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1、每一次经济周期呈现出的变化，都会使得企业的业务形态、商业模式甚至战略产生变化，以适应经济环境，让自己得以生存。而从另一个角度看，所有的商业策略和战略选择，背后都是企业家精神的外显。 《服务的细节119：店铺因顾客而存在》就是这样一本书。“大户屋”表面上看是一家非常成功的日式餐饮连锁企业。成功的背后是创业者精神的支撑。创业者找到自己精神的原动力是对母亲的思念和爱，并愿意把这种深厚的情感融入自己对待顾客的服务中。在每一次服务过程中经营者把爱作为服务的标准。尽管以爱为标准的服务成本会更高，效率也会有所降低，但是却真实地实现了顾客价值。 这本书在目前经济下行，人们越来越想“躺平”的大环境下显得难能可贵。一个企业的所有努力，背后都是人，尤其是那个最重要的创业者的精神内核。找到自己愿意为之奋斗的精神内核，就找到所有战略、方针、工具、方法的源头。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学
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| 內容簡介： |
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精心选配的原木餐桌，温馨明亮的店铺环境，营养均衡的食材搭配，连料理的摆盘都格外精致讲究，而菜品单价却只需600日元左右。吉祥寺分店作为新型商务套餐厅，一下子博得了极高的人气。作者父亲借此时机，一鼓作气推出了多家分店，为何其能带领大户屋取得莫大的成功？作者通过本书对此进行诠释。 本书由4个章节构成。第1章主要介绍幕后推动大户屋发展的作者父亲的背景经历。第2章讲述大户屋从区区一家饭堂转变为大型连锁餐厅的契机，即吉祥寺分店遭遇火灾的故事。第3章围绕公司股票上市、海外发展等大户屋的扩张期展开。第4章则对公司管理层的纷争与大户屋今后的发展进行了梳理。
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| 關於作者： |
【日】三森智仁
1989年出生。2011年从中央大学法学系毕业后，进入三菱UFJ信托银行工作。2013年入职大户屋 Holdings。2014年担任大户屋Binzu户田公园店店长。2015年6月任大户屋 Holdings常务董事海外事业本部长。2016年2月退任。
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| 目錄：
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第一章 事业家的精神源泉——连家人都未曾见过的生母的照片
第二章 新生大户屋登场——赋予父亲信念的一位思想家
第三章 “不放过任何一个角落”的精神——与餐饮界的常识“背道而驰”
第四章 内讧乍起——毁掉成功的是公司还是儿子？
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| 內容試閱：
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残酷的宣告——生命只剩下一个月
2014年7月。
日式套餐店的午餐时段，十分忙碌。送走最后一批顾客后，我像往常一样，坐在了休息室的椅子上，终于可以喘口气了。
突然，旁边的手机响了起来。是母亲（三森三枝子）打来的。
那个时候，我刚进大户屋HOLDINGS工作两年。担任埼玉县户田市一家分店的店主。在大户屋，为了培养店长将店铺视为“自己的店”进行自主管理的意识，我们特意称呼店长为“店主”。
