生变化——无论是职业方面还是个人生活方面。
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| 關於作者： |
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保罗·L.马西亚诺博士是职场沟通研究方面的权威。他在耶鲁大学获得临床心理学博士学位，专门研究行为矫正和动机。保罗曾在耶鲁大学、普林斯顿大学任教，教授领导力、组织心理学和调查方法等课程。保罗在人力资源与组织发展领域有三十多年的经验，致力于帮助组织建立良性沟通文化， 培养、管理和发展其人力资本。他是人力关系咨询公司Whiteboard， LLC的总裁。
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| 目錄：
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目 录致谢前言第1章 根本原因/ 001第2章 我认为我能绕过冲突/ 005“进行对话并没有什么改变” / 006“进行对话可能会使事情变得更糟” / 007“进行对话可能会让我处于危险之中” / 007“时间会让事情变得更好” / 008“现在不是好时机” / 009“情况并没有糟糕到必须解决的地步” / 010“这个讨论会引出我真的不想解决的其他问题” / 010“终我可能看起来像个坏人” / 011“我不想给我的朋友找麻烦” / 012“我们的工作关系很好， 我不想冒险破坏关系” / 012“我不想伤害别人的感情” / 013“我在等待其他人提出来” / 014“我真的不在乎” / 014“我不知道该说些什么或怎么说” / 014第3章 回避的代价/ 017个体层面的影响/ 017团队层面的影响/ 020组织层面的影响/ 022组织价值观和文化/ 023第4章 无意识偏见/ 029隐性偏见/ 029为什么要关注这个内容? / 031证实偏见/ 037信念固着/ 039反应性贬值/ 043朴素实在论/ 044关系史偏见/ 047盲点偏见/ 049第5章 性格特质/ 052被动攻击型/ 056侵略型/ 059傲慢型/ 061以自我为中心型/ 063多疑型/ 066悲观主义者/ 068思想封闭型/ 070易变型/ 074第6章 非语言沟通/ 077面部表情/ 078手势/ 083肢体语言和姿势/ 084物理距离/ 087声音品质/ 089书面语/ 091第7章 上膛的语言/ 094缓和的语言/ 098沉默对待/ 100第8章 情绪按钮管理/ 103识别你的个人按钮/ 103为什么尊重很重要/ 105掌控你的情绪和反应/ 109冥想: 平息心中的喋喋不休/ 114减轻压力/ 119第9章 积极参与的心态/ 124选择协作而非对抗的心态/ 125对对话负全责/ 126找到正确看待问题的角度/ 126摒弃“输赢” 思维/ 127聚焦当下/ 128克服先入为主的倾听习惯/ 129保持好奇/ 130对事不对人/ 131甩掉自高自大/ 131去除“我是老大” 的心态/ 132换位思考/ 133假设你不了解事情全貌/ 133假设你没有佳答案/ 134考虑你可能错了/ 135专注于可能的事情/ 135分享你的观点/ 136寻求进步/ 136让大家放轻松/ 137第10章 沟通技巧和策略/ 140着眼于事实/ 140关注现状并注意对他人的影响/ 141愿意妥协/ 142大象? 注意大象! / 143切中主题/ 144简明扼要/ 144极度清晰/ 146专注于能够达成共识的部分/ 147持续自我监控/ 147说你必须说的， 不必要的话免谈/ 149坦诚相待/ 149随机应变/ 150提问/ 151释义， 释义， 释义/ 151展示自己薄弱的一面/ 152不要害怕说“我不知道” / 153让对方宣泄情绪/ 154感同身受/ 155“我感到困惑和担心” / 156暂停一下/ 157第11章 沟通路线图/ 161决定是否参与/ 161准备/ 164谈话过程中/ 168结束对话/ 173第12章 建立、恢复和维系健康的关系/ 179建立新关系/ 179恢复关系/ 183维系健康的关系/ 196第13章 写在后/ 200附录 附录A 有问有答/ 205附录B 场景和脚本/ 221附录C 视频会议的佳实践/ 248
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| 內容試閱：
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前 言我实在是讨厌冲突。但我已经意识到：回避冲突对我或其他任何人都没有什么好处。当我选择咬紧牙关，不去讨论某个让我担心或不安的问题时，我总是会先感到沮丧，然后就会变得愤慨。这种愤慨不仅仅是因为其他人，也是因为感觉自己在沟通中太懦弱。结果，我常常会假装向别人寻求建议，实际上是为了向他们抱怨并希望获得同情。有的时候，我会愤怒到失控，甚至无法让自己冷静下来。这时我和别人说话时就会变得尖酸刻薄。坦率地说，这是相当不公平的，毕竟对方可能完全不知道我为什么会如此生气。发过脾气之后，我最终会感觉更糟。因为我其实是在告诉自己和他人：我无法控制自己的情绪，更不用说有效地处理问题了。具有讽刺意味的是，当人际关系出现问题的时候，我们经常选择回避谈论它们，并且在此过程中使事情变得更糟。在三十多年的职业生涯中，我见过很多发生在职场的冲突场景，也见识到这些冲突如果未被解决，会对人际关系、士气和生产力造成多大的损害。