“我之前不是跟你提过，你爸的身体不太好吗？他今天去医院检查了。你能不能给他打个电话问问情况？”
听得出来，母亲有些不安。
一周前，父亲刚从纽约出差回来。这一次，他居然罕见地提前回来了。父亲是个极其要强的人，能提前回来，一定是遇到了什么不得已的情况。对此，我虽也有些担心，但并未多想。
这么多年，父亲一直马不停蹄地在工作，几乎不曾休息过一天。如今的他，已年近花甲，或许身体也快吃不消了吧。拿着手机，我开始漫无边际地遐想起来。就在这时，电话又响了，这一次是父亲打来的。
“检查结果还没出来。可能是肺癌。智仁，你回总部来吧。我有很多事情要跟你交代。”
父亲的声音，果敢而坚毅。从他的声音里，我仿佛感受到了一股视死如归的决绝。
检查结果不是还没出来吗？一定是父亲想多了……我想要这样去反驳父亲，但他的声音那么坚定，压制得我无言以对。
和父亲简单通过话后，我的大脑中一片空白。
许久之后，我终于回过神来。想要给母亲打电话，转念一想，又停下了。父亲刚才的那番话，不过是他的推测罢了，顶多也就是最糟糕的结果。既然如此，那还是先不要告诉母亲为好……为了说服自己，我反复在心底默念了许多遍。我慢慢地起身，走出了休息室。身体被灌了铅似的，痛苦不堪。
又过了几天，检查结果出来了。
我们一行人去了位于东京都港区的东京慈惠会医科大学附属医院。
同行的有4人，我们一家三口以及大户屋的窪田社长。窪田社长不仅是大户屋的经营层，也是父亲的表兄弟。此外，父亲的二哥三森教雄也来了。他是那家医院消化管外科的医生。
主治医生当着大家的面，残酷地宣告了父亲的生命“只剩下一个月”。
病名叫小细胞肺癌。扩散的速度很快，而且父亲的身体已经无法承受手术。若抗癌药物无效，父亲一个月后就会离开我们。
那个时候，父亲不过才56岁。命运如此安排，未免太过残酷。
2012年，父亲退居二线，转而担任会长一职。他将日本国内业务全权委托给了窪田社长，自己专心开拓海外市场。为了让和食文化走向世界，2005年，大户屋在泰国开设了第一家海外分店。以此为开端，大户屋率先打开了亚洲市场。父亲在就任会长后，又全身心投入到了美国市场的开拓工作中。
在美国，大户屋1号店、2号店已经步入正轨，“天妇罗松井”这种新形态的店铺也开业在即。父亲原本打算在成功打造新店后，一鼓作气在美国全面铺开。然而，就在距离成功一步之遥的时候，父亲竟被无情地宣告，“生命只剩下一个月”。
大约从2014年开始，父亲就常常咳得喘不过气来。如今回想起来，当时的症状确实不同于普通的感冒。
我们应该早点让父亲去做全身检查的。父亲自己也因为工作，始终没工夫去医院。当时，纽约的新店开业在即，父亲忙于前期准备，一个月在日本的时间不过四五天。
得知自己命不久矣的瞬间，父亲沉默了，久久地盯着病房的天花板。伫立在一旁的我们也仿佛失去了语言的能力一般，一句话也说不出来。
父亲当时受到的打击应该不轻。或许我们应该选择对父亲隐瞒病情。但父亲提前和主治医生打好了招呼。
“医生，我是一家上市公司的经营者，算是一个公众人物。所以，无论查出什么病，都请您不要隐瞒，务必一五一十地告诉我。如若不然，我怕来不及提前安排，直接影响交接。”
企业经营者，真是一份残酷的职业。身为经营者，不得不直面命运的捉弄，丝毫没有逃避的机会。
主治医生陈述完病情后，表情十分严肃，他默默地离开了病房。然后，父亲终于开口了。
“你们不用担心。我的病，一定可以治好。现在医学这么发达。而且，我哥（三森教雄）可是一个超级厉害的医生。我在他的医院医治，肯定能治好的。”
说完，父亲竟哈哈大笑了起来。
It’s OK
父亲与病魔的战斗拉开了帷幕。
一个月的时间，实在太短。短到即使选择自暴自弃，也不为过。
然而，父亲却从未对身边的人或是公司的人吐露过任何消极的话语。注射抗癌药物的时候，哪怕脸上的表情再痛苦，嘴里也绝不会有任何怨言。“身上很痛”“受够了”这些发牢骚的话，仿佛都不存在于父亲的人生字典里。
每当我去医院看望父亲，询问他病情时，他总会这样回答我。
“It’s OK！”
父亲的声音粗犷有力，似乎可以穿透病房的墙壁。
值班的护士过来询问情况时，父亲也是同样的答案。
“It’s OK！”
此情此景，常常惹得护士们面露难色。
“三森先生，您的身体如果有哪里不舒服，一定要老实说出来，不然，我们会很难做的。”
护士的再三请求也丝毫没有改变父亲的态度。自始至终，父亲的回答都是“It’s OK！”。
虽说父亲经常出差海外，但他的英语一点都不好。即便如此，他却像卖弄似的，张口闭口“It’s OK！”。见此情形，我和母亲常忍俊不禁。
父亲就是一个十足的乐天派。
记得小时候，他曾这样教导我：
“听好了，智仁。语言又叫‘言灵’，是有灵性的。你常说一些正面积极的话，它们就会成真。反过来，你总说些负面消极的话，现实就会变得更糟糕。所以呀，无论什么样的处境，哪怕再痛苦，也要常说正面积极的话。”
父亲十分敬仰一位昭和时期的思想家——中村天风，政治经济领域有很多人都是他的信奉者。把他的思想概括起来就是四个字——“绝对积极”，他极力主张人生中时刻保持积极心态的重要性。
还记得父亲经常在家里的洗脸台边，对着镜子里的自己厉声呵斥的样子。
“我很强大！”
“我一定可以！”
父亲虽然在三兄弟中排行最末，却生来就是个爱照顾人的“大哥体质”。
他内心深处又是细腻敏感的，也有神经质的一面。偶尔也想示弱，但身为经营者的自尊心不允许他这么做。于是，只能对着镜子里的自己呵斥“我很强大！”，以克服自己的脆弱，给自己创造一种积极的心理暗示。
父亲始终坚信，经常说些正面积极的话，这些话一定会变成现实。即使罹患不治之症，他也一直坚守这个信念，未曾有过丝毫的动摇。
从不抱怨，始终保持积极心态。坚信自己一定可以击败癌症这个大敌。事实上，在与癌症的这场战斗里，父亲从来都没有质疑过他的胜利。
带血的衬衣
在没有抗癌药物治疗的时候，父亲会跟医院申请外宿许可，带病去公司上班。
若员工得知公司经营者身患重病，将会引起不小的骚动，动摇军心。不仅公司内部，那些特许加盟店（FC），甚至生意伙伴，都会受到牵连。考虑至此，父亲决定，只要还有一线生机，就暂不公开病情。
于是，父亲患病的消息成了公司的绝密，知情的只有窪田社长、专务、秘书以及我，4个人。好在癌症发现之前，父亲多在海外出差，经常不在公司。如今，父亲不来公司露面，员工们多半也不会觉得诧异。
父亲尽可能地维持着之前的工作状态。直到临死前的两个月，他还硬撑着去海外出差。
准确地说，父亲在住院期间也曾三番五次试图要去公司。若不是我们及时阻止，他恐怕早就溜到公司工作去了。之所以能这么断定，是因为我曾亲眼看到过好几次这样的场景——尚在住院中的父亲，早早地起床换上了西装。
父亲还打好了领带，换上了皮鞋。他将公文包放在枕头边上，正襟危坐在床边，一双大眼睛炯炯有神，俨然一名整装待发的战士。他在等医生来例行晨检。
进到病房里的护士见状，自然会大吃一惊。
“三森先生！您这是做什么？”
“我要去工作。”
“你还在接受治疗，不能离开医院。”
“护士您可能不了解情况，我必须去工作。”
父亲住院期间，这样的场面几乎每天都会上演。
穿衬衣时，父亲会自己拔掉抗癌药物的输液器针头，衣袖总会沾上许多血。像这样带血的衬衣，母亲不知道洗了多少件。
“不要再给护士添麻烦了。西装我就先拿回家了。”母亲也曾试图劝阻，却惹得父亲怒火中烧，一顿呵斥。
“胡说什么！你把衣服拿回去，难道要我穿着睡衣去上班吗？！”
无奈之下，母亲只得将西装、皮鞋、公文包又悉数放回病房的柜子里。
住院之初，父亲意识清晰，思维如常，“整装待发”的闹剧，也是从那时开始的。到了弥留之际，癌细胞转移到了大脑，父亲的意识开始出现障碍，闹剧也不得已终止了。
这大概就是所谓的“执念”吧。为了工作，父亲不惜豁出性命。