其中很多案例至今仍让我感到震惊。例如，某位经理两年来拒绝与他的直接下属交谈；一位员工被解雇时只收到短信通知，因为他的经理想要避免冲突；还有两名员工四个月没有互相交谈，因为其中一位在发送某封邮件时忘记抄送给另外一位。当然了，大多数场景都特别平凡和微妙。我敢笃定，这个时候你已经想到了若干例子。你能猜出来每天在你的公司发生的职场人际冲突的数量有多少，以及它们对个人和组织的负面影响有多大吗？仔细想想，你就不难发现这些冲突是多么令人分心，解决或回避这些冲突会消耗大家多少时间和精力。我的职场经验告诉我，如果大家能学会坦诚、直截了当地对话，那么职场甚至于整个世界的许多冲突都是可以解决或避免的。你是否曾经回避过某次困难的对话，只是因为一想到它就会让你血压升高、心跳加速？你是否后悔过没有早点进行某次批评性的谈话？因为没有及时进行那次谈话，最后发现情况变得更糟。你是否因为没有勇气正面面对某个人或某种情况而感到沮丧？试想一下，如果你能直接、有效地处理生活中的任何冲突，你的生活会变得多么美好？如果你对上述任意一个问题的答案是“是”，那么请你翻开这本书。困难的对话通常一场困难的对话会引发强烈的负面情绪，并可能会导致冲突。大家都觉得，随着紧张局势的加剧，对话可能会变得不可预测和不安全。或许，我们会发现讨论的主题令人尴尬，让我们在某些方面感觉不舒服。我们也可能被迫说一些负面的信息、令人失望的消息。再或者，我们可能只是担心提出问题却得到拒绝的回复。一般来说，困难的对话就是那些我们预计会感觉不舒服并会导致糟糕结果的对话。此类情景包括： 和窃取了你的工作成果而受到赞扬的同事对质； 与老板讨论为什么你的升职或加薪申请没有通过； 让下属停职反省或解雇某员工； 辞职面谈； 告诉同事他有口臭或体味； 告诉主管他犯下的一个严重错误； 通知客户无法兑现先前的承诺。实际上，至关重要的一点是：困难的对话之所以困难，是因为我们认为它是困难的。对话本身无所谓好与坏、难或易。它之所以困难，是因为我们把它标记为这样。如果我们说某件事是“困难的”，那么它就是困难的。我们的思想和语言塑造了我们的现实；而且，我们会相信自己永远不会错。分配给你的工作任务是不公平的，是因为你说它是不公平的。你的老板是个混蛋，是因为你认为他是个混蛋。你的同事在搞阴谋，是因为你觉得他在搞阴谋。我们给他人和事情贴上什么样的标签，他们就会是什么样的。我们评估处理某种情况的难易程度，在很大程度上取决于我们处理这种情况的能力和信心。 例如，因为我认为在拥堵的街道开车实在是太难搞定了，所以我从不在纽约市中心开车。我觉得我的驾驶技能不足以驾驭那种走走停停的交通局面（我也不好意思说我还没学会侧方停车）。而另一方面，我会觉得公开演讲很容易，但有些人觉得这件事比登天还难。一般来说，之所以感到压力，是因为我们觉得外部环境的需求超过了我们能够调动的内部资源。因此，大多数人之所以会选择回避他们认为会很困难的对话，原因就是这样做会引起焦虑。但是，如果我们改变思维方式，从不断地暗示自己这是一场困难的对话转变为相信自己有能力进行健康的对话，结果会怎样呢？健康的对话我发现成功人士大都非常擅长处理冲突。他们以直接、冷静和尊重的方式迅速解决人际关系的问题。其中不会有相互指责或假惺惺的逢场作戏，并且对话的目标之一是不让对方感到难过或让他感到内疚而道歉。一场富有成效的对话是在双方都充分表达和互相倾听的基础上实现的。这样通常能使遇到的问题迅速得到解决。更加重要的是，这种互动在双方都没有负面情绪积累的前提下取得了结果。简而言之，他们已经学会如何进行健康的对话。本书有一整章来介绍如何建立正面的心态。我希望从现在开始，你把困难的对话重新构建为健康的对话。正如那些善于提供纠正性反馈意见的人认为自己提意见是“建设性”的而非“批判性”的一样，善于处理冲突对话的人认为对话应该是“健康的”而不是“困难的”。以这种“健康的”方式进行对话可以有效减少任何一方的防备之心，降低负面情绪爆发的可能性。这样的对话更加有效和高效，这对人际关系和职场生产力都是有利的。那么，是什么促成了这样的对话呢？健康的对话具有以下特点： 双向沟通机制，双方都有机会在安全的环境中充分表达自己的观点、意见、担忧和感受，而不必担心遭到报复或产生其他负面影响； 双方都感到被倾听和被理解； 沟通透明、直接，没有歪曲或隐瞒信息的情况； 对话保持尊重和专业； 每个人都保持冷静和沉着。一次健康的对话并不意味着每个人都能得到他们想要的东西。对谈话结果感到高兴甚至满意并不是健康对话的一部分。例如，假设你的老板要求你承担同事尚未完成的某项工作任务，你会不高兴并希望能够讨论一下。尽管对话可能具备健康对话的所有要素，但最终你可能仍然要去承担这个额外的责任。这是一次健康的对话——只是它没有按照你的想法进行而已。本书的期待本书的目标是让你通过健康的对话，在处理和解决冲突时感到舒适、自信、能够胜任。与我之前的书——《胡萝卜加大棒不起作用》一样，这本书提供了切实可行的策略，让你能够有效地处理任何职场冲突。在本书中，你可以学习如何应对导致我们思维系统性扭曲的无意识认知偏差，以及在困难对话中如何应对不同的人格类型。你会挖掘出语言的“雷区”和“金矿”，并学会特定的沟通策略和技巧。当然同样重要的是，你会在本书中读到许多有趣的案例，附录B专门展示了现实场景中的对话脚本，以指导你在自己的工作、生活中进行健康的对话。当然，我希望你阅读本书的时候能享受其中的趣味，但我最大的希望是：它能改变你的职业生活和个人生活。
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