在跟癌症的这场战斗里，父亲从未想过自己会输。他以为生命可以不止步，工作也可以不停歇。因此，对于母亲、对于我，他从未留下任何像样的遗言。
事实上，虽然被医生告知“生命只剩下一个月”，但父亲凭借着顽强过人的意志，活了一年之久。
教雄伯父来病房看他时，父亲曾这样说过：
“二哥，我已经拿下了一年，那五年自然也不在话下。要是能活过五年，那十年自然也没问题。我要打破你们医院自创建以来的纪录。这样二哥你也会觉得脸上有光吧？”
教雄伯父没有接话，只是和蔼地笑着。
我和父亲的“二人世界”
父亲自病发到去世，经历了一年的时间。或许有人会觉得，一年的时间，足够和父亲侃侃而谈了。
的确如此。从前，父亲一头扎在工作，自然少有机会说话。在父亲生命的最后一年，我们一起度过了人生中最长、最珍贵的相处时间。时至今日，回想起那段岁月，也颇觉浓厚而温暖。
然而，因为父亲从未放弃过对生的渴望，谈话中，父亲自然有些避讳，而我也有意不去触碰那些有交代后事之嫌的话题，例如应该怎么去做经营者等。关于工作，父亲也从来没有教导过我具体的方法。
一直以来，父亲所秉承的都是“让孩子自己去思考”的教育方针，不会苦口婆心地去说教。按照父亲的说法，一个人，只有亲自经受苦难、迷茫、一次又一次的碰壁，才能真正地成长。
父亲生病期间，我们曾多次去过国内外的大户屋连锁店。走访期间，即便我主动请教父亲“应该重点看哪里呢？”，父亲也从来不会告诉我答案。“听从你自己的感受，那才是最正确的。”除此之外，再没有别的话了。
于我而言，只要能跟父亲在一起，就已经心满意足了。
尽管身体状态每况愈下，父亲对于事业的热情却丝毫不减。父亲的工作态度，让我受益良多。或许父亲也意识到了这一点，所以才会每天不辞辛劳地给我打电话，召唤我去他的身边。
记得当时，我和父亲经常溜出医院，跑到附近的烤鸡肉串店吃东西。我们一般会在医院晚餐时间结束后出去，熄灯前再赶回来。
“出去吧？”
“好啊。”
成功避开了医生和护士的视线，顺利抵达烤鸡肉串店后，我和父亲总忍不住相视一笑，以庆祝我们的“成功逃脱”。回想起来，那个时候未必是我们隐蔽得好，不过是医生护士网开一面罢了。毕竟父亲命不久矣，索性睁一只眼闭一只眼，成全我们的这份淘气。
我和父亲往吧台座位上一坐，把酒言欢之余，津津有味地吃着烤串。
两个大男人，絮絮叨叨地说着许多无关紧要的话。父亲内心深处，肯定希望能跟我说些更重要的话吧。而我自己，也有一大堆事情想请教父亲。
但我不忍开口。父亲虽身处癌症晚期，却始终不放弃对生的希望。面对如此坚定又积极的父亲，我只得将到了嘴边的话又硬生生地咽回去。
不过，有一天晚上，也是在那家店里，父亲一反常态，郑重其事地说了些听起来有些突兀的话。
“你爷爷走了以后，我之所以能把大户屋发展壮大至此，是因为有你爷爷的保佑，他老人家把魂魄寄附在了我的身上。所以呀，不论我遇到什么事情，你都用不着担心。因为我的一切，也会以同样的方式寄附在你的身上。”
父亲的话，让我备感受宠若惊。为了不让眼泪掉下来，我深深地吸了口气。
尽管父亲求生意志坚定，已做好了跟病魔继续战斗五年十载的准备，但他还是开始了交接的准备。
父亲手中所持有的大户屋的股票要如何转让给三森家的人继承？事关重大，涉及上市公司的资本政策，父亲一边跟有业务往来的银行咨询，一边慎重地制订起了计划。
根据这个计划，父亲，也就是被保人三森久实一旦去世，作为受益人，公司将获取保险金。保险金的一部分将作为创始人酬劳金归属三森家。三森家可用该酬劳金来支付部分股票继承税。
让人始料未及的是，不久之后，这竟成了我与经营层决裂的导火索之一。
最后的出差
抗癌药物治疗很顺利，父亲在被医生告知“生命只剩下一个月”后，又在人间度过了半年的时光。
或许正如父亲所言，他真的能在这场跟癌症的战斗中取得最终的胜利，并长久地活下去。曾几何时，家里人也开始这样期待起来。
遗憾的是，这个愿望最终落空了。
2015年的5月，父亲再次去美国出差。然而，这次的出差却成了父亲生命的绝唱。
父亲计划在美国待2周。事实上，在出差美国的前3天，父亲还带着我去了泰国、中国香港，当时的行程十分紧张，即使是身体健康之人，也难免会吃不消，更何况父亲还是带病之躯。
在泰国和中国香港，父亲逐一介绍了那些特许加盟店（FC）的老板给我认识。
“犬子年轻，经验也浅，但我会让他全力以赴。所以，还请各位关照。请务必多多关照他。”
父亲向他们深深地鞠躬，郑重地把我托付给了这些老板。直到今天，父亲当时的样子仍历历在目。
从泰国、中国香港回来之后，父亲的身体情况急剧恶化。我和母亲都极力阻止他去美国出差，无奈父亲根本不听，执意要去。
那个时候，“天妇罗松井”店的开业准备已进入最后阶段。店里的菜品、内外装修，事无巨细，父亲都希望亲眼看看，否则总不放心。若这家天妇罗店能被当地人接受，美国事业的前途则一片光明。或许父亲是出于这样的考虑才那般执着吧。
主治医生起初也强烈反对，却始终敌不过父亲的执拗，干脆放弃了，“反正，就算我出言阻止，三森先生也不会听的”，还按出差天数给父亲开好了止痛药。
就在父亲出发去纽约的那天早上，发生了一件事情。
我和母亲将父亲送到了门口。突然，父亲开口叮嘱道：“听好了，智仁，公司就交给你了。”
“哎？”一时间，我竟有些摸不着头脑。正在踌躇之间，父亲已经上了车。
“公司交给我了。”——父亲此言，究竟何意呢？
因为自己接下来两周都不在日本，所以要我替他暂时照看下公司吗？似乎有些说不通。父亲在过往的无数次出差中，从来不曾有过一次这样的“临行嘱托”。又或者是，他意识到自己大限将至，无意间吐露心声吗？
父亲的车子已经走远了，我却望着车子驶出的方向出了神。
那一天是父亲计划回国的前两天。
我接到了在纽约负责大户屋事业的T氏的电话。
“会长的样子有点不对劲。你最好直接去成田机场接他。”
往常，都是公司的司机一个人开车去成田机场接父亲。但T氏焦急的口吻，明显说明了这一次的事态非比寻常。
终于到了父亲回国的日子。我去了成田机场。
那一天的光景，像烙印一般，深深地刻在了我的心里。在机场到达大厅的人流中，我找到了父亲的身影。一瞬间，我竟呆若木鸡。
只见一个瘦得不成人形的男人，正在缓慢地迈着步子，踉踉跄跄地往出口方向挪动。他几乎把整个身体都搭在了行李车上，总算能勉强支撑着往前走。他实在太虚弱了，仿佛一阵风就能把他吹倒。那个男人就是父亲。行色匆匆的人潮中，父亲显得格格不入。只有他周围的空气是异样的。
发现肺癌之后，父亲的体重虽有所下降，但他始终步伐铿锵、目光如炬，充满着生命的力量。
可是，眼前的父亲，与从前相比，简直判若两人。皮肤和头发光泽尽失，龙钟之态尽显，完全不是57岁这个年纪应有的风貌。短短的两周时间，怎么会让一个人变成如此这般田地？
后来，我们才得知，此时，癌细胞已经转移到了大脑。在纽约出差期间，父亲在应答时已经出现异样，让T氏和当地的员工好一番惊慌失措。父亲似乎确认到我来接他了，但他的意识一直朦胧不清。
司机每次都会把车子停在机场固定的位置。但父亲半倚着行李车，径自走过了车子所在的位置，好在司机匆忙将父亲追了回来。
两周前，父亲从日本出发之时，明明还能对话如常……凭借着顽强的求生意志，父亲一直在咬牙坚持。活下来的日子，也远远超出了医生当初的预言。曾几何时，我也觉得或许父亲真的可以战胜病魔，一直活下去。我对此报过一丝的希望，但那一天，我投降了，并做好了最坏的打算。
回想起来，父亲在出发去美国的那天，或许也已经有了不祥的预感——美国之行，走着过去，躺着回来也未可知。即便如此，纽约也是非去不可。当工作和自己的性命被置于天平的两端时，父亲一定会毫不犹豫地选择工作。
“公司就交给你了。”——此时此刻，我终于明白了父亲临走前说的这句话的真意。只是这种领悟太痛，让我心如刀绞一般。
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